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【例文あり】クレーム対応の基本とコツは?減らす対策も紹介

クレーム対応のコツとして、適度な相づちや声のトーンを段階的に落とすことなどが挙げられます。適切にクレーム対応すれば、顧客離れを防ぐのはもちろん、企業の評判も上がるでしょう。本記事では、クレーム対応の基本的な手順を例文とともに紹介します。

目次

応答率・対話品質を改善するための取組み~顧客満足度の高いコールセンターを実現させるために ~

お客様からのクレームはゼロにはできず、避けて通れない課題でしょう。だからこそ、適切な対応の仕方を知り、早期解決や顧客満足度の低下を防ぐことが大切です。

この記事では、クレームが発生する原因について解説しつつ、適切なクレーム対応の手順と例文を紹介します。クレーム対応のコツや負担を軽減する方法についても紹介しているため、ぜひ参考にしてみてください。

クレーム対応の基本的な手順と例文

ヘッドセットをつけて顧客対応する従業員たち

クレーム対応は企業の評判を落とさないために重要です。クレームの内容によって対応の仕方は異なりますが、ここでは基本的な手順を解説します。具体的にどのようにお客様と話したらよいか、紹介する例文も参考にしてみてください。

1.心情を理解して速やかに対応する

クレームを受けても焦らず、まずは冷静になりましょう。そして、お客様の気持ちを理解することが大切です。決して感情的な反応をしてはいけません。お客様のお話に丁寧に耳を傾けてください。問題の原因や経緯の理解に努め、お客様視点で考えてみましょう。

【例文】
ご連絡いただきありがとうございます。弊社のミスにより不快な思いをさせてしまったことをお詫びいたします。お客様のご意見やご感想は、弊社にとって非常に重要であり、お客様の満足度を最優先に考えております。速やかに対応し、再発防止に努める所存です。

2.クレーム内容の事実確認をする

何が問題でクレームが発生したのか、事実確認を徹底しましょう。お客様が発言した内容はしっかりとメモを取った上で、内部の記録や関係者からの証言なども含めて、できるだけ客観的な事実を把握します。

【例文】
現在、事実確認を行っておりますので、少々お時間を頂けますでしょうか。ご理解のほどお願い申し上げます。

3.解決策を提示する

状況や事実を踏まえてクレームの解決策を検討します。お客様のニーズに応えられる上、実現可能な範囲で最適な対応策を提示しなければいけません。場合によっては管理職や関係部署と協議する必要があるでしょう。

【例文】
この度は、弊社のミスによりお手数と不快な思いをおかけしてしまったことを深くお詫びいたします。このような問題を再発させないために、解決策をご提案いたします。そのひとつとして〜(解決策を提示)」

4.必ず謝罪と感謝を伝える

解決策を提案した後も、再度お客様に対して謝罪しましょう。改めて謝罪の言葉を伝えることで、誠実に業務に向き合っていることを示します。お客様が解決策に納得してくれた場合は、感謝の意を伝えましょう。

【例文】
ご理解いただきまして誠にありがとうございます。これらの解決策は、お客様の満足度を高めるために慎重に検討したものです。できる限り早く、実行に移すことをお約束いたします。

改めて、お詫び意を伝えさせていただきます。今後もご意見やご要望がございましたら、お気軽にお知らせください。今後とも何卒よろしくお願い申し上げます。

クレーム発生の原因とは?

食器を持って首をかしげている女性

クレームが発生した原因を把握することは再発防止につながります。またクレームを通じてサービスや商品の改善点を特定できれば、より良い商品やサービスの提供につながり、顧客満足度も向上させられるでしょう。ここでは、クレーム発生の原因と、お客様がクレームに至る心情について解説します。

クレームが発生する主な原因

クレームが発生する主な原因のひとつが「品質の問題」です。例えば「商品の不具合や欠陥」「不完全な仕上がり」など、商品やサービスに対して不満を感じた場合、クレームをつけたくなるのも理解できます。

「商品が到着予定日を過ぎた」「手続きの不手際があった」など、「サービスの遅延や不手際」もクレームを生みます。

他にも、理不尽や悪意のあるクレーム、的外れなクレームが寄せられることも少なくないでしょう。ただし、あまりに悪質といえるクレームを受け入れる必要はなく、法的な対応が必要なケースもあります。

お客様がクレームに至る心情

お客様がクレームに至る心情パターンは主に4つ挙げられます。企業は真摯に受け止めて適切な対応を行う必要があります。

・困っている
何らかの問題や不具合に直面して困っている。商品やサービスが期待通りに機能していない。サービス提供が遅れている。手続きがスムーズに進まない。

・損したくない
不具合のある商品を購入した。不適切なサービスを受けた。

・イライラさせられた
担当者の対応が遅い。担当者の態度が不適切。

・商品やサービスの改善を求めている
より高品質な商品や追加サービスの提供をしてほしい。サービス内容を充実させてほしい。

クレーム対応をしてもお客様が納得しない理由は?

電話をしている男性 

誠実にクレーム対応をしても、お客様からの理解や納得が得られないケースは少なくありません。お客様の不満や怒りが収まらなかった結果、顧客離れやネガティブな口コミの拡散につながることもあるでしょう。

では、なぜクレーム対応をしてもお客様が納得しなかったのか、考えられる理由を紹介します。

対応スキルの不足

まず、会社の姿勢や対応した従業員のスキルに問題がある可能性が挙げられます。クレームを受けた際、担当者の謝罪が不十分であったり、誠意のある対応が欠けていたりする場合、お客様は納得せずに不満を持つでしょう。

また、クレームを受けたにもかかわらず「放置した」「たらい回しをした」「言い訳をした」などの対応を取ると、お客様が不満を抱くのは当然です。会社の誤った姿勢や対応スキルの不足は、顧客満足度を著しく低下させる原因となります。

提案内容のミスマッチ

クレームを受けた担当者が、お客様の要望や問題を十分に聞き取れなかったり、正確に理解できなかったりすると、「ずれたやりとり」が起こります。お客様は「私の話を聞いていない!」と感じ、怒りや不満を募らせるでしょう。

なお、企業の規定や制約により、お客様に100%の解決策を提案できない場合があります。仕方のないケースですが、お客様がよりお怒りになるかもしれません。

お客様への適切なクレーム対応のコツ

ヘッドセットを付けた笑顔の女性 

クレームをつけるために連絡してきたお客様をなだめることは簡単ではないでしょう。しかし、適切に応対することでお客様の怒りを鎮められるだけでなく、顧客満足度の向上につなげられます。クレームでお怒りのお客様にどのように接すればよいのか、そのコツをいくつか紹介します。

お客様の意見を要約して伝える

お客様は自分の意見や要望をきちんと相手に伝えたいと思っています。しかし、感情のベースが「不満」や「怒り」なので感情的になりやすく、クレームを受ける側からすると問題の核心がつかみにくいケースがあります。

だからこそ、まずはしっかりとお客様の話に耳を傾け、メモを取りつつ問題を整理しましょう。お客様の話が終わったら、「つまり〜ですよね」といったようにお客様の意見を要約して伝えます。こうすることで「自分の話をきちんと聞いてくれている」「理解してもらえた」と思ってもらえるでしょう。

また要約はお客様の心情理解に役立ちます。結果、双方が冷静に話し合えるようになり、担当者が提案する対応・方針にも納得してもらいやすくなるでしょう。

適度に相づちを打つ

「きちんとお客様の話を聞いている意」を示すためにも、適度な相づちやクッション言葉を用いることが大切です。これにより、お客様とのコミュニケーションを円滑に進められます。

一方で、過度な相づちは逆効果となる場合もあるため注意しましょう。例えば、同じ言葉を繰り返し過ぎると、「空返事をしている」と受け取られる恐れがあります。相づちは適度に使い、相手の気持ちに寄り添ったコミュニケーションを心がけてください。

声のトーンを意識する

一般的に、お客様と会話をする際の声のトーンや表情は明るいほうがよいでしょう。ただし、不満や怒りを持っているお客様に対しては別です。オペレーターが明るく話すと一層不快な気持ちにさせてしまいます。

問題をより深く理解し、真摯な対応を示すために声のトーンや表情を段階的に落としましょう。とはいえ、急激にトーンを落とすと不快感や圧迫感を与えかねないため、話の流れで徐々に落とすことを意識してみてください。

お断りの際はより慎重に言葉を選ぶ

お客様の要望に応えられずお断りをする場合は、慎重に言葉を選ぶことが大切です。要望に応えられない旨を担当者が不適切な言葉や否定的な態度で伝えてしまうと、お客様の怒りはエスカレートするでしょう。

なぜその要望に応えられないのか、お客様の気持ちに寄り添いつつ、分かりやすく丁寧に説明することでさらなるクレームの発生を防げます。また、可能であれば代替案や補償を提案しましょう。お客様の信頼回復につながります。

話の内容をメモする

お客様のクレームを整理するためにメモを取りましょう。お客様の怒気を込めたクレームに焦ってしまい、話を聞き漏らしてしまうケースは珍しくないためです。メモを取ることで重要な情報を逃すことなく、全体像を理解できます。

メモを取るときのポイントは、クレームの要点や問題点を簡潔にまとめることです。お客様の話を全てメモに起こすのは効率的ではありません。また、お客様が間違って認識している可能性がある点についてもメモしておき、お客様の話を一通り聞き終わったら確認しましょう。

火に油を注ぐ!クレーム対応で気を付けるべき3点

パソコンを操作しながら電話している女性 

クレーム対応は顧客満足度を上げるチャンスともいえますが、対応を誤ると「火に油を注ぐ」結果を招くこともあります。ここでは、適切な対応が求められるクレーム対応において、気を付けるべきポイントを3つ紹介します。

1.ネガティブワードやNGワードを使わない

お客様の発言に対して否定的な態度や突っぱねるような言動は絶対に避けましょう。大切なのは理解と共感です。たとえお客様に誤りがあっても、否定的な反応を示すとお客様の感情が爆発する恐れがあります。信頼関係の損失や企業イメージの低下につながり、良いことはありません。

なお、クレーム対応におけるNGワードとして、「お言葉ですが」や「前例がないため」といった言い回しがあります。これらの表現は、お客様のクレームを軽視しているように受け取られるかもしれません。

念押ししますが、クレーム対応ではお客様の気持ちに寄り添い、共感を示す言葉遣いや表現を使うことが大切です。

2.お客様の話は絶対にさえぎらない

お客様が話をしている間は、静かに耳を傾けましょう。話をさえぎってしまうと、お客様の要望を聞き取りきれないばかりか、「私の気持ちを尊重していない!」と受け取られる可能性があります。その結果、不満がさらに膨らみ、状況が悪化してしまうでしょう。

お客様が一通り話し終わった後に、自分の意見や説明をするタイミングを持つことで、円滑なコミュニケーションが図れます。「クレーム対応では聞き手にする」と決めましょう。

3.たらい回しにしない

お客様のクレームは迅速に対応する必要があります。「私の担当ではないので」とたらい回しにしたり、会社の都合を押し付けたりするのはNGです。お客様の不満が長引くだけでなく、より不快な思いもさせてしまうだけです。お客様との信頼関係は壊れ、リピートしてくれることはないでしょう。

お客様が早く問題を解決したいと思っていることを忘れずに、迅速かつ真摯に対応することが重要です。

クレーム対応の負担を軽減するには

ヘッドセットを付けた困惑気味の女性 

クレーム対応は重要な仕事ですが、時には負担が大きくなることもあります。クレーム対応に追われると従業員のストレスがたまり、職場の雰囲気が悪くなってしまいます。そこでここでは、クレーム対応の負担を軽減するためのアプローチを5つ紹介します。

待機時間を減らす

お客様がコールセンターに対して抱く不満で多いのが、待機時間の長さです。電話がなかなかつながらないことで不満やイライラが増し、「どれだけ待たせるんだ!」とさらなるクレームが発生する恐れがあります。

待機時間が長いのであれば、その原因を突き止めて対処することが大事です。「人材不足なのか」「業務内容が煩雑なのか」「オペレーターのスキル不足なのか」、あらゆる角度から原因を探ってみてください。

業務マニュアルを見直す

コールセンターが取れる対策として、業務マニュアルに含まれるトークスクリプトの見直しが挙げられます。トークスクリプトとは、コールセンターやカスタマーサービスの現場で使用される、お客様との対話を効果的に進めるための指針や台本のことです。

トークスクリプトが明確で統一されていると、オペレーターが一貫した対応を行いやすくなります。また、よく整備されたトークスクリプトは、頻出する問題やクレームに対する具体的な対処方法を含んでいます。オペレーターがトークスクリプトに基づいてスムーズに対応できる環境を整えましょう。

オペレーターを育成する

オペレーターが十分なスキルを持たない場合は、クレーム対応に時間がかかったり、顧客とのコミュニケーションが円滑に行われなかったりする可能性があります。そのため、定期的なトレーニングや研修を行うことをおろそかにしてはいけません。

人材育成にはコストや時間がかかりますが、長期的な視点で考えると「急がば回れ」です。クレーム対応の効率化や顧客満足度の向上に大きく寄与できるでしょう。

過去の事例を共有する

クレームの早期対処や再発防止には、過去の事例を共有することが大事です。同じような問題に遭遇した際、オペレーターは的確な対応ができるようになります。

過去の事例を共有するためにも、オペレーター間で情報を共有する仕組みを構築しましょう。また、クレーム対応の成果を記録し、データベース化することで、継続的な学習と改善が可能になります。

疑問や不満はお客様自身で解決できる仕組みを作る

クレームの件数を減らすために、お客様が自ら疑問や不満を解決できる仕組みを作ることも有効です。

例えば、ホームページによくある質問をまとめたページを設けることで、お客様が自分の疑問や問題を独自に解決できるようにします。具体的な回答や手順を分かりやすく掲載すれば、クレームが発生する前にお客様自身で対処できるようになるでしょう。

AIを活用したチャットボットを導入するのもおすすめです。AIチャットボットはよくある質問に対して即座に回答できるだけでなく、進化したモデルなら自然な対話も可能です。多くの問い合わせをオペレーターが対応する前に解決できるでしょう。

コンタクトセンターとコールセンターの違いについて知りたい方は以下をご覧ください。

まとめ

ヘッドセットを付けたスーツの男性 

クレーム対応は顧客満足度向上と信頼構築のチャンスの場でもあります。まずはクレームの内容を正確に把握し、お客様の心情に寄り添った解決策を提案しましょう。クレームの負担を減らしたい場合は、コールセンターシステムの導入・改善も見直してみてください。

コールセンターの業務効率化に役立つシステムなら、ぜひ「Media Calls」をお試しください。例えば、「クレーム対応にはスキルの高いオペレーターをつなげたい」といった場合は、Media Callsに搭載された「スキルルーティング」という機能が役立ちます。これはオペレーターごとに対応可能なスキルを設定し、お客様が求めるスキルを持つエージェントにつながる機能です。

他にもクレーム対応に役立つ機能を豊富に備えています。コールセンターシステムを根本から見直したい場合は、お気軽にお問い合わせください。

コールセンターで活用されているCTIについて詳しく知りたい方は以下をご覧ください。
音声テック事業部 営業部 コミュニケーションデザインチーム マネージャー
阿久根 工
経歴

1989年に株式会社CSK(現SCSK)入社。
エンジニア、営業支援、営業企画、コンサルティングやセンター認定監査など様々な業務に従事。
2011年に独立後、2015年当社入社。
音声テック事業のCTI/IVR等の営業を経て、現在は「CC Survey」やIVR関連サービスなどコールセンター向けサービスを管掌。

保有資格

HDI国際認定オーディタ(2003-2011)