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IP-PBXとはどんなシステム?特徴やメリット・デメリットを徹底解説!

IP-PBXはIPネットワークを通じてIP電話機やPCを接続する構内電話システムです。ビジネスフォンなどのレガシーPBXより効率的に運用でき、多数の電話を受発信するコールセンターなどでは大きな導入効果を発揮します。

IP-PBXについて、より理解を深めたい方もいるのではないでしょうか。そこで本記事では、IP-PBXの特徴やメリット・デメリットについて紹介します。

目次

IP-PBXとは一体?

多機能電話機とコンピュータネットワークのイメージ 

IP-PBXは構内交換機の一種で、複数のIP電話機やPC・スマホなどをつないで外線・内線を制御するシステムです。ビジネスフォンなどのレガシーPBXとは区別され、システム本体がクラウド上にあるIP-PBXをクラウドPBXと呼びます。

IP-PBXは構内交換機のひとつ

IP-PBX(Intenet Protocol Private Branch eXchange)は、コールセンターなどで外線との接続や複数の電話機での内線通話を制御する、PBX(構内交換機)の一種です。PBXのうち、IP電話に対応するものをIP-PBXと呼びます。

IP-PBXは、LANやインターネットといったIPネットワークを通じて、PCやIP電話機などで外線・内線通話をする場合に必要です。IP電話機やコードレスIP電話機はPCと同じようにLANケーブルやWi-Fiで接続するため、内線電話網とコンピュータネットワークを統合できます。

IP-PBXの種類

IP-PBXは社内ネットワーク内でシステムを運用しますが、種類はハードウェアタイプ(交換機ベース)とソフトウェアタイプ(サーバベース)の2種類に大別できます。

ハードウェアタイプのIP-PBXは、専用機器の設置が必要ですベンダーによるシステムサポートを受けられますが、導入時に高額な機器購入費がかかり、機能拡張の際は機器ごと交換しなければなりません。

ソフトウェアタイプのIP-PBXは、自前の汎用サーバに専用ソフトウェアをインストールします。比較的安価に導入でき、アップデートやアドオンなどで機能の維持・拡張は容易ですが、サーバの保守管理が必要です。

ビジネスフォンとの違い

ビジネスフォンはレガシーPBXの一種で、構内の電話回線網で接続します。外線に接続された主装置(PBX)と電話機・コードレス電話機・複合機などを統合した、事業所向けの簡易な電話システムです。

オフィス内に設置した主装置が複数の外線番号や内線電話を管理・制御し、端末にはファンクションキーや内線用のボタンなどが付いた多機能電話機を用います。外線と直接接続する家庭用の電話機よりも発着信が効率的になり、電話料金のかからない内線電話が可能になります。

ただしIP-PBXとは異なり、コンピュータネットワークには接続できず、PCやスマホによるオペレーションにも対応できません。

クラウドPBXとの違い

クラウドPBXは、クラウドサービスとして提供されるIP-PBXの機能を、インターネットを介して利用できるものです。オンプレミス型のIP-PBXとは異なり、クラウドPBXはインターネット回線さえあれば利用できます。社内ネットワーク内に専用機器や専用ソフトウェアをインストールしたサーバを設置する必要はありません。

システムの保守管理をサービスベンダーに一任でき、端末の台数やアカウント数に応じた月額料金を支払うだけで継続利用できます。ただしシステム本体が社外にあるため、セキュリティ面などには注意が必要です。

IP-PBXを導入するメリット

並んでPCに向かって作業する4人のオペレーター 

IP-PBXはレガシーPBXに比べてさまざまなメリットがあります。例えば、導入のしやすさや通話コストの低さです。固定的な電話機に依存しない運用ができるため機能拡張もしやすく、ヘッドセットで応対しながらPCで情報表示・入力するなどの使い方にも対応できます。

導入しやすい

IP-PBXはビジネスフォンなどのレガシーPBXに比べ容易に導入できます。例えばビジネスフォンは、主装置と電話機を結ぶ電話回線網を構築することが必要です。

IP-PBXは電話回線網ではなくLAN(IPネットワーク)を利用するため、LANケーブルやWi-Fiを通じて既存の社内ネットワークに追加できます。新たに社内の電話回線網を工事する必要はありません。また社内ネットワークの1か所に専用機器を設置すれば、遠隔地の端末もひとつの電話システムに統合できます。

通話料を抑えられる

IP-PBXは通話料の削減にも貢献します。ビジネスフォンは構内に限定された電話システムであるため、社外の電話機とのやりとりには外線通話が必要です。

一方IP-PBXは、LANやインターネットを通じてIP電話端末を相互接続できます。社外のスマホやPCを内線化でき、外回りの営業担当者や在宅勤務中のテレワーカーとも無料の内線通話が可能です。これにより社内コミュニケーションに係る電話料金を大幅に削減できます。

機能を拡張できる

IP-PBXで構内電話システムに統合できる端末は、IP電話端末の他にPCやスマホも含まれます。ビジネスフォンは電話機を用いて発着信するため、機能拡張の際はハードウェアの交換が必要です。

IP電話機として活用するPCやスマホには任意のソフトウェアをインストールして機能拡張でき、電話機だけでは対応できない複雑なオペレーションを可能とします。

通話以外の機能にも対応している

IP-PBXはCTI(Computer Telephony Integration)と組み合わせて活用できます。ヘッドセットで応対しながら以下のような機能を柔軟に運用できるため、コールセンターのIT化・業務効率化に効果的です。

・通話内容の録音・蓄積・バックアップ

・通話相手に関連する情報を画面上に表示しながら応対

・通話しながらシステムに情報入力

・オペレーターの稼働状況の把握

・手空きのオペレーターへ着信を自動振り分け

・音声案内による受付や取次

IP-PBXを導入するデメリットや注意点

デスクトップPCに向かって頭を抱えるオペレーター 

IP-PBXはレガシーPBXより豊富なメリットを享受できる一方、いくつかのデメリットや注意点もあります。例えばサーバの自社運用が求められること、システム稼働までに時間がかかること、通話中にノイズが発生する場合もあることです。コンピュータネットワークに統合されるため、外部からハッキングされるリスクもあります。

自社でサーバを運用する必要がある

IP-PBXは自社内の1か所に設置し、ネットワーク全体を集中的に管理するものです。これはレガシーPBXに対応できない「コンピュータネットワークの統合に対応できる」という意味ではメリットですが、システムを制御するサーバを自社努力で運用しなければなりません。

したがって、IP-PBXを導入するならサーバの構築・管理・運用に関する知識が求められます。ICTに強い従業員を管理者として配置できるかどうかは懸念点です。

サーバの構築に時間がかかる

IP-PBXのシステム管理者に見込みがついても、システムの稼働までには時間がかかります。稼働までには既存ネットワーク内にサーバを導入することの他に、ネットワークスイッチ・LANケーブルを用いてIP電話機やPCを接続すること、VoIPゲートウェイやルーターを通じて公衆回線網に接続する設定も必要です。

またIP電話機として使用するPCやスマホへのソフトウェアの導入、使用する機能の最適化や本番環境のテストも求められます。大規模なネットワークを構築する場合、稼働までに1か月以上の期間が必要になる場合もあるでしょう。

使用時にノイズが発生する場合がある

IP-PBXによる公衆網への接続方法は、VoIPゲートウェイを通じて公衆電話網に接続、または光回線網を通じて事業者のIPネットワークに接続するものです。いずれにせよ、社内LAN内ではIPネットワークを通じたデータ通信が求められます。

このためネットワークの容量や質によっては、光回線やLANの通信帯域が圧迫されるなどして、ノイズや音声の途切れが起こることも注意点です。

ハッキングリスクがある

IP-PBXで活用するサーバや端末は社内のコンピュータネットワークと統合されるため、ハッキングなどのセキュリティリスクがあることも注意点です。

光回線網に接続する場合は、インターネット経由で直接サイバー攻撃の対象になります。電話回線網に接続する場合でも、既存インターネット回線を経由して攻撃対象になり得ます。

システムのハッキングを受けると電話を不正利用され、高額な通話料金を請求されるかもしれません。セキュリティ対策の強化は非常に大切です。

IP-PBXを選ぶポイントは?

ヘッドセットをかけたノートPCとオフィス廊下のイメージ 

IP-PBXは一般的に初期費用が高額です。コストに見合う導入効果が見込めるかをしっかりと検討しましょう。システムによって搭載機能や連携できる外部サービス、許容できる同時接続数などに違いがあります。また、サービスベンダーのサポート体制も重視したいポイントです。

初期費用や運用にかかるコストで選ぶ

ハードウェアタイプのIP-PBXは機種によって価格に大きな違いがあり、購入する場合は初期費用が100万円以上かかる場合もあります。この点、ソフトウェアタイプのIP-PBXは比較的安価に導入可能です。

運用中にはアカウント数やレンタルするIP電話機の台数、収容する光回線のプランなどに応じて月額料金がかかります。外線の通話料は電話回線よりIP電話回線のほうが低コストな傾向です。初期費用やランニングコストを確認し、納得のいく機種やサービスを選びましょう。

必要な機能を搭載できるかを確認して選ぶ

IP-PBXの基本機能は内線機能や転送機能などです。システム自体にCTI機能が搭載されているものは、PCと連携してディスプレイに情報表示しながらヘッドセットで応対できたり、相手先電話番号をクリックするだけで発信できたりします。システムによっては通話の録音や全通話履歴の閲覧なども可能です。

連携できる外部サービスの種類にも違いがあります。運用中のCRM・SFAやビジネスチャットツールなどと連携できれば、蓄積した顧客関連情報をそのまま生かして効率的な運用が可能です。

搭載機能や連携できるサービスによって導入効果は大きく変わってくるため、自社に必要な機能・サービス連携をよく検討しましょう。

許容量(通話数)が合っているかを確認して選ぶ

IP-PBXはシステムによって専用機器の処理能力や最大チャネル数(最大同時接続数)などが異なります。またIP電話回線の安定性もサービスによってさまざまです。

システムの許容量に対し通話量が多いと、音声の途切れやノイズなどで通話品質が低くなる恐れもあります。コールセンターで運用する場合、顧客満足度を低下させかねないことも懸念点です。自社の通話量に合った許容量のIP-PBXを選択しましょう。

サポート体制を確認する

導入実績が多く、サポート体制が整っているベンダーを選ぶことも大切です。例えば基本の電話サポートでも、対応時間は土日祝日を除く9時~21時なのか、24時間365日なのかといった違いがあります。

ベンダーによっては、システムに対するリモート保守サービスとして、調査・不具合対応や設定変更・改修作業、それらに関するドキュメント作成などの対応も可能です。

サポート体制が不十分なベンダーだと、担当者が変わるたびに、詳細が分からなくなるなどのトラブルも起こり得ます。きめ細かなサポートができる、多数の企業から信頼を集めるベンダーを選びましょう。

IP-PBXを導入する流れ

IP-PBXは以下のような流れで導入します。

1.ヒアリング・見積もり

運用するIP電話機・PC・スマホなどの端末数、必要な機能や連携したいサービス、解決したい課題などを洗い出してベンダーに問い合わせます。複数ベンダーに相見積もりを取り、条件を比較検討するのがおすすめです。

2.業者選定・発注

相見積もりをしたベンダーから1社を決め、導入する機器やプラン・オプションを確定し、発注します。システムの構成によっては初期費用として工事費の支払いも必要です。

3.導入・設置

購入した機器を設置・設定し、ソフトウェアをインストール・設定します。IP-PBXと端末の接続にはネットワークスイッチやLANケーブルを使用するため、電話回線の配線作業は必要ありません 。

4.使用開始

開通手続きを行います。本番環境でテストを行い、問題なければシステムを稼働できる流れです。

まとめ

デスクトップPCに向かって作業する3人のオペレーター 

IP-PBXはIPネットワークを通じてIP電話機やPCなどを統合する構内電話システムです。製品によってはCTIや外部サービスとも連携でき、コールセンター業務を含め社内全体のコミュニケーションを大幅に効率化できます。導入に当たっては機能や導入実績・サポート体制をよく吟味し、自社の課題解決に最適なものを選びましょう。

メディアリンクのMediaCallsは、ハードウェアタイプのIP-PBX、クラウドPBXまたはハーフクラウド型が選べます。豊富なルーティング機能やレポート機能、キュー(待ち呼)機能やIVR(自動音声応答)機能などを備え、コールセンター業務の最適化・効率化を圧倒的な低コストで実現できるのが魅力です。

直感的に使える管理画面でPCから簡単に設定変更でき、運用の難しさも解消できます。IP-PBXの導入をお求めなら、導入後のサポートも安心なメディアリンクにご相談ください。

音声テック事業部 営業部 コミュニケーションデザインチーム マネージャー
阿久根 工
経歴

1989年に株式会社CSK(現SCSK)入社。
エンジニア、営業支援、営業企画、コンサルティングやセンター認定監査など様々な業務に従事。
2011年に独立後、2015年当社入社。
音声テック事業のCTI/IVR等の営業を経て、現在は「CC Survey」やIVR関連サービスなどコールセンター向けサービスを管掌。

保有資格

HDI国際認定オーディタ(2003-2011)