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【SV必見!】オペレーターの平均通話時間(ATT)短縮で
業務効率化する方法

コールセンターの生産性を高めることをミッションとして抱えるSVにとって、オペレーターの平均通話時間(ATT)の長時間化は、悩みの種の1つではないでしょうか?個々の技術に差のあるオペレーターの急激な通話時間短縮は容易ではありません。

そこで今回は、SVも助かるオペレーターの平均通話時間(ATT)の短縮による業務効率向上の進め方をご紹介します。

目次

応答率・対話品質を改善するための取組み~顧客満足度の高いコールセンターを実現させるために ~

ATT(Average Talk Time:平均通話時間)が長くなる原因とは

インバウンドコールセンターでは、顧客の抱える悩み・課題をヒアリングし、解決に導くことで顧客満足度向上を図ることがミッションです。そのためには、顧客の「悩み」や「要望」を理解し、対応にあたる時間が必要となりATT(平均通話時間)が長くなる傾向があります。

ここでは、ATT(平均通話時間)が長時間化しやすい原因と傾向をご紹介します。

インバウンドコールセンターのATT(平均通話時間)の長短は「顧客次第」?

インバウンドコールセンターのコールに対するATT(平均通話時間)は各顧客の内容に左右されるケースが多いです。また、顧客満足度向上のために、オペレーターの対応が長くなってしまうのは仕方ないとあきらめてしまっている方も多いのではないでしょうか。
しかし、実際はコールセンター側の取り組みによって、ある程度まではATTの短縮を図ることが可能です。

オペレーター毎のATTを毎月記録・分析してみると、ATTが短い人・長い人の特徴を把握でき、コールセンター側のコントロールも可能であることが分かるはずです。

通話時間が長くなりがちなオペレーターの傾向

では一体、オペレーターごとのATTにバラつきが出る要因はなんでしょうか?
調査の結果、ATTが長いオペレーターは以下のような傾向が共通してみられます。

「無駄な話が多い」
「難解な用語を多用して顧客とのコミュニケーションを長引かせてしまっている」
「ATT短縮をあまり重要だと意識していない」 など

こうしたオペレーター側の意識も、ATTの長時間化に大きく影響します。
そのため、ATTが長いオペレーターを改善するには、まずは状況を把握することが重要です。
オペレーターの状況を詳細に把握できるレポート機能を使用することで、現状のATTの状況を把握することが可能です。レポート機能について詳しく知りたい方は、以下のページをご覧ください。

通話時間を短縮させるためにするべきこと

ATTが長いオペレーターの見える化

ATTの短縮には、まずATTが長いオペレーターの見える化が必要です。具体的には通話履歴を分析してATTが長い傾向のあるオペレーターを探すことから始まります。
ATTの理想的な時間を定めて、コールセンター全体の基準値を下回っているオペレーターを発見しましょう。該当するオペレーターの傾向を、実際のコール中の様子をモニタリングしたり、録音データを確認して状況を把握します。

そのうえでSVが働きかけることで、ATT短縮を可能とし業務の効率化、応答率の向上が可能になります。コールセンターの生産性管理を今後さらに推進したい方は以下の記事をご覧ください。

無理に通話時間を短縮させようとしない

とはいえ、急にオペレーターにATT短縮を要求しても対応できるものではありません。

ATTが長くなる傾向があるオペレーターのなかには、以下のようにそれぞれ顧客に対する考えをもって対応しているケースもあります。

「時間をかけて丁寧に対応したほうが、お客様の満足度向上になるはずだ」
「あまりお客様をせかしたりすると、相手をイライラさせてしまう」 など

そのため、頭ごなしにATT短縮を要求するだけでは、なかなか思うように浸透・改善が進まないことが考えられます。
また、ATT短縮を意識するあまり、今までの対応と変わり顧客満足度を犠牲にしてしまうオペレーターもでてきてしまう可能性があります。

ATT短縮と顧客満足度の維持・向上を両立させるためには、オペレーターへの徹底した認識の共有と、お客様の満足度向上を最優先とし、できる範囲内でのATT短縮方法(無駄な話をしないよう気をつける、など)から実践することが重要です。

コールフローとコール内容を分析する

状況把握とATT短縮に向けたSVの行動指針決定が完了したあとは、オペレーターを教育する必要があります。
そのためには、コール内容を「顧客の用件を聞く時間」「詳細をヒアリングする時間」「返答・説明をする時間」などのフローに分解します。その後、各フローの通話時間を調べ、課題がどこにあるのか具体的に知ることが必要です。

また、SVだけでなくオペレーターが録音データを振り返ることでコール中には気づかなかった会話の無駄や改善すべきポイントを自覚することが可能です。
録音データを振り返ると、たとえば、次のような改善点を見つけることができます。

  • 顧客が既に知っていることまで説明している
  • 顧客から何度もおなじ質問をされている
  • 顧客の理解が追いついていない印象がある
  • 顧客にとって分かりにくい説明をしている
  • フローそのものが複雑で顧客にとって理解しづらい

こうした取り組みを行うことで、オペレーター自身の改善だけではなく、SVによる全体フローの改善などコールセンター全体規模の業務効率向上につながります。また、分析と改善を行いATT短縮ができれば、業務効率の改善だけではなく、生産性の向上も見込めます。コールセンターの生産性について、詳しく知りたい方は以下の記事をご覧ください。

コールフローとコール内容の分析はシステムで効率化する

通話時間を分析する「レポート機能」

ATT短縮のための原因把握はたくさんのオペレーターの状態を詳細に把握・分析する必要があり、システムの力が欠かせません。

現在、多くのコールセンターシステムには通話履歴の保存・管理、録音などの機能が備わったものが多くあります。システムを利用することで、オペレーター毎の通話時間や傾向をデータとして記録し、レポート機能で簡単にデータを見える化・分析を効率化することが可能となります。

MediaCallsのレポートオプション機能の詳細は、MediaCallsサービス資料の中にご用意しておりますので、ご興味のある方はぜひご覧ください。

通話前に問合せ内容を把握する「ウィスパリング機能」

分析以外のATT短縮方法として「ウィスパリング機能」を使用した時間短縮方法もあります。
ウィスパリング機能とは、WEBサイト、チャットボット、IVRなどのシステムを通じて取得したお問合せのおおまかな内容や種別を、顧客との通話が始まる前にオペレーターのヘッドセットへ自動音声で通知する機能です。
ウィスパリング機能があると、オペレーターは通話開始前に顧客の用件を把握できるので、コールに掛かる時間を短縮することが可能です。さらに、誤案内の回避もできるため、SVの生産性向上につながる機能にもなります。誤案内発生の原因・なくすためのポイントを詳しく知りたい方は、以下の記事をご覧ください。

ATTの短縮以外にも業務効率化を実現するSVができる取り組みはたくさんあります。
コールセンターの業務効率化でお悩みの方はMediaCallsまでご相談ください。

「ITreview Grid Award 2021 Fall」にて、MediaCallsが表彰されました 「ITreview Grid Award 2021 Fall」にて、MediaCallsが表彰されました