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【保存版】後悔しない、
コールセンターシステムの選び方

コールセンターシステムは、コールセンターのサービス品質・生産性などを決定付ける重要な基幹システムです。選んだ製品によって応答率・顧客満足度や、業務効率が大きく左右されるため、選定、構築には慎重におこなう必要があります。しかし、多種多様な製品のなかから自社に合うものを見つけるのは、なかなか骨の折れる仕事です。
きっと、どのようなポイントで比較・検討すべきか混乱している方も多いのではないでしょうか。

そこで、コールセンターシステムを初めて構築しようという方、既存のシステムから乗り換えようという方のどちらにも役立つ、コールセンターシステムの選び方について整理しました。

目次

知らないと損する、コールセンターシステム選びの重要性

コールセンターシステムは製品によって、備えている機能・価格などさまざまで、構築後にできることや掛かるコストなどが大きく異なります。

システムを途中で乗り換える「リプレイス」自体はそれほど難しくはありませんが、乗り換えによって生じるシステムの画面・操作方法の変化にコールセンタースタッフが戸惑ったり、乗り換えコストが生じたりといったハードルがあるため、頻繁な乗り換えはあまりおすすめできません。

コールセンターの立ち上げ・リプレイスを考えてこの記事を読まれている方は、これからご紹介する「導入前の準備」と「6つの比較ポイント」についてよく注意したうえでシステムをお選びください。

また、コールセンターシステムの選び方のポイントだけでなく、構築・運営のポイントまでを1冊にまとめた資料を以下のページから無料でダウンロードしていただけます。よろしければこちらもご参考ください。

▼コールセンターシステム導入前に読んでおきたい!▼
成功するコールセンター構築・運営のためのシステム選定のポイントと構築ガイド

コールセンターシステムの導入前の準備

まず、具体的な製品を探し始める前に、自社のコールセンターではどのような製品が必要なのか明確にしておくための準備をしましょう。準備項目は以下の3つが必要です。

必要不可欠な機能を書き出す

自社の業務形態から考えて、構築する際にどのような機能が必要であるのか書き出して整理します。IP-PBX、CTI、プレゼンス管理機能、ACD機能などといった、どのコールセンターでも必要不可欠な基本機能とは別に、通話録音やIVR機能、コールキューイング機能など業態によって必要・不要となる機能があるはずです。

例えば、コールセンターの機能一覧の参考として次のようなものがありまます。構築をお考えの際のご参考にしてください。

必要なシート数・アカウント数を算出する

コールセンターの規模によって、必要となるシート数・アカウント数が異なります。
それによって、選ぶべきシステムが異なるため明確にしておきましょう。
また、同時発着信可能数はどの程度必要か、管理者アカウント、オペレーターアカウントはそれぞれいくつ必要かなども算出しておきましょう。

導入形態を決めておく

コールセンターシステムには、主に2つの導入形態が存在します。

1つは、コールセンターシステムの提供会社から発行されるアカウントを用いて、ブラウザやソフトウェアからクラウドサーバ上にあるシステムを利用する「クラウド型」。
もう1つは、コールセンターシステムのライセンスを購入し、自社サーバにシステムをインストール・環境構築して利用する「オンプレミス型」です。

クラウド型はサーバ構築などの費用が掛からないためオンプレミス型と比べて大幅な低コストで利用できる特徴があり、オンプレミス型はセキュリティ対策への懸念などを理由に、自社サーバでのシステム構築を行いたいコールセンターに向いている導入形態です。

どちらか一方でしかサービスを提供していない製品もあるので、自社での導入形態をあらかじめ決めておきましょう。

コールセンターシステムの選び方:6つのポイント

インバウンド型 / アウトバウンド型 どちら向きか?

コールセンターシステムは、インバウンド型・アウトバウンド型それぞれの業態に合った製品があります。それぞれの製品によって、備わっている機能・UIなどが異なります。製品を調べる際は、インバウンド型・アウトバウンド型どちら向けのシステムなのか必ず調べ、自社の構築に適したものを選定する必要があります。

選び方①:「機能」で選ぶ

前述の、「必要不可欠な機能を書き出す」の準備項目で洗い出した、自社に必要な機能が揃っているかどうかを基準にして比較・検討します。導入後のサービス品質・業務効率を大きく左右するポイントとなります。

選び方②:「導入形態」で選ぶ

前述の、「導入形態を決めておく」の準備項目で決定した導入形態に対応しているかどうか、チェックします。また、導入形態によって次に紹介するコストが大きく変動します。

選び方③:「コスト」で選ぶ

構築に掛けられる予算をもとに、各製品の比較・検討を行います。
初期費用やシート数・アカウント数などの課金項目によって、事業規模の拡大に伴うコストが異なるため要チェックです。

また、現在高額な保守費用を支払っている方は、リプレイスすることで、保守費用を大幅に削減できる場合があるので検討してみるのが良いでしょう。詳しくはこちらの資料をご覧ください。

選び方④:「拡張性」で選ぶ

シート数や管理者アカウント、オペレーターアカウントの数、同時発着信可能数などの拡張性が充分であるか確認しましょう。事業規模の拡大に伴い、使い続けられるシステムを選ぶことが大切です。
また、CRM、SFA、顧客データベースなどその他のシステムと連携できるかどうかもコールセンターシステム選びでは注意したい点です。

選び方⑤:「操作性(UI)」で選ぶ

コールセンターシステムは、SVからオペレーターまで様々なスタッフが使用します。コールセンター業界では人材の入れ替わりも多いため、新たな人が入ってきても直ぐにシステムを扱えるように、誰でも使える直感的で分かりやすいUIを備えたシステムを選ぶことが大切です。無料デモ体験などを通じて、事前に操作性を確かめておくと安心です。

選び方⑥:導入後のサポート品質

コールセンターシステム導入後、システム提供会社のサポートが充実しているかも大切な検討ポイントです。実際に、

「軽微な設定変更やレイアウト変更など依頼しても、返信が遅い」
「ベンダーが細かな依頼に対応してくれず、サポート品質が悪い」

というような不満を抱える方が多いようです。
サポート品質の高さを見極めるポイントは、その製品の解約率/解約数の少なさや、ユーザーアンケートの満足度、口コミなどを参考にするとよいでしょう。

ランキング3冠1位を達成したコールセンターシステム、
「MediaCalls」も是非ご検討ください。

弊社では、あらゆる機能をオールインワンで備え、他社製品と比べて圧倒的な低価格も実現した高機能・低価格コールセンターシステム「MediaCalls」を開発・提供しております。

MediaCallsは、2019年4月に実施したコールセンターシステム10サービスを対象とするインターネット調査(※1)において、上記のランキングで3冠1位を達成した実績を誇ります。

また、MediaCallsは応答率・サービス品質を高め、業務効率を改善する多様な機能を持ち、新規構築・既存システムからのリプレイスどちらにも対応可能です。拡張性・他システムとの連携にも富んでおり、事業規模の拡大に伴っても使い続けられるだけでなく、自社開発のシステムのため圧倒的な低価格でご利用できるので、コールセンターシステムに掛かるコストを削減したいとお考えの方にもおすすめです。

MediaCallsの詳細・料金については、こちらから無料で資料請求が可能です。
コールセンターシステムの導入・リプレイスをご検討中の方は、是非ご覧くださいませ。

(※1)ランキングに使用されたデータについて

調査方法:インターネット調査
調査期間:2019年4月15日~17日
調査概要:コールセンターシステム10サービスを対象にしたサイト / 比較イメージ調査
調査対象:全国の20代~50代の男女1059名
アンケートモニター提供元:ゼネラルリサーチ