クレーム対応の適切な方法とは？手順や注意点を解説【例文あり】
ビジネスを行う上で、クレーム対応は避けては通れない業務です。対応者にとっては時間的にも精神的にも負担のかかる業務ですが、工夫次第で軽減することもできます。
そこで本記事では、クレーム対応の基本的な手順や注意点、クレーム対応の負担軽減に役立つ対策などをご紹介します。
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目次
1.クレームが発生する原因
クレームに適切に対応するために、まずは主なクレームの発生原因を知っておきましょう。理不尽なクレームや悪意のあるクレームを除くと、原因は大きく以下の3つに分類できます。
・商品に不満がある
・人に不満がある
・サービスに不満がある
なお、こうした不満はお客様の勘違いや誤解によって生まれるケースもあります。「こちらに非がないクレーム」を受けないためにも、営業や販売のタイミングでは買い手側への丁寧な説明を行いましょう。これは、無用なクレームを防ぐ大前提としての対策です。
商品に不満がある
商品・サービスの品質や使用感などに対する不満がクレームの原因となるケースです。商品やサービスを以下のように評価しているお客様が当てはまります。
・「想像していたものと違った」
・「説明書を読んでも使用方法が分からない」
・「商品が故障していた」
人に不満がある
商品の営業や販売に携わった従業員の対応や態度に対する不満が原因となるケースです。従業員とのコミュニケーションを通して、下記のような経験をした（と感じている）お客様が当てはまります。
・「質問したのに回答してくれなかった」
・「接客時の態度が悪かった」
サービスに不満がある
企業が提供するサービス内容に対する不満が原因となるケースです。例えば、下記のような場合にお客様は「サービスが不十分だ」と感じ、クレームに発展する可能性があります。
・「アフターサービスを期待して購入したが、フォローが雑だった」
・「費用面を重視して契約したのに、何の予告もなく利用料金が上がった」
2.クレームに至るお客様の心情とは
適切なクレーム対応を行うためには、お客様の心の内を理解し、お客様に寄り添うことも大切です。クレームを入れるお客様の心情・心理としては、以下の4パターンが挙げられます。
・問題を解決してほしい
・謝罪してほしい
・返金してほしい
・改善してほしい
それぞれ、詳しく見ていきましょう。
問題を解決してほしい
「商品が壊れている」「サービス利用中にトラブルが発生した」「操作方法がわからない」といった特定の問題があり、それを解決してほしいと思っているパターンです。このようなお客様は、問題を解決するための具体的な解決策を求めています。
謝罪してほしい
商品の不備や不具合、従業員の対応や態度に対する不満から不快な気持ちになっており、「何よりも先に謝罪してほしい」と思っているパターンです。こちらに言い分があったとしても、まずは不快にさせたことに対して謝罪することが大切です。
返金してほしい
商品やサービスを実際に購入し、利用してみたものの、購入前に想像していたほどの価値を感じられず、「代金・料金を返してほしい」と思っているパターンです。激しく怒って不快感をあらわにする方もいれば、返金を受けるための証拠や言い分を理路整然と揃えてくる方もいます。
改善してほしい
商品・サービスの機能や従業員の対応などに対し、改善を求めているパターンです。「自分が困っているから改善してほしい」という思いでクレームを出す人もいますが、正義感や親切心から改善策を提案する人も少なからずいます。
3.クレーム対応の基本的な手順とポイント
ここからは、クレーム対応の基本的な手順を4つのステップに分解して解説します。各ステップで対応のポイントと例文もご紹介しているので、ぜひ参考にしてみてください。
1.心情を理解して傾聴する
クレームの理由が何であれ、まずはお客様を不快にさせたことに対して謝罪し、ひたすらお客様の話を聞くことが重要です。この段階でクレームの理由が明らかであれば、謝罪の理由も添えることで、単にポーズとして謝っているような印象を与えずに済みます。その他のポイントは、下記の通りです。
▼ポイント
・真剣に聞いていることを伝えるため、適度に相づちを打つ
・お客様の気持ちや話題に合わせて、声のトーンを調整する
・お客様が話し終えるまで、自分からは話さない
上記の「相づち」に該当するのは「はい」「なるほど」「ええ」「おっしゃる通りです」などの表現です。これらの相づちを適度に用いることで、コミュニケーションを円滑に進められます。
一方で、過度に相づちを打つと逆効果になる可能性があるため注意が必要です。目安としては、お客様の発言に対し、半分程度の割合でリアクションするとよいでしょう。
▼例文
・「このたびはご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした」
・「お忙しいところをお電話を頂戴し、申し訳ございませんでした」
2.クレーム内容を確認をする
双方の認識にズレがないかを確認しつつ、クレームの原因を特定するためのヒアリングを行います。後にクレームに対する解決策を提案することになるため、この段階では必ずメモを取る、通話録音をするなどして、話の内容を忘れないように工夫しましょう。
▼ポイント
・後の解決策を検討するために、トラブルの内容や発生時期などをメモする
・こちらが発言する際は「クッション言葉」を使う
「クッション言葉」とは、話す内容の印象を和らげるために用いる表現のことです。例えば、「恐れ入りますが」「お手数をおかけしますが」「差し支えなければ」といった言葉が当てはまります。
▼例文
・「差し支えなければ、トラブルが発生した日にちをお教えいただけませんか？」
・「恐れ入りますが、詳細なトラブル内容をお教えいただけませんか？」
3.解決策を提示する
クレームの原因が特定できたら、解決策や代替案を提示します。もし即時解決策を提示することが難しければ、具体的な回答期日を示しつつ、後日連絡する旨を伝えましょう。もちろん、すぐに解決策を示せないことに対する謝罪も忘れてはいけません。
▼ポイント
・提示内容に誤解が生まれないよう、お客様が理解できる言葉で伝える
・補償などを行う場合は、行き過ぎた「誠意」に注意する
・お断りの際はお客様の心情に寄り添い、慎重に言葉を選ぶ
誠意を見せた対応を取る場合は、口コミや噂による情報拡散の可能性に留意し、過度な対応とならないよう注意が必要です。その他のお客様との公平感を損なえば、新たなクレームが発生する原因になりかねません。
また、お客様の要望に応えられずお断りする場合は、「会社の規則なので」「法令で決まっているので」などと表現しないよう注意しましょう。お客様の怒りがエスカレートし、二重クレームに発展する恐れがあります。お客様の気持ちに寄り添いつつ、「なぜ要望に応えられないのか」をわかりやすく丁寧に説明することが重要です。
▼例文
・「○○の対応をさせていただきたいのですが、いかがでしょうか？」
・「多大なご迷惑をおかけしたにもかかわらず恐縮ですが、○○には対応できかねます」
4.謝罪と感謝を伝える
最後に再び謝罪し、お礼を伝えます。クレームは商品・サービスの改善につながるヒントになり得るため、貴重な意見をいただいたことに対しての感謝は必ず伝えましょう。また、クレームに真摯に対応することでお客様が会社に抱く印象が変わり、リピーターになってくれる可能性もあります。
▼ポイント
・貴重な意見をいただいたことに対し、お礼を伝える
・再発防止の対策を具体的に伝える
上記の「再発防止の対策」については、具体的にどのような手段で取り組むかを伝えるとよいでしょう。また、できれば対策に取り組んだ結果も後日お伝えできるとなおよいです。クレーム対応に対する満足度や、会社に対する信頼性を高めることが期待できます。
▼例文
・「この度は貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございました」
・「頂戴したご意見は次回の○○会議にて社員に共有させていただき、再発防止策を検討させていただきます」
4.クレーム対応で注意すべきこと
クレーム対応は顧客満足度を上げるチャンスとも言えますが、対応を誤ると「火に油を注ぐ」結果を招くこともあります。適切な対応が求められるクレーム対応において、気を付けるべきポイントは以下の6つです。
▼例文
・NGワードを使わない
・話をさえぎらない
・たらい回しにしない
・冷静さを見失わない
・【電話時】大きな声でゆっくり話す
・【対面時】装いや仕草に注意する
NGワードを使わない
お客様の発言に対して否定的な態度や突っぱねるような言動は絶対に避けましょう。たとえお客様に誤りがあっても、否定的な反応を示すとお客様の感情が爆発する恐れがあります。信頼関係の損失や企業イメージの低下につながり、良いことはありません。クレーム対応ではお客様の気持ちに寄り添い、共感を示す言葉遣いや表現を使うことが大切です。
なお、クレーム対応におけるNGワードとして「お言葉ですが」「前例がないため」といった言い回しがあります。これらの表現は、お客様のクレームを軽視しているように受け取られる可能性があるため、使用は控えましょう。
話をさえぎらない
お客様が話をしている間は、静かに耳を傾けましょう。話をさえぎってしまうと、お客様の要望を聞き取り切れないばかりか、「私の気持ちを尊重していない！」と受け取られる可能性があります。その結果、不満がさらに膨らみ、状況が悪化してしまうでしょう。
お客様が一通り話し終わった後に、自分の意見や説明をするタイミングを持つことで、円滑なコミュニケーションが図れます。「クレーム対応では聞き手に徹する」と決めましょう。
たらい回しにしない
お客様のクレームは迅速に対応する必要があります。「私の担当ではないので」とたらい回しにしたり、会社の都合を押し付けたりするのはNGです。お客様の不満が長引くだけでなく、より不快な思いをさせてしまいます。そうすればお客様との信頼関係は壊れ、リピートしてくれることもないでしょう。
もちろん、すべてのトラブルがすぐに解決できるわけではありませんが、お客様が早く問題を解決したいと思っていることを忘れずに、可能な限り迅速かつ真摯に対応することが重要です。
冷静さを見失わない
クレームを入れるお客様の中には攻撃的な表現を使う方や、怒鳴るように話す方もいます。クレーム対応を行う人によっては萎縮してしまったり、自分も気を悪くして攻撃的な口調になってしまう場合もあるでしょう。
しかし、クレームはあくまで製品やサービスに対する不満です。こちらが感情的になれば関係が悪化することは明らかですから、お客様の発言が自分に向けられたものではないことを理解し、冷静な対応を心がけましょう。
【電話時】大きな声でゆっくり話す
電話でクレーム対応を行う場合は、大きな声でゆっくり話すことを心がけましょう。声が小さすぎると相手が聞き取りにくく、大きすぎると威圧的な印象を与える恐れがあるためです。
なお、声の大きさはお客様の通話環境によって調整することも大事です。携帯電話などで外出先からかけている場合はより聞き取りづらくなるため、普段よりも大きめのボリュームで話すとよいでしょう。
【対面時】装いや仕草に注意する
対面でクレーム対応を行う場合は、装いや仕草にも気をつけましょう。お客様から「この人には真剣さが足りない」「自分は雑に扱われている」と思われることがないよう、以下のようなポイントを意識することが大切です。
▼身だしなみ
・服装は色遣いが地味なものにする
・衣服のシワがあれば伸ばす
・アクセサリーは身に着けない
・髪の乱れがあれば整える
▼姿勢
・まっすぐに背筋を伸ばして立つ・座る
・胸を張ったり、足を組んだりしない
▼振る舞い
・基本は相手の目を見て話す・聞く
・凝視しすぎないよう時折目線を外す
5.クレーム対応の負担を軽減するために企業が取るべき対策とは
クレーム対応は重要な仕事ですが、対応に追われると従業員のストレスがたまり、職場の雰囲気が悪くなることもあります。負担を軽減するためには、クレーム対応をする従業員の工夫だけでなく、企業として組織的な対策を講じることも重要です。
ここではコールセンターにおけるクレーム対応業務を想定し、負担を軽減するためのアプローチを5つ紹介します。
お客様の待機時間を減らす
お客様が電話でクレームを伝える場合に感じる不満として多いのが、待機時間の長さです。電話がなかなかつながらないことで不満やイライラが増し、「どれだけ待たせるんだ！」とさらなるクレームが発生する恐れがあります。
待機時間が長いのであれば、その原因を突き止めて対処することが大事です。「人材不足なのか」「業務内容が煩雑なのか」「オペレーターのスキル不足なのか」など、あらゆる角度から原因を探ってみてください。
業務マニュアルを見直す
コールセンターが取れる対策として、業務マニュアルに含まれるトークスクリプトの見直しが挙げられます。トークスクリプトとは、コールセンターやカスタマーサービスの現場で使用される、お客様との対話を効果的に進めるための指針や台本のことです。
トークスクリプトが明確で統一されていると、オペレーターが一貫した対応を行いやすくなります。また、よく整備されたトークスクリプトは、頻出する問題やクレームに対する具体的な対処方法を含んでいます。オペレーターがトークスクリプトに基づいてスムーズに対応できる環境を整えましょう。
過去の事例を共有する
クレームの早期対処や再発防止には、過去の事例を共有することが大事です。同じような問題に直面した際、オペレーターは的確な対応ができるようになります。
過去の事例を共有するためにも、オペレーター間で情報を共有する仕組みを構築しましょう。また、クレーム対応の成果を記録し、データベース化することで、継続的な学習と改善が可能になります。
お客様自身で解決できる仕組みをつくる
クレームの件数を減らすために、お客様が自ら疑問や不満を解決できる仕組みを作ることも有効です。
例えば、ホームページによくある質問をまとめたページを設けることで、お客様が疑問や問題を独自に解決できるようになります。具体的な回答や手順をわかりやすく掲載すれば、クレームが発生する前にお客様自身で対処できるようになるでしょう。
AIを活用したチャットボットを導入するのもおすすめです。AIチャットボットはよくある質問に対して即座に回答できるだけでなく、進化したモデルなら自然な対話も可能です。多くの問い合わせをオペレーターが対応する前に解決できるでしょう。
オペレーターを育成する
オペレーターが十分なスキルを持たない場合は、クレーム対応に時間がかかったり、顧客とのコミュニケーションが円滑に行われなかったりする可能性があります。定期的なトレーニングや研修を行い、オペレーターのスキル平準化を図りましょう。
人材育成にはコストや時間がかかりますが、長期的な視点で考えると「急がば回れ」です。クレーム対応の効率化や顧客満足度の向上に大きく寄与できるでしょう。
6.まとめ
クレーム対応は顧客満足度向上と信頼構築のチャンスの場でもあります。まずはクレームの内容を正確に把握し、お客様の心情に寄り添った解決策を提案しましょう。クレームの負担を減らしたい場合は、コールセンターシステムの導入・改善も検討してみてください。
コールセンターの業務効率化に役立つシステムなら、ぜひ「Media Calls」をお試しください。例えば「クレーム対応にはスキルの高いオペレーターをつなげたい」といった場合は、Media Callsに搭載された「スキルルーティング」という機能が役立ちます。これはオペレーターごとに対応可能なスキルを設定し、お客様が求めるスキルを持つエージェントにつなげる機能です。
他にもクレーム対応に役立つ機能を豊富に備えていますので、コールセンターシステムを根本から見直したい場合は、お気軽にお問い合わせください。
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