コールセンターはACWの短縮が重要！短縮する4つのメリットと注意点

コールセンター業務に重要なACW（平均後処理時間）とは？

ACWは「After Call Work」の略で、通話が終了してからオペレーターが行う事務処理のことを指します。例として、以下のような処理が挙げられます。

・顧客の問い合わせやクレーム内容を文書にまとめる

・データベースやシステム内で情報を検索し、顧客に提供するために必要な情報を収集する

・顧客からの要求に従ってシステムやデータを更新する

・他部署との連携手続きをする

ACWには一定の時間がかかるものです。しかし、顧客の問題を効率的に解決し、次の通話へ迅速に対応するためにもACWの短縮は重要です。

ACWと関連性の深い「AHT」「ATT」とは？

「ACW」と似た用語に「AHT（平均処理時間）」「ATT（平均通話時間）」があります。これらもコールセンターの業務改善や評価基準（KPI）として設定されることの多い指標です。ACWと関連性が深いため押さえておきましょう。

コンタクトセンターとコールセンターの違いについて知りたい方は以下をご覧ください。

AHT（平均処理時間）

AHTは「Average Handling Time」の略で、オペレーターが1コールの対応（通話開始から後処理まで）にかかった時間の平均値を表します。

後述する「ATT（平均通話時間）」と「ACW（平均後処理時間）」を足した数値がAHT（平均処理時間）です。もしくは、「（総通話時間+総処理時間）÷総処理件数」でもAHTを算出できます。AHTを短縮するには、ATTやACWを短縮する必要があります。

ATT（平均通話時間）

ATTは「Average Talk Time」の略で、顧客との通話にかかった時間の平均値です。ACWと同様に、ATTを短縮することもコールセンター業務の生産性を上げるために欠かせません。

しかし、ATTは顧客の問い合わせ内容に応じて大きく変化します。顧客の要求が簡単であれば迅速に解決でき、ATTは短縮できるでしょう。反対に、顧客の要求が複雑であったり、話が長い方であれば、ATTは伸びてしまいます。

ACW・AHT・ATTを短縮する4つのメリット

コールセンターではACW・AHT・ATT（以下、まとめてAHTとします）を短縮することが課題のひとつです。AHTを短縮することは、カスタマーサービスの品質向上やオペレーターの効率性向上、顧客満足度の向上につながります。ここでは、そのメリットについて深掘りして解説します。

1.生産性と効率性の向上

コールセンター業務で大切なことは、顧客をできる限り待たせず、多くの問い合わせに対応することです。例えば、商品購入の問い合わせを窓口で電話の取りこぼしが生じると、その数だけ販売チャンスを逃すことになります。また、顧客を待たせれば不満につながり、競合他社へ流れてしまうこともあるでしょう。

AHTを短縮することで、オペレーターがより多くの顧客に対応できるようになり、コールセンターの生産性と効率性が向上します。

2.コストの削減

AHTを短縮することは人件費の節約にもなります。例として、1時間あたり60件の電話が入るコールセンターがあったとしましょう。

1人あたりのAHTが10分で1時間に6件の電話が取れた場合、全ての電話に対応するにはオペレーターを10人配置する必要があります。しかし、1人あたりのAHTが5分だった場合、オペレーターは5人で十分です。

このようにAHTを短縮することは必要な人員を最小限に抑えられるため、人手不足の解消にもつながります。

3.顧客満足度の向上

顧客満足度を向上させるには迅速な対応が求められます。AHTを短縮すれば顧客の問い合わせに対する待ち時間を減らし、問題も早期に解決できます。しかし、電話がつながらない状態が長いと不満につながり、顧客満足度は低下するでしょう。

とはいえ、ATT の短縮に固執するのはよくありません。「電話を早く切りたがっている」「まともに相手してもらえない」と顧客に思われる恐れがあるためです。通話品質を下げては元も子もないことを忘れないようにしましょう。

4.オペレーターのモチベーション向上

AHTを短縮してコールセンター業務がスムーズに回れば、オペレーターはやりがいや達成感を得られ、モチベーションが向上します。またスムーズな顧客対応はクレームを減らすことにも寄与し、クレームが減ればオペレーターのストレスも軽減されるでしょう。

オペレーターにとっても顧客にとっても、AHTの適切な短縮は大きなメリットをもたらすといえます。

ACWを短縮するには

AHTを短縮するにはACWとATTを短縮する必要がありますが、短縮しやすいのはACWです。ACWはオペレーターのスキル向上や業務フローの改善などで大幅に短縮できます。以下で紹介する4つの方法を実践してみてください。

オペレーターのスキルを上げる

オペレーターのスキルを向上させて事務処理の効率化を図るのがひとつの方法です。例えば、「タイピングスピードを上げる」「ショートカットキーを覚える」「システムやツールの使用手順を見直す」などが挙げられます。

新人社員はベテラン社員と比べて事務処理に時間がかかることが多いため、定期的なフィードバックや研修を行うなどし、ベテランのノウハウを習得させるとよいでしょう。

事務処理の内容やフローを見直す

事務処理が煩雑だったり膨大だったりする場合は、オペレーターのスキルにかかわらずACWが長くなってしまいます。まずは事務処理の内容やフローを一度見直してみてください。

例えば「入力項目が多くないか」「重複している作業はないか」「省ける作業はないか」などを重点的に探ります。不要なプロセスがあれば思い切って削ってみるのも手です。

入力システムの見直し・改修を行う

入力システムが使いにくいために、ACWが伸びていないでしょうか。具体的には、「入力画面が見にくい」「入力項目が多い」「画面の切り替わり（読み込み）が遅い」「操作しにくい」などが挙げられます。

入力システムが使いにくいと、オペレーターのストレスにもつながるため注意が必要です。入力システムの見直し・改修を行うことで、ACWをある程度改善できる場合があります。

専用システムを導入する

コールセンターシステムやチャットシステム、CRM（顧客関係管理）システムを導入するのもおすすめです。コールセンターシステムは自動音声対応や通話録音など、コールセンター業務を効率化する機能を備えています。

チャットシステムを導入すれば簡単な問い合わせはチャット上で完結できる上、チャット履歴が可視化されるためデータ入力もしやすくなります。

CRMシステムは顧客の情報を一元管理できるシステムです。必要な情報に瞬時にアクセスできるため、事務処理の時間を短縮できるでしょう。

ATTも短縮したい！トライするべき2つの方法

ATTは顧客の要因が絡むため、コールセンター側の努力だけで大幅に短縮するものではありません。また、ATTを無理に短縮しようとすれば、顧客対応の品質が下がる恐れもあります。

しかし、オペレーターの話し方を工夫したり、トークスクリプトを見直したりすることで、ある程度の改善は期待できます。以下で紹介する2つの方法を試してみてください。

通話内容を録音して改善点を探す

ATTはオペレーターの話し方を変えることで短縮できる可能性があります。まずは通話内容を録音して、どのように話しているのかを確認しましょう。問い合わせに対してシンプルかつ的確に答えを返せれば、通話時間がそこまで長くなることはないでしょう。

通話内容の録音とともに、自動で文字起こしするツールの導入も検討してみてください。例えば「YOMEL」は、通話開始時にボタンを押すだけで会話の内容を自動で文字起こしできるツールです。会話の内容がリアルタイムでテキスト化されるため、顧客の話した内容を整理しやすく、適切な回答に役立ちます。

トークスクリプトを見直し改善する

トークスクリプトはオペレーターが顧客の問い合わせに対してスムーズに案内するためのマニュアルです。しかし、そのトークスクリプトが原因で通話時間が長くなっている場合もあります。

例えば、顧客のニーズに合っていない案内をしていたり、分かりにくい説明をしていたりなどが挙げられます。録音した通話内容を確認しながらトークスクリプトを見直し、改善できる余地がないか探るとよいでしょう。

短縮できても要注意！AHTの管理で重要なポイント

「ACW」と「ATT」を短縮することは「AHT」の短縮にもつながり、コスト削減や効率向上に寄与しますが、その過程で顧客満足度やコミュニケーション品質が損なわれないように注意が必要です。ここでは、AHTの管理で重要なポイントを3つ紹介します。

問題点や課題を明確にする

AHTを短縮するためには、問題点や課題を明確にした上で的確なアプローチを取る必要があります。「通話時間が長い」という課題があれば、「トークスクリプトは適切か」「オペレーターは適切に回答できているか」など問題を深掘りします。

こうして一つひとつの問題を明らかにしていき、優先順位をつけて改善に取り組んでみてください。

現実的に可能なAHTの目標を定める

AHTの短縮は現実的に可能な範囲で行いましょう。無理難題なAHTの目標は顧客対応の品質が下がる他、従業員に大きな負担がかかります。従業員が不満を抱けば、パフォーマンスが低下したり職場の雰囲気が悪化したりします。ストレスが蓄積すれば離職にもつながりかねません。

いきなり高い目標を掲げるのではなく、低い目標から少しずつ取り組んでみるとよいでしょう。

オペレーターの対応をモニタリングできる状態にする

ACWやATTをモニタリングすることも大切です。例えば、新人オペレーターの処理時間が長い場合、処理のやり方が分からなくて困っている可能性があります。モニタリングによって早期に気づければ、処理の方法を教えてACWを短縮できるでしょう。

新人オペレーターの通話時間が長い場合、何らかのトラブルが発生している場合があります。ベテランスタッフが早期に気づいて対応することで、事態が大きくなる前に解決できるでしょう。

無理なACWの短縮はヒューマンエラーにつながる！

ACWはコールセンター側の努力で短縮できますが、ヒューマンエラーにならないように気をつける必要があります。

簡単な例を挙げると、「顧客情報の入力に時間がかかっている」という課題に対して、「タイピング速度を上げる」という対応を取れば、誤字・脱字が増えてしまうリスクがあります。特にパソコンの操作に慣れていない新人オペレーターに無理な要求をするのは考えものです。事務処理の正確性を損ねないように、実現可能な改善策を練ってみてください。

まとめ

ACWとは通話後の事務処理にかかる平均時間のことです。ACWの短縮はコールセンターの生産性・効率性の向上につながる他、顧客満足度や従業員満足度の向上にも寄与します。しかし、ACWを短縮するのは簡単ではなく、無理やり行うとミスを引き起こす可能性が高いです。

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