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コールセンターに活用できるCTIシステムとは?特徴やメリットまとめ

CTIはコールセンターの業務効率化に必須のシステムです。システムによって機能・コスト・使いやすさなどに大きな違いがあるため、自社にとってベストソリューションとなるものを選ぶことが求められます。

コールセンター業務に課題を抱えており、CTIについて詳しく知りたい方もいるのではないでしょうか。そこでこの記事では、コールセンター向けのCTIの特徴やメリットについて紹介します。

目次

CTIとはどんなシステム?

ヘッドセットを着けノートPCに向かって作業をする3人のビジネスパーソンと、データ分析のイメージ 

CTIは電話機を使わずPCとヘッドセットで電話応対ができる機能を提供するため、コールセンターの業務効率化には必須のシステムです。まずはCTIとは何か、コールセンターシステムとはどのような関係にあるのかを解説します。

コンピュータと電話・FAXを統合する技術

CTI(Computer Telephony Integration)とは、電話やFAXをコンピュータシステムと統合することや、その情報システム(CTIシステム)です。コールセンターの他、カスタマーサクセスやインサイドセールスなどで活用されます。

電話回線網とコンピュータネットワークを中継するため、多数の回線とデバイス(PCなど)を一括管理できます。オペレーターは電話機を使わずPCなどで発着信を制御でき、ヘッドセットを用いて通話します。

システムによってはオペレーターの稼働状況の把握や着信の自動割り振りなどの機能もあり、API連携により顧客のプロフィールや過去の応対履歴を表示しながら応対することも可能です。

コールセンターシステムとの違い

コールセンターシステム(コンタクトセンターシステム)とは、コールセンター業務の実施・管理・支援のために導入されるシステムの総称です。CTIはコールセンターシステムの一種(構成要素)で、「各オペレーターが電話機を使わないコールセンター」を実現する機能を提供します。

コールセンターでは他にもさまざまな機能が求められることも多いため、関連機能を提供する複数のツールを組み合わせたり、オールインワン型のコールセンターシステムを運用したりすることが一般的です。コールセンターシステムは電話機を使わない顧客対応だけでなく、通話内容の分析やオペレーターの教育訓練などにも活用されます。

CTIと連携できるコールセンター向けのシステム

CRMのイメージに手をかける男性ビジネスパーソン 

CTIはコールセンターシステムの根幹を担うシステムですが、実際に運用する際には複数の関連システムと連携させることが一般的です。CTIと連携できるシステムの例として、PBX・CRM・SFA・FAQなどが挙げられます。

PBX

PBX(Private Branch eXchange/構内交換機)とは、外線・内線の電話交換機として機能するハードウェアまたはソフトウェアです。

VoIP(Voice over Internet Protocol)に対応したものを「IP-PBX」と呼び、アナログ電話回線に加えてLANやインターネットを通じた外線・内線を中継できます。複数の外線・内線電話番号を取りまとめ、CTIと連携して複数拠点のコンピュータネットワーク・内線回線網を一体的に運用するなど、高度な通信システムの構築が可能です。

IP-PBXの機能をネットワークサービスとして提供する「クラウドPBX」なら、インターネット回線を用意するだけで利用できます。

PBXのシステムや機能、選び方などについて詳しく知りたい方は以下をご覧ください。

CRM

CRM(Customer Relationship Management/顧客関係管理システム)とは、顧客に応じたきめ細やかな対応で長期的かつ良好な関係を築くマネジメント手法、およびそれを実現するためのシステムです。顧客のプロフィールや購買・応対履歴を一元管理し、蓄積した情報を営業やマーケティング、カスタマーサクセスなどに役立てます。

CTIと連携できるCRMは「着信と同時に過去の応対履歴がポップアップ」「電話番号をクリックしただけで発信」といった使い方ができ、コールセンター業務の効率化や品質向上が可能です。

SFA

SFA(Sales Force Automation/営業支援システム)とは、営業関連情報の蓄積や共有により、組織的な営業活動を支援するシステムです。予実管理や受注・売上管理、商談・案件・人脈管理などの機能があり、システム利用者全員で商談から受注までの流れや売上状況などを把握できます。

CRMは「顧客の可視化」、SFAは「営業の可視化」を担うシステムです。SFAも顧客情報を管理するため、CRMと一体型のSFAも一般化しています。CTIと連携できるSFAは、受注処理やアウトバウンド業務を担うコールセンターで便利に活用できるシステムです。

FAQ

FAQ(Frequently Asked Questions/よくある質問)とは、よくある質問と回答をまとめた問答集で、IT以外の分野でQ&A(Questions and Answers)と呼ばれるものとほぼ同義です。

コールセンター向けのFAQシステムは、よくある質問に対する回答例やクレームに対する応対マニュアルをデータベース化し、電話応対時に参照できます。これによりコールセンター業務を効率化できるとともに、オペレーターの心理的負担を軽減することが可能です。

ナレッジベースとしても活用できるため、業務の属人化を解消しつつ、均質なサポートによる顧客満足度向上にも役立ちます。

CTIの連携について詳しく知りたい方は以下をご覧ください。

コールセンターに適したCTIの種類や機能

ヘッドセットを着けて笑顔でディスプレイに向かう3人の女性ビジネスパーソンと、2進数のイメージ 

従来はオンプレミス(自社運用)型のCTIシステムしかありませんでしたが、現在はインターネット経由でCTIを利用できるクラウド型のサービスも一般化しています。CTIシステムが搭載する基本機能は、ACD・IVR・キューイング・ウィスパリングなどです。

オンプレミス型とクラウド型

CTIシステムはオンプレミス型とクラウド型に分かれます。オンプレミス型は、自社内にサーバシステムを設置して運用するものです。社内環境に応じて柔軟性の高いカスタマイズができる一方、導入・運用には相応の手間・時間・コストがかかります。

クラウド型は、クラウドベンダー(事業者)の管理するデータセンターで運用するCTIシステムを、インターネットを介してサービスとして提供するものです。カスタマイズ性はオンプレミス型に劣るものの、低コストで迅速に使用開始でき、在宅勤務者への遠隔割り当てにも対応できます。システムの保守管理をベンダー側に一任できることもポイントです。

コールセンター業務に関わるCTIの機能

CTIシステムはコンピュータ制御によるコールセンター業務を効率化する、さまざまな機能を搭載しています。搭載機能の例は以下の通りです。

ACD(着信呼自動分配装置)

着信呼をエージェントスキルや稼働状況によりあらかじめ指定されたルールに従って自動振り分け

IVR(自動音声応答)

「用件Aの方は1を、用件Bの方は2を」といった音声ガイダンスにより、着信の自動応答や自動振り分けを提供

キューイング

応答できるエージェントがいない際(あふれ呼が発生した際)にキュー機能(待ち呼)を提供

通話録音

全てまたは指定した通話の録音と、検索・再生・ダウンロードを提供

ウィスパリング(ささやき)機能

顧客との通話が開始される直前に、音声で何の問い合わせなのかをアナウンス

コールセンターにCTIを取り入れるメリット

ヘッドセットを着けデスクトップPCに向かって作業する複数のビジネスパーソン

CTIシステムをコールセンターに導入すると、さまざまなメリットを享受できます。例えば業務効率化やコスト削減です。顧客の待ち時間を削減したり、オペレーターの人材育成と適正評価に役立てたりすることもできます。

業務効率化

CTIシステムを導入すると、コンピュータ制御により電話機依存の電話応対から脱却できるため、コールセンター業務を大幅に効率化できます。例えば着信の自動応答・自動振り分け、顧客情報をディスプレイに表示しながらの応答、通話履歴の蓄積・共有などです。

管理が難しく属人化しやすい電話応対を、IT活用で自動化・標準化できることもメリットです。オペレーターの負担を軽減することで、定着率向上を期待できるでしょう。

コスト削減

CTIシステムによる自動化により、オペレーターの人数を抑えられ、人件費の削減につながります。特にIVRを搭載したCTIシステムなら、問い合わせ内容によっては自動応答だけで応対が完了し、オペレーターによる有人対応が必要な着信を自動的に絞り込めます。

キューイング機能であふれ呼にも対応できるため、より少ない人員数でコールセンターを運用できるでしょう。クラウド型のCTIシステムなら、システムの保守管理にかかるコストも圧縮できます。

待ち時間の削減

CTIシステムによって顧客の待ち時間を削減できます。着信はオペレーターの稼働状況・スキル・過去の応対履歴などで自動振り分けでき、PBX連携により複数の外線電話番号への着信を取りまとめられるため、最適な窓口へつながりやすくなります。

CRMやFAQと連携できるCTIシステムなら、顧客情報や模範回答を随時確認しながら応対できることもポイントです。スムーズかつ的確な応対により、顧客満足度の向上にもつながります。

オペレーターの人材育成と適正評価

CTIシステムを導入すると、オペレーターの人材育成と適正評価がしやすくなります。着信は稼働状況やレベルに応じて無理のない振り分けができる他、通話履歴の一元管理により適切な応対ができていたか判断できるためです。これにより、各オペレーターの成長を促せます。

通話録音を分析し、模範的な応対を共有することも可能です。システムによってはオペレーターごとやレベルごとのレポート機能もあり、発揮した能力や達成した実績などの適正評価がしやすくなるでしょう。

CTIを導入する際の注意点

ノートPCや資料を置いた会議用テーブルを囲み討論する3人のビジネスパーソンと、データ分析のイメージ 

CTIシステムはオンプレミス型かクラウド型かで契約内容が異なるため、初期費用や月額料金が変わってきます。サービス比較の際は、自社にとってベストソリューションとなるかどうかを精査することも大切です。またオペレーターやマネージャーにとって使いやすいシステムであることも求められます。

種類によってかかるコストが異なる

オンプレミス型のCTIシステムは、サーバ本体や電話機など機器一式の購入と、設備の自社管理が必要です。初期費用は高額になりやすく、サーバの保守にも費用がかかりますが、システムは買い切り型のため月額料金を抑えられます。

クラウド型のCTIシステムは、電話機などコールセンター内で必要となる機器のみ購入し、その他は全てインターネット経由で利用する形態です。初期費用を抑えられ、サーバの保守にも費用がかかりませんが、クラウドサービスの利用料金を毎月支払う必要があります。

自社に適したシステムを導入する必要がある

CTIシステムは高機能であればよいものではありません。自社の課題解決につながる機能をピンポイントに備えたシステムのほうが、高い費用対効果を期待できるでしょう。

例えばインバウンド(着信)業務のみのコールセンターに、アウトバウンド(発信)業務に関する機能は必要ありません。「これだけは外せない」という最低限の機能を備えた低価格なシステムを選択し、必要に応じてオプション契約やAPI連携で機能追加をすることも考えられます。

コンタクトセンターとコールセンターの違いについて知りたい方は以下をご覧ください。

オペレーターがシステム操作を理解する必要がある

CTIシステムを実際に活用するのはオペレーターやマネージャーです。使いにくいシステムだと現場が混乱し、スムーズな応対ができず、顧客満足度を低下させる恐れもあります。オペレーターが直感的に操作しやすいインターフェースや、マネージャーが全体を把握しやすい管理機能を備えていることは大切です。

また、システム導入時には研修も求められます。将来的なオペレーターの増員や入れ替えに対応するために、マニュアルを整備することも検討しましょう。

コールセンターに導入するCTIシステムを選ぶ際のポイント

ヘッドセットを着けカメラ目線で人差し指を立てる女性ビジネスパーソン 

CTIシステムは外部ツールと連携できるため、スムーズに導入するには既存システムと連携できるものを選ぶことがポイントです。セキュリティ機能や情報の管理体制に不備がないか、導入時・導入後のサポート体制が整っているかどうかもチェックしましょう。

既存のシステムと連携できるか

CTIシステムはCRMやFAQなど外部ツールと連携することで、より高い導入効果を発揮します。導入効果を高めるには、社内で運用している既存システムと連携できることが重要です。

例えば使用中のCRMと連携できないCTIシステムだと、蓄積した顧客情報を移行できず、コールセンター業務に支障をきたす恐れがあります。クラウド型のCTIは連携できるツールが限定的な場合もあるため、既存システムとのすり合わせはしっかりと検討しましょう。

セキュリティ性が高いか

情報セキュリティに優れたサービスであるかどうかも重要です。オンプレミス型に比べ、クラウド型のCTIシステムは情報漏えいのリスクが高くなります。

クラウド型はインターネット経由で顧客情報をやりとりし、通話録音・発着信の履歴などをベンダー側のサーバに保存する仕組みです。通信・保存データの暗号化に標準対応しているかどうかなど、セキュリティ機能や情報の管理体制もしっかりとチェックしましょう。

サポート体制は整っているか

CTIシステムは初めての導入だと、何から手を付けてよいか分からないケースもあるでしょう。したがって、ベンダーのサポート体制が整っていることも大切です。

導入時の入念なヒアリングや運用時の迅速なサポートなど、サービスの提供体制もしっかりとチェックしましょう、また関連ツールの提案や一括導入に対応できるかどうか、システムの可用性は十分かなど、気になる点は全てチェックすることをおすすめします。

まとめ

ヘッドセットを着けて作業する3人のビジネスパーソンをバックに、カメラ目線で腕組みをして微笑む男性ビジネスパーソン 

CTIは電話・FAXとコンピュータシステムの統合を担うため、コールセンター業務の効率化には必須のシステムです。自社の課題やニーズに合わせ、機能性・コスト・サポート体制などのバランスが良いシステムを選びましょう。

メディアリンクが提供する「MediaCalls」は、CTI・ACD・通話録音・キューイングなどの必須機能を搭載しつつ、低価格かつ直感的に使いやすいことが魅力です。

コールセンターのスペースや初期費用・利用料の予算に合わせ、オンプレミス型・ハーフクラウド型・フルクラウド型の3種類から柔軟な選択ができます。オペレーターの増員時には、1席単位のライセンス購入で即対応できることも強みです。CTIシステムの導入をお考えなら、導入後のサポートも万全なメディアリンクにご相談ください。

音声テック事業部 営業部 コミュニケーションデザインチーム マネージャー
阿久根 工
経歴

1989年に株式会社CSK(現SCSK)入社。
エンジニア、営業支援、営業企画、コンサルティングやセンター認定監査など様々な業務に従事。
2011年に独立後、2015年当社入社。
音声テック事業のCTI/IVR等の営業を経て、現在は「CC Survey」やIVR関連サービスなどコールセンター向けサービスを管掌。

保有資格

HDI国際認定オーディタ(2003-2011)