コールセンターの目標設定にはKGI・KPIが有効！具体例も紹介

1.コールセンターの目標設定を行う方法

コールセンターにおける目標設定では、KGIとKPIを用いるのが有効です。まずは、それぞれの概要をご紹介します。

KGIとは

KGIは「Key Goal Indicators」の略で、日本語では「重要目標達成指標」と訳されます。わかりやすく言えば、KGIは業務の最終目標を示す指標です。コールセンターにおいては、以下のような定量目標がKGIに設定されることがあります。

・応答率を◯％改善する
・クレーム発生率を◯％アップさせる
・NPS®のスコアを◯◯にする
・コールセンターの運営コストを◯％削減する
・リピート率を◯％アップさせる
・新規顧客獲得率を◯％アップさせる

もちろん、コールセンター業務の目的や性質によって設定すべきKGIは異なります。例えば、セールス活動やマーケティング活動の一環として行う「アウトバウンド型コールセンター」の場合は、顧客の獲得や売上向上に貢献する目標がKGIとなるでしょう。一方、受信を主業務とする「インバウンド型コールセンター」では、応対・接続品質に関する目標が設定されやすいと言えます。

KPIとは

KPIは「Key Performance Indicator」の略で、日本語では「重要業績評価指標」と訳されます。わかりやすく言えば、KGIを達成するための中間目標がKPIです。KGIと同じく、定量的に評価できる数値目標をKPIとして設定します。

通常、KGIとKPIはセットで設定されます。ひとつのKGIを達成するために、クリアすべき複数のKPIを設定するようなイメージです。

ただし、コールセンター業務だけで売上や顧客満足度の向上を実現することは難しいため、事業における大目標として設定されたKGIに対し、その達成に必要で、なおかつコールセンター業務で達成可能な一部の中間目標をコールセンターが担うのが一般的です。

そのため、事業部などの大きな枠組みの中で設定した一部のKPIが、コールセンターにおけるKGIとして割り当てられることもあります。この場合、そのKGIをさらに分解することで、コールセンターのKPIを設定します。

2.コールセンターの目標設定で用いるKPIの例

KPIがKGIの中間目標であることからわかるように、「何を目指すか」によって設定すべきKPIは異なります。ここでは以下の4つの観点に分けて、目的別にコールセンターのKPIになり得る指標を例示します。

・応対・接続品質を測定するKPI
・業務の生産性を測定するKPI
・顧客満足度を測定するKPI
・マネジメント面に役立つKPI

それぞれにどのようなKPIが当てはまり、各KPIがどのような計算方法で算出できるのか、具体的に見ていきましょう。

応対・接続品質を測定するKPI

応対・接続品質を測定するKPIには、以下の指標が該当します。

応答率

応答率とは、顧客からの入電に対してオペレーターが応対できたコール数の割合を示す指標です。応答率は以下の計算方法で算出できます。

応答率（％）＝応答件数÷着信件数×100

応答率は「電話のつながりやすさ」を数値化した指標であり、一般的に、90％以上を維持するのが目安とされています。

応答率の改善方法については、下記記事で詳しく解説していますので、あわせてご覧ください。

SL（サービスレベル）

SL（サービスレベル）とは、顧客からの入電に対し、設定した時間内にオペレーターが応対できたコール数の割合を示す指標です。SLは以下の計算方法で算出できます。

SL（％）＝設定時間内の応答件数÷着信件数×100

上記の計算式からもわかるように、SLは応答率に時間制限を設けた指標となります。そのため、応答率はSLの副次的指標とも言えます。

ASA（平均応答速度）

ASA（平均応答速度）とは、着信があってからオペレーターが応答するまでにかかった時間を示す指標です。ASAは以下の計算式で算出できます。

ASA＝応答までにかかった時間の合計÷着信件数

ASAの値が小さいほど、顧客からの入電に素早く対応できていることを意味します。

放棄呼率

放棄呼率とは、顧客からの入電に対してオペレーターが応対できなかったコール数の割合を示す指標です。放棄呼率は以下の計算式で算出できます。

放棄呼率（％）＝放棄呼件数÷着信件数×100

また、放棄呼率は応答率と裏返しの関係にあるため、応答率を算出している場合は以下の計算式で算出することも可能です。

放棄呼率（％）＝100％−応答率（％）

放棄呼率の値が大きいほど、顧客にとっては「電話がつながりにくい」状況にあることを意味します。

なお、前述したように「応答率」の一般的な目安が90％以上であることから、放棄呼率は10％以下が目標値として設定されるケースが多いです。

業務の生産性を測定するKPI

業務の生産性を測定するKPIには、以下の指標が該当します。

稼働率

稼働率とは、勤務時間のうち、オペレーターが顧客対応にかけた時間の割合を示す指標です。稼働率は以下の計算式で算出できます。

稼働率（％）＝顧客対応時間÷勤務時間×100

計算式内の顧客対応時間には、後述する「AHT（平均処理時間）」のほか、電話を受けるための待機時間などが含まれます。

稼働率の値が高ければ、それだけオペレーターが顧客対応に専念できていると言えますが、必ずしも「高ければよい」というわけではありません。

例えば、コールセンターの生産性向上にはオペレーター個人のスキルアップが欠かせませんが、オペレーターに対する教育（オペレーターにとっては学習）にかかる時間を削った場合でも、一時的に稼働率を高めることができてしまいます。稼働率は生産性を計測する有効な指標ではありますが、「顧客対応時間」以外の必要な時間を見落とさないよう注意が必要です。

CPH

CPHとは、オペレーターが1時間あたりに応対できたコール数を示す指標です。CPHは以下の計算式で算出できます。

CPH＝1日あたりの応答件数÷稼働時間

CPHはコールセンター全体でも、オペレーター個人ごとでも測定・算出できる指標です。CPHの値が大きければ、コールセンター全体またはオペレーター個人に対して「生産性が高い」と評価することができます。

ATT（平均通話時間）

ATT（平均通話時間）とは、オペレーターが1件あたりの通話にかけた平均時間を示す指標です。ATTは以下の計算式で算出できます。

ATT＝通話時間の合計÷応答件数

一般的には、ATTは値が小さいほど「生産性が高い」と評価することができます。一方で、例えば時間をかけて丁寧に顧客とコミュニケーションを取ることを重視しているケースにおいては、ATTは必ずしも「小さければよい」というわけではありません。こうした場合は、ATTがKPIとして適切ではない可能性があります。

ACW（平均後処理時間）

ACW（平均後処理時間）とは、オペレーターが1件あたりの後処理にかけた平均時間を示す指標です。ACWは以下の計算式で算出できます。

ACW＝後処理時間の合計÷応答件数

ここで言う「後処理」には電話対応後に行うパソコンへの入力作業などが当てはまり、一般的にはACWの値が小さいほど「生産性が高い」と判断できます。

AHT（平均処理時間）

ATT（平均通話時間）とは、オペレーターが1件あたりの問い合わせ処理にかけた平均時間を示す指標です。AHTは以下の計算式のように、ATT（平均通話時間）と「ACW（平均後処理時間）」の合計で算出できます。

AHT＝ATT＋ACW

AHTが短ければ、それだけ多くの着信に対応できる時間を残せていることになるため、一般的にはAHTの値が小さいほど「生産性が高い」状態にあると言えます。

CPC

CPCとは、1コールあたりにかかるコストを示す指標です。CPCは以下の計算式で算出できます。

CPC＝コールセンターの運営コスト÷応答件数

コールセンターの運営コストには通信費や人件費、設備費用など、基本的にはコールセンターの運営にかかるすべての費用が含まれます。ただし、CPCを測定する目的によっては、一部の費用に限定することもあります。例えば、固定費である人件費は対象外とし、コストカットできる余地がある変動費のみをモニタリングする、といった対応が考えられるでしょう。

顧客満足度を測定するKPI

顧客満足度を測定するKPIには、以下の指標が該当します。

NPS®

NPS®とは、顧客が商品やサービスを他者に推奨したいかどうかを示す指標です。商品やサービスを他者に推奨したい度合いを顧客アンケートで取得し、その可能性をスコア化します。0〜10点の11段階で推奨度を回答してもらい、その点数に応じて回答者を「推奨者」「中立者」「批判者」に分類します。以下のようなイメージです。

・9〜10点：推奨者
・7〜8点：中立者
・0〜6点：批判者

取得したアンケート結果をもとに、下記の計算式に当てはめることでNPS®のスコアが算出できます。

NPS®＝推奨者の割合（％）−批判者の割合（％）

例えば、300人の顧客にアンケートを取り、そのうち210人（全体の70％）が推奨者、60人（全体の20％）が批判者だった場合、NPS®のスコアは「50」となります。計算式は以下の通りです。

70％（推奨者の割合）−20％（批判者の割合）＝50（NPS®のスコア）

NPS®のスコアの最大値は100ですから、100に近いほど「顧客満足度が高い」状況にあると言えます。反対に、推奨者よりも批判者が多ければ、NPS®はマイナスになります。

CES

CESとは、顧客が問題解決のために要した労力を評価する指標です。例えば、「サービスを適正に利用するまでにどれだけの負担がかかったのか」をスコア化することができます。

CESをスコア化する場合もNPS®のようにアンケートを実施し、1〜7点の7段階で負担の程度を回答してもらいます。さらにその点数に応じて、「好意的意見」「中立的意見」「批判的意見」に分類します。以下のようなイメージです。

・6〜7点：好意的意見
・4〜5点：中立的意見
・1〜3点：批判的意見

取得したアンケート結果をもとに、下記の計算式に当てはめることでCESを算出できます。

CES＝好意的意見の割合（％）−批判的意見の割合（％）

例えば、200人の顧客にアンケートを取り、そのうち好意的意見を寄せたのが40人（全体の20％）、批判的意見を寄せたのが100人（全体の50％）だった場合、CESのスコアは「−30」と算出できます。計算式は以下の通りです。

20％（好意的意見の割合）−50％（批判的意見割合）＝−30（CESのスコア）

CESの最大値は100、最小値は−100であるため、100に近ければ「顧客への負担が少ない」、−100に近ければ「顧客への負担が大きい」と評価できます。

マネジメント面に役立つKPI

ここではオペレーターの稼働率を測り、マネジメントの改善に役立つ指標をご紹介します。

欠勤率

欠勤率とは、規定の出勤日数に対してオペレーターが欠勤した日数の割合を示す指標です。以下の計算式で算出できます。

欠勤率（％）＝欠勤日数÷出勤日数×100

欠勤率を数値化してモニタリングすることで、オペレーターのコールセンター業務に対するモチベーションや、心身の健康状態の変化を捉えやすくなります。

離職率

離職率とは、一定期間において離職したオペレーターの割合を示す指標です。以下の計算式で算出できます。

離職率（％）＝一定期間における離職者÷在籍人数×100

離職率を把握することで、オペレーターの定着を促すアクションを取るかどうかの判断がしやすくなります。例えば離職率が高い場合は、職場環境の改善や、在籍しているオペレーターの負担軽減といった取り組みが考えられるでしょう。

3.コールセンターにおける目標設定の手順と具体例

コールセンターの目標を設定する手順は、以下の4ステップに分けられます。

・STEP1：KGIを定める
・STEP2：KGIの達成に必要な要素を洗い出す
・STEP3：洗い出した要素からKPIを特定し、数値目標を立てる
・STEP4：KPIの達成に必要なアクションを設定する

以下、各ステップについて詳しく解説します。

STEP1：KGIを定める

まずは最終目標となるKGIを設定します。進捗状況や達成状況を客観的に評価できるように、KGIには定量的な目標値を設定することがポイントです。

▼KGIの例
・応答率を前年比◯％改善する
・コールセンターの運営コストを前年比◯％削減する

KGIは「最終的に何を達成すべきか」を表すものであるため、企業の目指すところによってさまざまです。その意味では、ある企業においてはKPIとされている指標が、他の企業ではKGIとして設定されている、ということも往々にしてあります。

なお、KGIの概要説明でも触れましたが、企業によっては事業部の大目標であるKGIと、その達成のために必要なKPIがまず設定され、その中の一部のKPIがコールセンターのKGIとして割り当てられることもあります。その場合は、割り当てられたKPI（＝コールセンターのKGI）を達成するための要素を特定する「STEP2」から始めるとよいでしょう。

STEP2：KGIの達成に必要な要素を洗い出す

「STEP1」で設定したKGIから逆算するかたちで、達成に必要な要素を洗い出します。ここで特定する要素は「KSF（重要成功要因）」とも呼ばれており、KPIを設定するための重要なヒントとして活用できます。この段階では、具体的な数値を設定する必要はありません。

例えば、「応答率を前年比◯％改善する」というKGIを設定した場合、下記のような要素が考えられます。

▼要素（KSF）の例
・1件あたりの対応時間の短縮
・受付時間の延長
・オペレーターの増員
・電話以外のチャネルの増設

上記で例示した要素のうち「電話以外のチャネルの増設」は、いわゆるコールセンター業務には含まれないかもしれませんが、ここではMECEに（モレなくダブりなく）要素を洗い出すことが肝心です。

STEP3：洗い出した要素からKPIを特定し、数値目標を立てる

「STEP2」で洗い出した要素をもとに、指標としてのKPIを設定します。このとき、それぞれのKPIには定量的に評価できる目標値を設定することがポイントです。

例えば、「1件あたりの対応時間の短縮」という要素に対しては、下記のようなKPIを設定できます。

▼KPIの例
・ASA（平均応答速度）を◯％低減する
・SL（サービスレベル）を◯％向上させる
・放棄呼率を◯％低減する

もちろん、「STEP2」で例示した「電話以外のチャネルの増設」のように、コールセンターの業務範囲ではKPI化できない要素もありますが、KGI達成のために必要な要素であることに変わりはありません。

仮に「STEP2」でコールセンター業務では対応できない要素を特定した場合は、上流の会議体や事業部長に提言し、適切な部署・部門のKPIやアクションとして設定してもらうのが望ましいでしょう。

STEP4：KPIの達成に必要なアクションを設定する

「STEP3」で設定したKPIの達成に向け、取るべきアクションを設定し、実行計画を立てます。

例えば、「ASA（平均応答速度）の低減」「SL（サービスレベル）の向上」「放棄呼率の低減」をKPIとした場合は、下記のようなアクションが考えられます。

▼アクションの例
・業務プロセスの見直し
・人員配置の変更
・コールセンターシステムの導入
・オペレーターの育成

詳しくは後述しますが、これらのアクションを計画的に、PDCAを回しながら実行するのがポイントです。

4.コールセンターにおける目標設定のポイント

最後に、コールセンターにおける目標設定と実行時のポイントとして、「SMARTの法則を意識する」と「目標の達成状況を見える化する」の2点をご紹介します。

SMARTの法則を意識する

SMARTの法則とは、下記5つの基準に沿って目標を設定する手法のことです。SMARTの法則を意識することによって目標が具体化され、目標達成に向けたアクションも明確化することができます。

・Specific（具体的な）
・Measurable（測定可能な）
・Achievable（実現可能な）
・Relevant（関連した）
・Time-bound（期限を定めた）

Specific（具体的な）

KGIとKPIを設定する際は、誰もが同じ認識を持てる具体的で明確な目標を設定することが重要です。

Measurable（測定可能な）

KGIとKPIには定性的な目標ではなく、定量的な目標を設定するのがポイントです。具体的な数値を用いることで取り組むべきアクションを設定しやすくなるほか、客観的な評価が可能になります。

Achievable（実現可能な）

目標が高すぎると、達成に取り組む従業員のモチベーションの低下を招く恐れがあるため、現実的に達成可能な目標を設定することが重要です。

一方、低すぎる目標を設定しても従業員のチャレンジ精神を削いでしまい、成長を阻害する恐れがあるため、程度には注意しましょう。

Relevant（関連した）

「最終的な目標（KGI）の達成に貢献する中間目標としてKPIが設定されているか」という観点で、両者の関連性を意識しながらKGIとKPIを設定することは大切です。

また、KPIの達成に向けて設定したアクションと、それに日々取り組む従業員の業務がリンクしていることを示す意味でも、関連性は明らかにすべきでしょう。「アクションが自身の業務と関連するものである」という納得感があれば、従業員の目標達成に向けたモチベーションの向上も期待できます。

Time-bound（期限を定めた）

せっかく設定したKGIやKPIが「努力目標」で終わってしまったり、達成時期を先延ばししてしまったりしては意味がありません。そうした事態に陥らないように期限を設定し、「必達目標」という共通認識を持つことが大事です。

目標の達成状況を見える化する

目標は立てて終わりではなく、実行フェーズでPDCAを回しながらブラッシュアップする必要があります。そのため、目標そのものをMeasurable（測定可能）な状態にするだけでなく、達成状況も具体的な数値で可視化し、モニタリングすることが重要です。

日々の達成状況を可視化することで、アクションの改善や、リソースを投下すべきKPIの特定をスピーディーに実行することができるでしょう。

5.まとめ

今回はコールセンターにおける目標設定を行う方法やポイント、コールセンターで設定される具体的なKPIなどをご紹介しました。

繰り返しになりますが、目標達成のためには、定量的に評価できる数値をKPIとして設定し、それを日常的にモニタリングしながら、改善のPDCAを回す必要があります。しかし、数値の測定に手間がかかってしまっては本末転倒です。

そこでおすすめなのが、オールインワン型コールシステム「MediaCalls」の導入です。同製品のレポートオプションを活用すれば、応答数や放棄呼などの統計を簡単に取ることができます。オペレーターの状況をリアルタイムでモニタリングすることも可能で、特定の計測項目（例：平均通話時間など）があらかじめ設定したしきい値を超えた場合に色を変更して表示するなど、スピーディな業務改善に貢献する機能も備えています。

「コールセンター業務を見える化し、業務改善に役立てたい」という方におすすめの製品ですので、ご興味のある方は、まずはお気軽にお問い合わせください。