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音声ガイダンスを取り入れるメリットや注意点は?作成のポイントも解説!

音声ガイダンスはコールセンターの業務効率化に効果的です。応対の自動化により、機会損失の防止や顧客満足度向上にも貢献します。導入・運用の容易なクラウド型のシステムも豊富ですが、初期設定は必要です。

コールセンター業務に課題を抱えており、音声ガイダンスに理解を深めたい方もいるのではないでしょうか。そこでこの記事では、音声ガイダンスの特徴やメリット、注意点について紹介します。

目次

応答率・対話品質を改善するための取組み~顧客満足度の高いコールセンターを実現させるために ~

音声ガイダンスとは?IVR(自動応答システム)との関係性

スマホをタッチ操作しようとする女性の手元のアップ

電話の音声ガイダンスとは、着信時に自動再生される音声アナウンスです。例えばコールセンターの着信時に、「こちらは〇〇社の自動お問い合わせ窓口です」などと自動的に流れる音声を指します。

音声ガイダンスは一般的に、IVR(Interactive Voice Response/音声自動応答システム)とセットで運用されるものです。IVRとは、顧客からの問い合わせなどに対して、音声案内によって自動応答を行うコンピュータシステムのことをいいます。

IVRの一般的な利用例は、着信時に「お申込みについては1を、解約については2を……」といった音声を流してプッシュ番号の入力を促し、「伝票番号を入力し、最後に#を押してください」などと必要な情報を申告させるものです。選択した番号によって、再生する音声ガイダンスを切り替え、待機しているオペレーターに着信を振り分けることもできます。

音声ガイダンスでできること

ヘッドセットを着けてデスクトップPCに向かい作業する複数のビジネスパーソン 

音声ガイダンス・IVRはコールセンターの電話応対を自動化します。定型的な対応なら無人で完結でき、取り次ぎの自動化も可能です。また通話内容を音声データとして録音したり、SMS送信でアクションを促したりすることもできます。

無人対応

電話の無人対応は、キャンペーンや商品に関する24時間365日のお問い合わせ窓口として役立ちます。

コールセンターでは毎日数百件以上の問い合わせ電話がかかってくることもあります。製品・サービスのリリースやキャンペーンなどのタイミングで問い合わせ件数が急増し、応対が困難になることもあるでしょう。

音声ガイダンス・IVRは簡単な問い合わせの無人対応ができるため、人手不足の悩みを解消できます。また時間外ガイダンスも設定でき、営業時間外にかかってきた電話にも無人対応が可能です。

用件に合わせた振り分け

音声ガイダンス・IVRは、かかってきた電話の着信先を、用件に合わせて振り分けることができます。

着信を直接人手で応対すると取り次ぎが煩雑になりがちです。音声ガイダンス・IVRなら、まずコンピュータが自動で案内を開始し、用件に合わせて適切なオペレーターや部署に振り分けられます。

オペレーターのスキルによる振り分けも可能です。難易度の高い問い合わせはベテランオペレーターに、比較的簡単な問い合わせは新人オペレーターに振り分けられます。

コールセンターで対応数が多い、クレーム対応の基本と減らす方法を知りたい方は以下をご覧ください。

録音

電話で話した内容を音声データとして録音できます。担当者が電話に出られないときに留守番電話のように伝言を預かったり、オペレーターとの通話内容を録音したりすることが可能です。

音声データは社内またはクラウド環境のサーバ内に保存されるため、管理者やオペレーターはPCから録音内容を確認できます。預かった伝言や前回応対したオペレーターが話した内容を確認し、スムーズなかけ直しが可能です。

SMSの送信

音声ガイダンス・IVRは、電話の対応方法としてSMS送信を選択できます。音声ガイダンスによるプッシュ番号案内でSMS送信を選択させ、かかってきた電話番号にURLなどが記載されたSMSを自動送信できる仕組みです。どのような情報を送信するかは自由なため、以下のような活用方法ができます。

・予約専用ページのURLを送信し、遷移先で予約受付

・アンケート回答ページのURLを送信し、遷移先で意見収集

・リンクから地図アプリを起動させ、店舗やイベント会場までの経路案内

・商品購入などに使用できるクーポンの送付

コールセンターで音声ガイダンスを導入するメリット

ヘッドセットを着けてノートPCに向かい作業する複数のビジネスパーソン 

音声ガイダンス・IVRはコールセンター業務のさまざまな課題を解決します。例えば、応対の自動化によるオペレーターの業務負担の軽減や業務効率化です。機会損失の防止や顧客満足度の向上にも貢献します。また蓄積した情報をマーケティングに応用することも可能です。

業務の負担を抑えられる

音声ガイダンス・IVRを導入するメリットの1つは、オペレーターの業務負担を抑えられることです。音声ガイダンス・IVRを導入していないコールセンターは、全ての電話の一次対応を人力でこなす必要があります。例えば顧客の名前や用件を聞き、担当者へ取り次いだり、質問に回答したりすることなどです。

音声ガイダンス・IVRを導入すれば、こういった一次対応を自動化できます。オぺレーターは各自の対応が必要な業務に注力できるため、業務負担を軽減でき、ストレスの緩和や労働時間削減にもつながるでしょう。

業務効率の向上を図れる

音声ガイダンスを活用すれば、業務効率の向上を図れることもメリットです。問い合わせ電話の多くは「よくある質問」ですが、音声ガイダンス・IVRなら自動応対で顧客の課題を解決できます。

またオペレーターのスキルや過去の応対記録などによって着信を振り分けられるため、有人対応が必要な着信も、スムーズかつ効率的な応対が可能です。

製品によっては、同じ電話番号からの電話を、最後に応対したオペレーターに優先して着信させることもできます。事情を把握した担当者がすぐに応対できるため、対応スピードが目に見えて早まり、導入前に比べて大幅な業務効率化が可能です。

機会損失を回避できる

音声ガイダンスなら、あふれ呼や営業時間外の着信による機会損失を防止できるのもメリットです。

営業時間内にコールセンターの回線が埋まった際、話中音(ビジートーン)を流すのではなく、自動応答で折り返し連絡先を登録してもらうなどの案内ができます。これにより、あふれ呼による機会損失を防止可能です。

また時間外ガイダンスを設定しておくことで、24時間365日の自動応対ができます。単に営業時間外であることを伝えるのではなく、簡単な質問の自動回答やSMS送信による予約受付などができ、営業時間外の機会損失を防止可能です。

顧客満足度の向上につながる

音声ガイダンスでスムーズな案内ができれば、顧客満足度の向上につながります。コールセンターは、「あふれ呼で電話がつながらない」「課題解決までの対応が遅い」などの不満が寄せられがちです。

音声ガイダンス・IVRを導入すると、コールバック機能によりあふれ呼に対応でき、実際に話し始める前に資料や入力画面の準備もできます。レポート機能によりオペレーターの目標設定やフィードバックが容易になるのもポイントです。これらの機能によりスムーズな対応ができるようになるため、顧客満足度の向上につながります。

マーケティングに応用できる

音声ガイダンス機能を活用して情報を分析すれば、マーケティングに応用できることもメリットです。IVRはコール数・通話時間などの通話ログを取得でき、自動対応・有人対応どちらでも顧客関連情報を収集できます。自動応答によるアンケート調査もできる他、録音機能を活用してニーズや課題の詳細な分析も可能です。

さまざまな方法で多角的に顧客関連情報を収集できるため、広告戦略やキャンペーンなどの検討に役立ちます。

コールセンターに音声ガイダンスを導入する際の注意点

ヘッドセットを着けてノートPCに向かい作業する女性ビジネスパーソンの後ろ姿 

音声ガイダンス・IVRはコールセンター業務のさまざまな課題を解決できますが、導入に当たってはいくつかの注意点もあります。まずユーザー側で初期設定が必要になることです。運用中には設定の見直しが必要になる場合もあり、適切に設定しなければ逆の顧客満足度を低下させる恐れもあります。

初期設定が必要になる

音声ガイダンス・IVRを導入するためには初期設定が必要です。顧客の疑問や用件を想定してどのようなガイダンスを流すかを決め、着信をどのオペレーターや部署に振り分けるかというルールも設定することが求められます。このためにはシナリオ設計が必要です。

またオリジナルのガイダンスを作成する場合、作成時間がかかる上、追加費用が発生することもあります。

定期的な見直しが必要になる場合がある

音声ガイダンス・IVRは一度導入すれば終わりではなく、定期的に見直しが必要となる場合もあります。設定したものの自動応答で解決できない問い合わせが多い場合、オペレーターの負担が大きいため、シナリオの見直しやガイダンスの調整をする必要があるでしょう。

また製品・サービスのリリースやキャンペーンに伴い、顧客の課題・ニーズが変わった場合、新たな対応方法を追加で用意することが求められます

場合によっては顧客満足度を低下させる

音声ガイダンス・IVRの導入により、逆に顧客満足度の低下や課題解決前の離脱を招いてしまうリスクもあります。

音声ガイダンスは「〇〇の場合は1を、〇〇の場合は2を…」といった形で流れますが、顧客は用件に合う番号のガイダンスまで待たなければなりません。選択肢の階層が深いと何度もプッシュ操作を求められ、ガイダンスの内容が分かりにくくプッシュ操作を間違えることも考えられます。

ヒアリング・入力に時間がかかること自体ストレスですが、特に入力のやり直しが起こってしまうような場合、顧客満足度は低下するでしょう。

音声ガイダンスを作成するときのポイント

資料を片手にデスクトップPCに向かい作業するjbビジネスパーソン 

音声ガイダンスを作成する際には、いくつかのポイントがあります。まず簡潔で分かりやすいものにすることは必須です。選択肢・階層を増やし過ぎないことや、用件に合わせた対応方法を設定することも求められます。また有人対応が選べるメニューを設けることも必要です。

簡潔で分かりやすいものにする

音声ガイダンスの文章は、簡潔で分かりやすく伝わるものにすることが重要です。

顧客は適切な選択肢を選べる情報が欲しいだけで、全てのガイダンスを聴きたいわけではありません。長いガイダンスは顧客をイライラさせるため、1秒でも短く伝えられる表現を検討しましょう。また顧客が抱える課題感を想像し、顧客にとって分かりやすい表現を選ぶことも大切です。

案内する選択肢を増やし過ぎない

音声案内の選択肢を増やし過ぎないこともポイントです。選択肢を細分化し過ぎると、ガイダンス内容の微妙な違いで適切な選択肢がどれか迷い、確信が持てないままプッシュすることもあるでしょう。

また顧客はガイダンスが何秒あるか想定できないまま聞き取りを始めます。選択肢が多過ぎると前半部分の内容をはっきり思い出せず、混乱させてしまうことも懸念点です。

したがって、音声案内の選択肢は、別の選択肢と意味・内容が明確に区別できるものを3~4つ程度に絞りましょう。選択肢が多くなり過ぎる場合、「その他のご用件は〇を」などとして次の階層に案内する方法もあります。

用件に合わせた対応方法を取る

用件の内容によってどのように対応するのが適切かは異なるため、用件に合わせた対応方法を取るのもポイントです。例えば「よくある質問」なら、オペレーターにつなぐよりも音声ガイダンスによる自動応答が向いています。

電話受付による予約の殺到が見込まれる場合、有人対応だとあふれ呼による機会損失を招きかねないため、SMSを送信して予約専用ページにアクセスすることを促すのが効率的です。SMS送信なら顧客はオペレーターに直接個人情報を伝える必要がなく、安心して利用できます。

混乱する顧客を救済する

音声ガイダンス・IVRは有人対応の負担を大きく軽減します。しかし音声ガイダンスによる自動応答だけで、顧客の課題が解決するとは限りません。顧客がコールセンターに電話をする場合、オペレーターと直接会話することを求めていることもあります。

特に用件が複雑・特殊である場合、「オペレーターにつなぐ」メニューが必要です。自動応答を過信することにはリスクもあるため、有人対応の仕組みと上手に組み合わせて運用しましょう。

音声ガイダンスの例文集

参考までに、オリジナルの音声ガイダンスを作成する場合の例文をまとめました。

問い合わせを振り分ける場合「○○のお問い合わせは1を、△△は2を、その他のご用件は3を押してください」
営業時間外の案内をする場合「お電話ありがとうございます。ただいまの時間は受付時間外となっております。誠に恐れ入りますが、平日○時から○時の間におかけ直しください」
留守番電話応答をする場合「お電話ありがとうございます。ただいま電話に出ることができません。発信音の後にお名前とご連絡先、ご用件をお話ください」
予約受付を自動化する場合「こちらは予約受付窓口です。ピーという発信音の後に、予約ご希望日を4桁の数字でご入力ください」
SMS送信の場合「詳しい内容はこの後お送りするSMSでご案内いたしますので、ご確認ください」

音声ガイダンスを導入する流れ

音声ガイダンス・IVRを導入する流れは以下の通りです。

1.問い合わせ:サービス紹介ページ内に設置された問い合わせフォームや電話から、見積り・提案依頼などを問い合わせ

2.ヒアリング:サービス事業者のスタッフと直接やり取りし、悩みや希望条件などをヒアリング

3.提案書・見積りの提示:ヒアリング内容に基づき、課題に対するベストソリューションを提案

4.契約:発注が確定した段階で、製品導入に当たって必要な手続きなどを案内

5.導入設計:打ち合わせを通してシステム構成などの詳細設計

6.システム導入・運用開始:納品後、ユーザー側で初期設定などを行うことで、システム運用を開始できる

オンプレミス型の場合、問い合わせから利用開始まで2か月~半年程度かかるのが一般的です。クラウド型なら、契約が済めば即日利用開始できるものもあります。

まとめ

カメラ目線で微笑む、ヘッドセットを着けたオペレーターと管理者 

音声ガイダンス・IVRは、音声による自動対応でコールセンター業務を大幅に効率化します。よくある質問の自動回答や着信の振り分け、SMS送信など、対応方法を柔軟に設計できることも利点です。機会損失の防止や顧客満足度の向上にも貢献するため、未導入のコールセンターは導入を検討しましょう。

メディアリンクの「MediaCalls」は、コールセンター業務の効率化に必要な機能がそろったオールインワン型コールセンターシステムです。シリーズ製品導入実績1万3,000席 以上、継続利用率(廃業による解約は除く)は驚異の100%を誇ります。

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コールセンターで活用されているCTIについて詳しく知りたい方は以下をご覧ください。
音声テック事業部 営業部 コミュニケーションデザインチーム マネージャー
阿久根 工
経歴

1989年に株式会社CSK(現SCSK)入社。
エンジニア、営業支援、営業企画、コンサルティングやセンター認定監査など様々な業務に従事。
2011年に独立後、2015年当社入社。
音声テック事業のCTI/IVR等の営業を経て、現在は「CC Survey」やIVR関連サービスなどコールセンター向けサービスを管掌。

保有資格

HDI国際認定オーディタ(2003-2011)