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CTIで顧客管理ができる?連携するメリットや導入のポイントを整理

顧客管理システムが搭載されているCTIの利用、もしくはCTIと顧客管理システムの連携によって、電話をしながらのスムーズな顧客管理が可能です。しかし、導入・運用にあたっては、メリットや活用するポイントがいまいち分からないという方もいるのではないでしょうか。

そこで本記事では、CTI・顧客管理システムの詳しい特徴や連携するメリット、導入のポイントについて解説します。

目次

CTIや顧客管理とはどんなシステム?

デスクで考えごとをするメガネをかけたスーツ姿の女性 

CTIや顧客管理システムの言葉は聞いたことがあっても、「具体的に何ができるのかまではよく分からない」という方は多いかもしれません。そこで本記事では、CTIと顧客管理システムのそれぞれの概要について、詳しく解説をしていきます。

CTIシステムの特徴

CTIシステム(Computer Telephony Integration)は、パソコンで電話機能の使用を可能にするシステムです。CTIに搭載されている電話機能は電話の発着信や転送にとどまらず、FAX・通話録音・履歴の確認・モニタリング・通訳など多岐にわたります。

CTIを用いることで適切な顧客管理が可能になることから、とくにコールセンターでは導入したいツールといえます。

顧客管理システム(CRM)の特徴

顧客管理システムは「CRM(Customer Relationship Management)」とも呼ばれる、顧客情報の管理・分析を行うためのシステムです。蓄積された膨大な顧客情報のなかから適切な情報をスピーディーに抽出したり、顧客ニーズの分析や、特定条件での分類などを行ってマーケティングに活用したりと、幅広い用途での利用ができます。下記は、管理できる代表的な顧客情報です。

・氏名

・職種

・会社名

・役職

・過去にやり取りをした時期

・やり取りの内容

・商品・サービスの購入履歴

・契約状況

CTI・顧客管理システムの種類

両手をWの字のように広げるスーツ姿の男性 

CTIと顧客管理システムは、「オンプレミス型」「クラウド型」の2種類に大きく分類できます。両者それぞれに長所と短所があり、重視したい特徴や用途・規模感などによって選び方が異なるでしょう。ここでは、オンプレミス型とクラウド型の特徴や違いを詳しく解説します。

オンプレミス型とは

オンプレミス型は、自社サーバーにCTIや顧客管理システムを構築する形態です。導入には相応の時間・手間・費用がかかるため、一般的には規模の大きい事業で利用される傾向があります。

自社内でシステムが完結することから、堅牢なセキュリティ体制を築けるのが特徴です。顧客情報をはじめとする気密性の高いデータが外部に漏洩するリスクを抑えられ、安心・安全な運用につながりやすくなります。

搭載する機能やデータ容量などのスケールの自由度が高いのも利点です。業務に最適化したシステムを構築でき、必要に応じて柔軟に仕様変更ができます。

クラウド型とは

クラウド型は、外部のベンダーが提供する既存システムを、インターネット上で利用する形態です。

自社でシステムを構築する必要もソフトウェアをパソコンにインストールする必要もなく、迅速に利用をスタートできて、導入・運用に必要なコストも抑えられます。

活用できる機能やセキュリティ性能は提供されるサービス内容に依存するものの、アップデートやメンテナンスは基本的にベンダーが行うため、保守・運用の工数もかかりません。アカウントを共有していれば、端末・拠点を選ばずに利用できるのも強みです。

CTIと顧客管理システムを連携・活用するには?

パソコンに向かうヘッドセットを装着した男性 

CTIと顧客管理システムをシームレスに連携させることで、CTIでも顧客管理ができるなど利便性向上が図れます。では、CTIと顧客管理システムを連携する方法にはどのようなものがあるのでしょうか。具体的な3つの方法を紹介します。

システム同士を連携させる

CTIや顧客管理システムには、既存のサービス内容のなかに外部サービスとの連携機能が含まれている場合も少なくありません。そのため、連携可能なCTIと顧客管理システムを選定すれば、スムーズに両者の機能を組み合わせられます。

すでにどちらかのシステムを導入済みの場合は、利用しているサービスとの連携ができるシステムを選択するのがおすすめです。連携できる外部システムは、基本的にCTIや顧客管理システムの公式ページなどから確認ができます。

システムのカスタマイズ

CTIで顧客管理システムを使う2つ目の方法は、システムのカスタマイズです。オンプレミス型あれば、利用しているシステムに新たにCTI機能・顧客管理機能を追加できます。

最初から連携機能がついたシステム同士を利用する場合に比べると、時間・手間・コストがかかる方法ではあるものの、システムの機能・品質などに妥協したくない場合におすすめの方法です。カスタマイズであれば、導入目的や実現したい内容にマッチした、最適なシステムの構築ができるでしょう。

また、すでに利用しているシステムで確立した業務フローを変更したくない場合にも向いている方法です。

顧客管理機能を備えるCTIを導入する

CTIのなかには、デフォルトで顧客管理機能が搭載されているサービスも存在します。そのようなCTIを活用すれば、わざわざ異なる2つのシステムを導入する必要がないため、コストと手間を最小限に抑えられるでしょう。

ただし、CTIの機能のひとつとして備わっている顧客管理機能は、機能・スペック・適用範囲などの面で本格的な単一の顧客管理システムには及びません。

導入に際しては、利用用途とそのために必要な顧客管理システムの性能を明確にしたうえで、実用に堪え得るかどうかをしっかりと検討する必要があります。

CTIで顧客管理を行うメリット

笑顔でガッツポーズするヘッドセットを装着した女性 

CTIで顧客管理機能が使えるようになることで得られる、代表的なメリットは下記の3つです。

・顧客対応の効率化とトラブルを回避

・ニーズに合ったアプローチを行える

・顧客情報の共有がスムーズになる

それぞれのメリットの詳細を解説します。

顧客対応の効率化とトラブルを回避

CTIで顧客管理を行うと、電話での応対中にさまざまな顧客情報をパソコン画面から確認できます。基本的な個人情報や契約状況はもちろん、接触履歴や購入履歴などの把握も円滑になり、結果として顧客満足度の向上にもつながります。

過去の対話内容やクレームの内容を記録できるため、担当者が異なる場合や、やり取りの内容を忘れてしまった場合でも安心です。「前回も話したのに同じ説明を求められた」といった顧客とのトラブルを回避できるでしょう。

ニーズに合ったアプローチを行える

顧客管理システムのなかには、顧客情報を確認できるだけでなく、分析機能を搭載したものも少なくありません。顧客を特定の条件で分類し、個別の課題・ニーズに合わせたアプローチを行うことも可能です。

たとえば過去に購入した商品・サービスやその時期を簡単に確認できるため、顧客の好みにマッチした提案を、最適なタイミングで行えるようになるでしょう。顧客満足度の向上にとどまらず、電話での営業力向上によって売上アップやリピーターの獲得にも役立ちます。

顧客情報の共有がスムーズになる

CTIと顧客管理システムを連携すると、次回以降の応対時に必要になるであろう顧客情報を、次の担当者が記録可能です。社員間・部署間で情報共有を行う手間を削減でき、伝達漏れなどのヒューマンエラーの予防にもつながります。結果として社員の負担を大幅に軽減できるでしょう。

また幅広い顧客情報をシステム内で一元管理できるため、全社横断的なデータの管理・分析がしやすくなるのもメリットです。顧客の生の声を含めた多角的な視点から、新しい商品・サービスの企画や、マーケティング施策を打ち出せます。

CTI×顧客管理システムがうまく連携した事例

カメラ目線でガッツポーズするスーツ姿のシニア男性 

CTIと顧客管理システムの連携を実際の業務にどのように落とし込むか、それによりどのようなメリットが得られるかは、実例を見ないとイメージしにくい部分があるかもしれません。そこで、CTIと顧客管理システムの連携がうまく機能した成功事例を3つ紹介します。

顧客とのコミュニケーションが改善

飲食業界のA社は、顧客管理システムと連携できるCTIシステムを新たに導入することで、顧客情報の把握を円滑化しています。

それまでは、過去に予約・宅配を受けたことがある顧客の基本情報や注文履歴を検索するのに時間と手間がかかっていました。また経験の浅いスタッフには常連の見極めが難しく、適切な声がけができないなど、応対品質が下がってしまうという課題もありました。

しかし、新たなCTIシステムの導入により、必要な個人情報が着信時に自動表示されるようになり、顧客とのコミュニケーション改善を実現しました。

受発注記録が正確に記録・共有可能に

建設現場向けにさまざまな機材のレンタル業務を展開するB社は、短い日程で機材を依頼されるケースも多く、受発注にミスが生じてしまうと現場での作業が滞ってしまうことが課題でした。

そこでCTIを導入し、受発注の内容を顧客管理システムに登録する業務フローを確立しました。機材の受発注内容を正確に記録・共有できるようになったことで、かねてからの課題であった受注ミスの大幅な削減に成功しています。

オペレーション品質が向上

新聞販売をメイン事業に据えるC社は、販売店舗単位で顧客情報の管理を行っていました。しかし、必要な情報をスムーズに見つけるのが難しく、配達ミスにつながってしまうケースも発生していました。

そこで、既存の顧客管理システムとの連携が可能なCTIシステムを新たに導入したところ、配信依頼の有無をはじめとする顧客情報や対応履歴の確認が、着信があった際に行えるようになりました。以降、オペレーションの品質向上を実現・継続しています。

顧客管理ができるCTIシステムを導入する際のポイント

人差し指を上げるヘッドセットを装着した女性 

顧客管理ができるCTIシステムには数多くの選択肢があり、どのサービスを導入すべきか迷ってしまう人は多いのではないでしょうか。そこで、製品選びに生かせる視点・ポイントを4つ紹介します。ぜひ、システム選定の参考にしてみてください。

従業員が使いこなせるかを考慮する

まず考慮したいポイントが、従業員にとって使いやすい製品かどうかです。どれだけ多機能でハイスペックなシステムであっても、従業員が使いこなせなくては意味がありません。また操作に必要な手順が多いと、業務フローが複雑になり、効率化を図るのが難しくなってしまいます。

したがって、使いやすそうかどうかは、あらかじめしっかりとチェックしましょう。CTIシステムによってはトライアル期間を用意しているケースもあるため、実際に使い勝手を試してみるのも一案です。

必要な機能が搭載されているかを確認する

CTIや顧客管理システムと一口にいっても、搭載されている具体的な機能は千差万別です。導入したシステムが目的にかなった機能を備えていない可能性もあるため、注意が必要です。

そのような事態を防ぐためにも、CTIや顧客管理システムに求める機能は事前に洗い出し、優先順位まで明確化しておきましょう。必要な機能を搭載しているサービス候補のなかから導入する製品を選べば、間違いを減らせます。

連携の範囲を確認する

連携できる外部システムの数や種類も、CTIシステムごとに大きな違いがあります。CTIと連携できるシステムとしては、たとえば下記が挙げられます。

・PBX(電話交換機)

・SFA(営業支援システム)

・MA(マーケティングオートメーション)

・予約管理システム

・ビジネスチャットツール

顧客管理システム以外にも、自社で活用しているシステムと連携できる製品を選べば、既存業務の生産性を大幅にアップできるでしょう。

サポート体制が充実しているかを確認する

システム導入後にどのようなサポート体制を設けているかも、しっかりと確認しましょう。

CTIシステムにトラブルが発生してしまうと、業務がストップしてしまったり顧客対応ができなかったりと、大きな損失につながるリスクもあります。その点、トラブル解決のためのサポートが充実している製品であれば、安心して導入ができます。

具体的な観点として、サポートを受け付けている日時、電話・メール・チャットといった問い合わせ手段の豊富さ、訪問対応の有無などが挙げられるでしょう。

まとめ

ヘッドセットを装着し起立するビジネスパーソンの男女 

CTIと顧客管理システムを連携すれば、業務効率化や顧客トラブルの回避、マーケティングや商品・サービスの質向上など多様なメリットが得られます。

顧客管理システムをはじめとした、幅広いシステムと連携できるCTIとしておすすめなのが、オールインワン型コールセンターシステム「MediaCalls」です。顧客が求めるスキルに応じたエージェントが着信するスキルルーティングや、柔軟な待ち呼機能、自動音声対応など顧客満足度向上に役立つ機能をそろえています。

導入後のケアとサポートも徹底しており、お客様の要望に最大限に応えます。CTIで顧客管理を行いたいとお考えの方は、ぜひ「MediaCalls」の導入をご検討ください。

音声テック事業部 営業部 コミュニケーションデザインチーム マネージャー
阿久根 工
経歴

1989年に株式会社CSK(現SCSK)入社。
エンジニア、営業支援、営業企画、コンサルティングやセンター認定監査など様々な業務に従事。
2011年に独立後、2015年当社入社。
音声テック事業のCTI/IVR等の営業を経て、現在は「CC Survey」やIVR関連サービスなどコールセンター向けサービスを管掌。

保有資格

HDI国際認定オーディタ(2003-2011)