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【一件の通話時間が長い…】
オペレーターの平均通話時間(ATT)を短縮させる方法

コールセンターの生産性を高めることをミッションとして抱えるSVにとって、オペレーターの平均通話時間(ATT)の短縮は、悩みの種ではないでしょうか?
オペレーターよりもたくさんコールの経験を積んでいるSVは、「話をコントロールして、スムーズにクロージングすれば効率的なのに…」と苦言を呈したくなるところですが、オペレーターもそれがうまくできずに悩んでいます。
今回は、SVがオペレーターの平均通話時間(ATT)を短縮するためにできる活動について解説します。

目次

ATT(Average Talk Time:平均通話時間)が長くなる原因

インバウンドコールセンターのATT(平均通話時間)の長短は、本当に「顧客次第」なのか?

インバウンドコールセンターでは、顧客の抱える悩み・課題をヒアリングし、解決に導くことで顧客満足度向上を図ることがミッションです。そのためには当然、顧客それぞれが持つ個別の「悩み」や「要望」を聞くとともに、対応にあたる時間が必要となります。

だからこそ、インバウンドコールセンターでは顧客次第で、コールに対するAHT(平均処理時間)が変動すると考える方も多いのではないでしょうか。
しかし、実際はコールセンター側の取り組みによっても、ある程度まではAHTの短縮を図ることが可能です。

オペレーター毎のATTを毎月記録・分析してみると、オペレーターによってATTが短い人・長い人が見えてくるように、コールセンター側のコントロールも可能であることが分かるはずです。

話時間が長くなるオペレーターの傾向

では一体、オペレーターごとのATTにバラつきが出る要因はなんでしょうか?
実は調べてみると、ATTが長いオペレーターは「無駄な話が多い」、「難解な用語を多用して顧客とのコミュニケーションを長引かせてしまっている」、そもそも「ATT短縮をあまり重要だと意識していない」などの傾向が挙がってきます。
こうしたオペレーター側の要因も、ATTを長引かせる要因として大きいのです。

通話時間を短縮させるために

無理に通話時間を短縮させようとしない

とはいえ、オペレーターにあまり無理にATT短縮を要求するのも得策ではありません。

ATTが長いオペレーターのなかには、
「時間をかけて丁寧に対応したほうが、お客様の満足度向上になるはずだ」
「あまりお客様をせかしたりすると、相手をイライラさせてしまう」
など、それぞれの考えを持っているケースも考えられるため、頭ごなしにATT短縮を要求するだけでは、なかなか思うように浸透・改善が進まないことが考えられます。
また、ATT短縮を意識するあまり、顧客満足度を犠牲にしてしまうオペレーターもでてくるかもしれません。
大切なのは、ATT短縮と顧客満足度の向上を両立させる考え方をきちんとオペレーターに学ばせること、そしてお客様の満足度向上を最優先に、あくまでもできる範囲内でのATT短縮方法(無駄な話をしないよう気をつける、など)から実践させていくことだといえます。

まず通話履歴から課題のあるオペレーターの傾向を把握

改善方法は、通話履歴を分析してATTが長い傾向があるオペレーターを探すことから始まります。
まずはATTの理想的な値を定めて、コールセンター全体のATTの中央値が定めた基準値を下回っているオペレーターを発見しましょう。
課題ありと判断したオペレーターの傾向を、実際にコールするところをモニタリングしたり録音データを振り返ったりして把握し、SVの働きかけで改善を図っていきます。

コールフローとコール内容を分析することで改善ができる

オペレーターを教育するにあたりおすすめの方法は、各オペレーターの録音データを記録して課題のあるオペレーターに振り返りをさせ、改善点を洗い出していく方法です。

コール内容を「顧客の用件を聞く時間」「詳細をヒアリングする時間」「返答・説明をする時間」といったフローに分解してそれぞれに掛かっている時間を調べることで、自分の課題がどこにあるのか具体的に知ることができるようになります。

また、この方法をおすすめできる理由はもう一つあります。それは、録音データを振り返ることでコール中は気づかなかった会話の無駄や改善すべきポイントが見えてくるからです。
録音データを振り返ると、たとえば、次のような改善点を見つけることができます。

・顧客が既に知っていることまで説明している
・顧客から何度もおなじ質問をされている
・顧客の理解が追いついていない印象がある
・顧客にとって分かりにくい説明をしてしまっている

こうした取り組みは、オペレーター自身だけではなくSVや他のオペレーターとチームになって取り組むことで、自分では気づかなかった改善点を発見できたり、他の人の良かった点から気づきを得られたりと、よりよい循環を作ることに繋がります。

コールフローとコール内容の分析はシステムで効率化する

通話時間を分析する「レポート機能」

通話履歴を記録して、いつでもほしい情報を引き出し・分析できる状態にするには、システムの力が欠かせません。
現在、多くのコールセンターシステムには通話履歴の保存・管理、録音などの機能が備わったものが多くあります。システムを利用することで、オペレーター毎の通話時間や傾向をデータで記録して、レポート機能で簡単にデータを見える化・分析を効率化することが可能となります。

通話前に問合せ内容を把握する「ウィスパリング機能」

また、その他のATT短縮方法として「ウィスパリング機能」を使用して時間短縮を図る方法もあります。
ウィスパリング機能とは、WEBサイト、チャットボット、IVRなどのシステムを通じて取得したお問合せのおおまかな内容や種別を、顧客との通話が始まる前にオペレーターのヘッドセットへ自動音声で通知する機能です。
ウィスパリング機能があると、オペレーターは通話開始前に顧客の用件を把握できるので、コールに掛かる時間を短縮することが可能になります。

このようにATTを短縮するために、ITを活用する手法もおすすめです。 「レポート機能」「ウィスパリング機能」など、コールセンターの生産性向上に役立つシステムについて詳しい情報はこちらでご覧いただけますので、ぜひご覧ください。