CTIで顧客管理ができる？連携するメリットや導入のポイントを整理

1.CTIやCRM（顧客管理システム）とはどんなシステム？

電話対応時に顧客情報を把握してスムーズなコミュニケーションを取りたいと考えている場合でも、CTIやCRM（顧客管理システム）について、「実は具体的に何ができるのかよくわかっていない」という方も多いかもしれません。まずは、CTIとCRMのそれぞれの概要を解説していきます。

CTIの特徴

CTI（Computer Telephony Integration）とは、パソコンやシステムなどのコンピューターと、電話やFAXとの連携を可能にするシステムです。CTIに搭載されている電話機能は電話の発着信や転送にとどまらず、FAX・通話録音・履歴の確認・モニタリング・通訳など多岐にわたります。

コンピュータを通じて多様なシステムと電話を連携させることで、着信があった電話番号に紐づいた顧客情報の表示や、コンピュータ画面上での電話の発着信が可能になります。

CRMの特徴

CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客情報の管理・分析を行うためのシステム（＝顧客管理システム）です。蓄積された膨大な顧客情報から適切な情報をスピーディーに抽出したり、顧客ニーズを分析したり、特定条件で分類してマーケティングに活用したりと、幅広い用途で活用できます。

下記は、CRMで管理できる代表的な顧客情報です。

・氏名
・職種
・会社名
・役職
・過去にやり取りをした時期
・やり取りの内容
・商品・サービスの購入履歴
・契約状況

2.CTI・CRM（顧客管理システム）の種類

CTIとCRM（顧客管理システム）は「オンプレミス型」と「クラウド型」の2種類に大きく分類できます。それぞれに異なる特徴があるため、重視したい要素や利用目的、規模感に合わせて選ぶことが大切です。

以下では、オンプレミス型とクラウド型の特徴や違いを詳しく解説します。

オンプレミス型とは

オンプレミス型は、自社サーバーにCTIやCRMを構築する形態です。導入には相応の時間・手間・費用がかかるため、一般的には規模の大きい事業で利用される傾向があります。

自社内でシステムが完結することから、堅牢なセキュリティ体制を築けるのが特徴です。顧客情報をはじめとする機密性の高いデータが外部に漏えいするリスクを抑えられ、安心・安全な運用が期待できます。

搭載する機能やデータ容量などのスケールの自由度が高いのも利点です。業務に最適化したシステムを構築でき、必要に応じて柔軟に仕様変更ができます。

クラウド型とは

クラウド型は、外部のベンダーが提供する既存システムを、インターネット上で利用する形態です。

オンプレミス型のように自社でシステムを構築する必要も、ソフトウェアをパソコンにインストールする必要もありません。そのため迅速に利用を開始でき、導入・運用に必要なコストも抑えられます。

活用できる機能やセキュリティ性能は提供されるサービス内容に依存するものの、アップデートやメンテナンスは基本的にベンダーが行うため、保守・運用の手間もかかりません。アカウントを共有していれば、端末・拠点を選ばずに利用できるのも強みです。

3.CTIとCRM（顧客管理システム）を連携・活用するには？

CTIとCRM（顧客管理システム）をシームレスに連携させることで、CTIでも顧客管理ができるなど利便性向上が図れます。

それでは、CTIとCRMを連携する方法にはどのようなものがあるのでしょうか。具体的な3つの方法をご紹介します。

システム同士を連携させる

CTIやCRMには、既存のサービス内容に外部サービスとの連携機能が含まれている場合も少なくありません。そのため、連携可能なCTIとCRMを選定すれば、スムーズに両者の機能を組み合わせられます。

すでにどちらかのシステムを導入済みの場合は、利用しているサービスと連携できるシステムを選択するのがおすすめです。連携できる外部システムは、基本的にCTIやCRMの公式ページなどから確認できます。

システムをカスタマイズする

CTIとCRMを連携させる2つ目の方法は、システムのカスタマイズです。オンプレミス型であれば、利用しているシステムに新たにCTI機能・顧客管理機能を追加できます。

最初から連携機能があるシステム同士を利用する場合に比べると、時間・手間・コストがかかる方法ではあるものの、システムの機能・品質などに妥協したくない場合におすすめの方法です。カスタマイズであれば、導入目的や実現したい内容にマッチした最適なシステムの構築ができるでしょう。

また、すでに利用しているシステムで確立した業務フローを変更したくない場合にも向いている方法です。

顧客管理機能を備えたCTIを導入する

CTIにはさまざまな製品がありますが、中にはデフォルトで顧客管理機能が搭載されているサービスも存在します。そのようなCTIを活用すれば、わざわざ異なる2つのシステムを導入する必要がないため、コストと手間を最小限に抑えられるでしょう。

ただし、CTIの機能のひとつとして備わっている顧客管理機能は、機能・スペック・適用範囲などの面で本格的な単一のCRMには及びません。

導入に際しては、利用用途とそのために必要な顧客管理システムの性能を明確にしたうえで、実用に堪え得るかどうかをしっかりと検討する必要があります。

4.CTIとCRM（顧客管理システム）を連携するメリット

CTIで顧客管理機能が使えるようになることで得られる代表的なメリットは、下記の3つです。

・顧客対応を効率化しつつトラブルを回避できる
・ニーズに合ったアプローチを行える
・顧客情報の共有がスムーズになる

特に営業目的で電話を日常的に活用している企業にとっては（業務内容がインバウンドかアウトバウンドかを問わず）、CTIとCRMを連携するメリットはより大きくなると言えるでしょう。

以下、それぞれのメリットの詳細を解説します。

顧客対応を効率化しつつトラブルを回避できる

CTIで顧客管理を行うと、電話中にさまざまな顧客情報をパソコン画面から確認できます。基本的な顧客情報や契約状況はもちろん、接触履歴や購入履歴などの把握も円滑になり、結果として顧客満足度の向上にもつながります。

過去の対話内容やクレームの内容を記録できるため、担当者が異なる場合や、やり取りの内容を忘れてしまった場合でも安心です。「前回も話したのに同じ説明を求められた」といった顧客とのトラブルも回避できるでしょう。

ニーズに合ったアプローチを行える

CRM（顧客管理システム）の中には、顧客情報を確認できるだけでなく、分析機能を搭載したものも少なくありません。顧客を特定の条件で分類し、個別の課題・ニーズに合わせたアプローチを行うことも可能です。

例えば、過去に購入した商品・サービスやその時期を簡単に確認できるため、顧客の好みにマッチした提案を最適なタイミングで行えるようになるでしょう。顧客満足度の向上にとどまらず、電話での営業力向上によって売上アップやリピーターの獲得にも役立ちます。

顧客情報の共有がスムーズになる

CTIとCRMを連携すると、次回以降の電話対応時に必要になるであろう顧客情報を、次の担当者のために記録することが可能です。社員間・部署間で情報共有を行う手間を削減でき、伝達漏れなどのヒューマンエラーの予防にもつながります。結果として社員の負担も軽減できるでしょう。　

また、幅広い顧客情報をシステム内で一元管理できるため、全社横断的なデータの管理・分析がしやすくなるのもメリットです。電話でのコミュニケーションを通じて得た顧客の声を含むデータを多角的に分析できるため、新しい商品・サービスの企画や、マーケティング施策の検討にも活用できます。

5.CTIとCRM（顧客管理システム）がうまく連携した事例

CTIとCRM（顧客管理システム）の連携を実際の業務にどのように落とし込むか、それによりどのようなメリットが得られるかは、実例を確認しないとイメージしにくい部分があるかもしれません。

そこで、ここではCTIとCRMの連携がうまく機能した成功事例を3つ紹介します。

事例1：顧客とのコミュニケーションが改善

飲食業界のA社は、CRMと連携できるCTIシステムを新たに導入することで、顧客情報の把握を円滑化しています。

それまでは、過去に予約・宅配を受けたことがある顧客の基本情報や注文履歴を検索するのに時間と手間がかかっていました。また、経験の浅いスタッフには常連の見極めが難しく、適切な声がけができないなど、応対品質が下がってしまうという課題もありました。

しかし、新たなCTIシステムの導入により、必要な個人情報が着信時に自動表示されるようになり、顧客とのコミュニケーション改善を実現しました。

事例2：受発注記録が正確に記録・共有可能に

建設現場向けにさまざまな機材のレンタル業務を展開するB社は、短い日程で機材を依頼されるケースも多く、受発注にミスが生じて現場での作業が滞ってしまうことが課題でした。

そこでCTIを導入し、受発注の内容をCRMに登録する業務フローを確立しました。機材の受発注内容を正確に記録・共有できるようになったことで、かねてからの課題であった受注ミスの大幅な削減に成功しています。

事例3：オペレーション品質が向上

新聞販売をメイン事業に据えるC社は、販売店舗単位で顧客情報の管理を行っていました。しかし、必要な情報をスムーズに見つけるのが難しく、配達ミスにつながってしまうケースも発生していました。

そこで、既存のCRMとの連携が可能なCTIシステムを新たに導入したところ、配信依頼の有無をはじめとする顧客情報や対応履歴の確認が、着信があった際に行えるようになりました。以降、オペレーションの品質向上を実現・継続しています。

6.顧客管理ができるCTIシステムを導入する際のポイント

顧客管理ができるCTIシステムには数多くの選択肢があるため、どのサービスを導入すべきか迷ってしまう人も多いかと思います。

そこで、ここでは製品選びに生かせる視点・ポイントとして、以下の4点をご紹介します。

・従業員が使いこなせるか考慮する
・必要な機能が搭載されているかを確認する
・連携の範囲を確認する
・サポート体制が充実しているかを確認する

以下でそれぞれのポイントを解説しますので、ぜひシステム選定の参考にしてみてください。

従業員が使いこなせるか考慮する

CTIシステムの選定でまず考慮したいポイントは、従業員にとって使いやすい製品かどうかです。どれだけ多機能でハイスペックなシステムであっても、従業員が使いこなせなくては意味がありません。また、操作に必要な手順が多いと業務フローが複雑になり、効率化を図るのが難しくなってしまいます。

したがって「使いやすそうかどうか」という観点は、CTI選定における最も重要なポイントのひとつと言えるでしょう。CTIシステムによってはトライアル期間を用意しているケースもあるため、実際に使い勝手を試してみるのも一案です。

必要な機能が搭載されているかを確認する

ひと口にCTIやCRMといっても、搭載されている具体的な機能はさまざまであるため、機能面はしっかりと考慮する必要があります。機能を深く検討していなかったために、「導入したシステムが目的に適った機能を備えていなかった」となっては導入コストが無駄になってしまいます。

そのような事態を防ぐためにも、CTIやCRMに求める機能は事前に洗い出し、優先順位まで明確化する必要があります。そこから必要な機能を搭載しているサービスを導入候補として洗い出し、自社に最もマッチしたシステムを選ぶことが大切です。

連携の範囲を確認する

連携できる外部システムの数や種類も、CTIシステムごとに大きな違いがあります。CTIと連携できるシステムとしては、例えば下記が挙げられます。

・PBX（電話交換機）
・SFA（営業支援システム）
・MA（マーケティングオートメーション）
・予約管理システム
・ビジネスチャットツール

CRM以外にも、自社で活用しているシステムと連携できるCTIシステムを選ぶことで、既存業務の生産性を大幅にアップできるでしょう。

サポート体制が充実しているかを確認する

システム導入後に「どのようなサポートを受けられるか」も、しっかりと確認しましょう。

CTIシステムにトラブルが発生した場合、業務がストップしてしまったり、顧客対応ができなかったりと、大きな損失につながるリスクもあります。その点、トラブル解決のためのサポートが充実している製品であれば、安心して導入ができます。

具体的な観点としては、「サポートを受け付けている日時」「電話・メール・チャットといった問い合わせ手段の豊富さ」「訪問対応の有無」などが挙げられるでしょう。

7.CTIの導入に関する注意点

CTIとCRM（顧客管理システム）の連携や、CTIシステムを導入するシーンにおいては、以下の事柄に注意・留意しましょう。

・既存のシステムでは連携できないこともある
・CTIを自作するには難易度が高い
・無料のCTIシステムには制限がある場合が多い

ここでご紹介する注意点はすべての方に当てはまる内容ではありませんが、連携や導入に関する「選択」によってはリスクが伴うこともあるため、特にコスト面を重視されている方は押さえておきましょう。

既存のシステムでは連携できないこともある

すでにCTIとCRMを利用しており、従来は個別に運用していた両者を連携させたいケースでは、「必ずしも連携できるわけではない」ということに留意しましょう。この場合はいずれかのシステムを連携可能な製品にリプレイスするか、顧客管理機能を備えたCTIを新たに導入することになるため、その分のコストが発生します。

CTIシステムを導入するポイントでもご紹介しましたが、将来的に余分なコストを発生させないためにも、CTIシステムを導入する際は「連携の範囲」を確認することが重要です。

CTIを自作するには難易度が高い

CTIシステムは、自作で構築することもできます。パッケージ化されたシステムを導入するより費用を抑えられる点は、自作のメリットと言えるでしょう。

一方で、CTIを自作する場合はシステム開発に関する技術的な知識やスキルが必要になるため、ノウハウを持っていない場合は理想のCTIを構築することは難しいと言えます。

無料のCTIシステムには制限がある場合が多い

CTIを無料で使う方法は、主に下記の2通りがあります。これらを利用すればコストを抑えられるため、その点はメリットと言えるでしょう。

・特定製品の無料トライアル期間を活用する
・特定製品の無料版を利用する

ただし、無料のCTIは利用できる機能や連携範囲が制限されている場合も多いため、理想とする使い方ができなかったり、本格的な導入を検討するための正しい製品評価ができなかったりする可能性があります。また、「サポートが制限されておりトラブル時に迅速に解決できない」といったことも考えられます。

もちろん、こうしたリスクの有無や程度は製品にもよりますが、無料のCTIシステムを利用する場合は、より慎重な検討が必要と言えるでしょう。

8.まとめ

CTIとCRM（顧客管理システム）を連携すれば、業務効率化や顧客トラブルの回避、マーケティングへの活用など、多様なメリットが得られます。CTIを導入する場合は、今回ご紹介した導入ポイントをぜひ参考にしてください。

CRMをはじめ、幅広いシステムと連携できるCTIとしておすすめなのが、オールインワン型コールセンターシステム「MediaCalls」です。同製品はACD（着信呼自動分配装置）を標準搭載しており、顧客が求めるスキルに応じたオペレーターに着信をつなげるスキルルーティングや、待ち呼機能の柔軟な設定などが可能です。

こうした顧客満足度向上に役立つ機能が揃っているほか、導入後のケアとサポートが充実している点もMediaCallsの魅力です。CTIで顧客管理を行いたいとお考えの方は、ぜひ導入をご検討ください。