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インバウンドセールスとはどんな営業?
メリットや具体的手法を解説!

近年、コールセンターがインバウンドセールスの役割を担うケースも増えていますが、「インバウンドセールス」という営業の仕方をよく理解していない方もいるかもしれません。

そこでこの記事では、インバウンドセールスの概要やメリットの他、コールセンターへの導入手順も解説します。

目次

Withコロナにおけるコールセンターの理想系「システム選定のポイントと構築ガイド」

インバウンドセールスとは

顧客対応をする女性オペレーターたち 

インバウンドセールスとはどのような営業手法なのか、まずは概要から理解しましょう。対局にある「アウトバウンドセールス」との違いについても解説します。

インバウンドセールスは「外から内へ」の営業活動

インバウンドとは「外から内へ」やってくる状態を指す言葉です。ビジネスシーンでは、顧客からの問い合わせに対応し、その流れで営業を行う手法を「インバウンドセールス」と呼んでいます。

これまで営業といえば、顧客のもとに担当者が訪問したり、電話やメールなどでアプローチしたりする手法が一般的でした。しかし近年は、顧客からの問い合わせをきっかけに要望を引き出し、そこから営業につなげる手法が注目されています。

アウトバウンドセールスとの違いを整理

アウトバウンドセールスは、従来型の「内から外へ」と営業する手法です。顧客へダイレクトに商品・サービスを売り込むやり方であることから、「プッシュ型」の営業とも呼ばれています。インバウンドセールスは真逆の流れをたどるため、「プル型」の営業です。

どちらが良い・悪いではありませんが、インバウンドセールスは顧客発進のアプローチに沿って自然に営業できるため、業界・業種を問わず広く導入されています。

なぜインバウンドセールスが注目されているのか?

インバウンドセールスが注目されている理由はさまざまですが、消費者が「自ら」情報を収集し、商品・サービスを比較検討するようになった点が大きいです。インターネットやSNSの発展により、目的の商品の調査がしやすくなったことも関係しているでしょう。

「自分で調べた上で納得して購入したい」と考える人が増えた結果、企業側からの売り込みを毛嫌いする、あるいはストレスに感じてしまう人も増えたと推測できます。

このような意識の変化の中で企業が重視したいのは、「有益な情報を積極的に発信すること」でしょう。消費者の興味を引き付けられれば、「顧客」になってもらうことは十分可能です。

インバウンドセールスにも力を入れるメリット

話を聞いている女性オペレーター

企業がインバウンドセールスに注力するメリットとしては、顧客との関係構築がしやすい点や、顧客に応じて営業のやり方を変えられる点、成約率を高め営業コストを抑えられる点などが挙げられます。それぞれ詳しく確認していきましょう。

顧客との関係構築がしやすい

事前に有益な情報を発信し、顧客を引き付けることで問い合わせにつなげるインバウンドセールスは、顧客との良好な関係を構築しやすいといえます。

顧客は企業が発信している情報を確認し、興味を持った上で問い合わせをするため、強引な売り込みは必要はありません。商品・サービスに関する質問に答えながら、自然な流れで営業につなげられます。

顧客側からすれば、疑問点や不明点を解消してもらえる上、有益な提案も受けられるため、前向きに購入を検討しやすくなります。

顧客に合わせた営業を行いやすい

一人一人の顧客に合わせて最適な営業がしやすい点も、インバウンドセールスのメリットです。個別具体的な問い合わせに応じる形で営業につなげるため、顧客のニーズに沿った提案ができます。

特にコールセンターの場合は、問い合わせに対応しながら顧客情報や購入履歴を確認できるため、的を射た提案がしやすいといえます。会話の中で顧客の悩みやニーズをうまく引き出せば、別の商品やサービスへの誘導も可能でしょう。

成約率が高い

顧客は商品・サービスの詳しい情報を知りたいからこそ問い合わせをしています。インターネット上の情報では分からない点や、自分の利用シーンを具体的に思い浮かべて質問してくる傾向があります。

中には前もって類似商品を調べている方もいるでしょう。すでに比較検討を済ませた上で問い合わせをしてくる方は、「成約まであと一歩」と考えることもできます。

営業コストや負担を抑えられる

インバウンドセールスなら、訪問営業にかかる交通費や移動時間などを考慮する必要がありません。すでに商品・サービスを認知している顧客にアプローチできるため、営業コストの削減が可能です。

一方、アウトバウンドセールスでは、成約見込みのない相手に営業してしまうこともあり、結果的に時間や移動コストの無駄が生じることもあります。また、面と向かって提案を断られ続けると、精神的に追い込まれる営業担当者も出るでしょう。

インバウンドセールスを始める準備は?

オフィスでミーティングをするスタッフ 

インバウンドセールスの導入にあたっては、以下の手順で準備を進めるとよいでしょう。

1.ペルソナの設定

2.コンテンツの設計

3.コンテンツの作成や提供

4.導線の設計

5.社内体制の構築

一つ一つ順に解説します。

1.ペルソナの設定

どういった相手をターゲットにするかを検討し、「ペルソナ」を設定しましょう。ペルソナとは、商品・サービスを売り込む「典型的な人物像」のことです。

対人営業の場合、相手の性別や年齢、職業、所得水準、居住地域、ライフスタイルなどの項目を具体的に決めます。さらに、自社の商品・サービスを認知するに至った経緯も設定しておけば、提案すべき内容やクロージングまでの流れも考えやすくなるでしょう。

法人営業の場合は、職種や売上高、事業規模、営業地域に加えて、一般社員か上長クラスかなど、人物像のポジションも設定します。

2.コンテンツの設計

「ペルソナのニーズに合った情報は何か」「どういった情報をどのように発信するのか」などを考え、コンテンツを設計しましょう。

発信する内容だけではなく、チャネルの選定も重要です。自社サイトやオウンドメディア、メルマガなどは、代表的な発信チャネルでしょう。展示会やセミナーを開催している企業なら、対面でも¥有益な情報を提供し、問い合わせにつなげる方法もあります。

SNSの企業アカウントも有効なチャネルとして活用可能です。自社のことをまだ知らないターゲット層に対して情報を発信していきましょう。

3.コンテンツの作成や提供

コンテンツの作成は、検討に検討を重ねた上で形にします。顧客のニーズを組み込み、良好な関係を築きやすくすれば、クロージングまでの流れもスムーズになります。

その上で、ペルソナに適した、日常的に利用するチャネルに発信しましょう。ペルソナに合致する顧客が情報に接する機会を増やすために、「SNSと展示会」「メルマガとセミナー」など、複数のチャネルの組み合わせを検討するのもよいでしょう。

4.導線の設計

情報の発信チャネルを通じてペルソナの興味を引き付け、問い合わせや資料請求、さらに成約につなげるまでの導線を設計します。

例えばSNSやメルマガからオウンドメディアに誘導し、商品・サービスの必要性を理解してもらうことで、問い合わせや資料請求につなげる方法などが挙げられます。

問い合わせ先をコールセンターに設定しておけば、そこで顧客の不明点や疑問点を解消でき、ニーズを引き出した上で営業につなげられるでしょう。

最適な導線は、ペルソナの性質や商品・サービスの種類などによって変わります。自社の営業体制や実施しているマーケティングの手法などに応じて、最適な導線を設計することが重要です。

5.社内体制の構築

商品・サービスの認知から成約に至るまでの導線を設計したら、実際に顧客からの問い合わせの際、すぐに対応できる体制を構築しましょう。

問い合わせの初手から顧客の悩みや疑問を解消できなければ、成約の確率は大きく下がってしまいます。最適な提案をするためにも、営業部門とマーケティング部門、あるいはコールセンターと商品開発部門などの連携が欠かせません。

スムーズに情報を共有できる環境を整えるとともに、「どういった条件で」「何を提案するか」まで決めておき、即時対応できる体制にしておきましょう。

コールセンターにおけるインバウンドセールス

従来、コールセンターに問い合わせる人の多くは既存客であり、すでに購入・利用している商品・サービスに関する内容がほとんどでした。新規客の場合も、申し込み手続きの対応・確認などがメインでした。

しかしインバウンドセールスを担うコールセンターでは、既存客からの問い合わせやクレーム対応に加えて、商品購入前の不明点・疑問点にも対応しなければなりません。商品・サービスの提案の他、購入手続きのサポートなども業務内容の一つです。

従って、コールセンターでも成約までの導線をしっかりと設計し、売上につなげる体制の構築が必要です。

インバウンドセールスに役立つコールセンターシステムの機能

デスクにあるパソコンとキーボード、マウス、メガネ、ヘッドセット 

インバウンドセールスを担うコールセンターの増加により、セールスに役立つ機能を実装したコールセンターシステムも増えてきました。代表的な機能として、ACD機能やIVR機能、CTI機能などがあります。

顧客からの着信を管理する「ACD機能」

ACD(Automatic Call Distribution)とは、コールセンターへの着信を、事前に設定したルールに従って振り分ける機能です。コールセンターの稼働状況やオペレーターのスキルなどに応じて、自動で振り分けることができます。

ACD機能により、顧客を電話口で待たせる時間を最小限にできるため、顧客満足度の維持・向上が可能です。

自動音声案内の「IVR機能」

IVR(Interactive Voice Response)は、入電があった際、事前に設定した自動音声ガイダンスに対応させる機能です。業界・業種を問わず、多くのコールセンターに導入されています。

音声ガイダンスに従い、顧客が自らの要件に応じた番号をプッシュすることで、専任のオペレーターや対応部署につながる体制の構築が可能です。

顧客からの問い合わせに応じて適切な部署へ転送できるため、コールセンターの人手不足の解消や人件費の削減に役立ちます。

通話録音・顧客情報を管理する「CTI機能」

CTI(Computer Telephony Integration)は、コンピューターと電話・FAXを連携させるシステムです。例えば顧客から着信があった際、電話番号に紐づいた顧客情報を画面上に表示させることができます。

顧客情報の確認・管理に加え、通話内容の自動録音も可能なので、発言内容に関するトラブルの発生や回避に役立ちます。また、情報の伝達漏れがあった場合には、速やかにフォローできるのもメリットです。

顧客が求めるオペレーターにつなぐ「スキルルーティング」

スキルルーティングとは、事前に各オペレーターが対応可能な業務内容を登録することで、顧客が求める知識やスキルを有するオペレーターにつなぐことができる仕組みです。

初めから顧客ニーズに応じたオペレーターに接続できるため、スムーズな問題解決と顧客満足度の向上が期待できます。

スキルレベルに応じて、振り分けの優先順位を細かく決めることも可能です。うまく設定すれば適材適所の人材配置を実現できるでしょう。

まとめ

笑顔の女性オペレーター 

インバウンドセールスは、事前に商品・サービスに関する情報を提供し、問い合わせを引き出す手法です。強引なセールスをする必要がないため良好な関係を構築しやすく、成約率アップを期待できます。

コールセンターでインバウンドセールスを取り入れる場合は、成約までの導線を設計するとともに、セールスを効率化できるシステムの導入も検討しましょう。コールセンターシステムは多くの製品がリリースされていますが、おすすめは、機能面・価格面・サポート面のバランスが良い「MediaCalls」です。

ACDやIVR、CTIといった基本機能に加えて、スキルルーティングやプレゼンス管理など、インバウンドセールスに役立つ機能を数多く実装しています。

導入後の保守サポートにも力を入れているため、離職や休職などによる急な担当者の入れ替わり時もご安心ください。

MediaCallsに興味をお持ちの方は、下記よりお問い合わせください。

音声テック事業部 営業部 コミュニケーションデザインチーム マネージャー
阿久根 工
経歴

1989年に株式会社CSK(現SCSK)入社。
エンジニア、営業支援、営業企画、コンサルティングやセンター認定監査など様々な業務に従事。
2011年に独立後、2015年当社入社。
音声テック事業のCTI/IVR等の営業を経て、現在は「CC Survey」やIVR関連サービスなどコールセンター向けサービスを管掌。

保有資格

HDI国際認定オーディタ(2003-2011)

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