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【オペレーターの採用・定着率を上げる!】
従業員満足度(ES)向上の取り組み

人手不足が深刻化しているコールセンター。高い離職率はさることながら、採用の難しさも人手不足に拍車をかけています。オペレーターの採用や定着率を上げるには、従業員満足度(ES)を向上させることが重要です。今回はコールセンターが取り組むべきES向上施策をご紹介します。

目次

離職率が高いコールセンターではCSよりESを向上させる必要がある

CS(顧客満足度)向上を重要なミッションといているコールセンターですが、その業務のハードさから高い離職率も課題となっています。離職率の高いコールセンターではまず顧客満足度向上よりもES(従業員満足度)の向上を優先させる必要があります。

ESが上がればオペレーターの採用・定着率も上がる

コールセンターに限らず、従業員の定着には従業員が満足して働くことができる環境が必要不可欠です。また、従業員にとって魅力のある職場は、求職者にとっても働きたい職場です。社外からの評判が上がれば、求人に対してたくさんの応募者を集めることができ、優秀な人材を採用するというリクルート面での効果も期待できます。

ESが上がればCSも上がる

いくらCS向上のためにオペレーターの教育やさまざまな施策に注力しても、オペレーターに意欲が無ければ成果をあげることはできません。逆にESが高ければ、CS向上などのコールセンターの目標達成への士気が高まり、高いパフォーマンスが発揮されるようになります。その結果、CS向上にも繋がります。

オペレーターのESを下げる様々な要因

オペレーターのESを下げる要因としては、顧客からの理不尽なクレームや、電話を受けるだけでマンネリ化してしまっている業務への不満、SVがオペレーターにプレッシャーを与えてしまっている、といった要因が挙げられます。その他にも、空調設備や座席の間隔などといった、設備面の要因もあります。些細なことに思われるかもしれませんが、1日中オフィスで仕事をするオペレーターにとってはESを下げる十分な要因になりかねません。

オペレーターのESを向上させる取り組み

オペレーターのESを上げるためには、さまざまな制度や研修などを充実させることだけでなく、日々の業務から改善していくことも重要です。

ES調査でオペレーターの本音を知る

オペレーターのESを向上させるには、現在オペレーターがどの程度業務や職場に満足しているのか把握する必要があります。そのために必要なのが、従業員満足度調査(ES調査)です。これにより、従業員の業務に対するやりがいや、モチベーションを定量的に把握することが可能になり、職場環境や教育・研修体制の見直しなどの改善施策にも役立てることができます。
また、ES調査は定期的に行うことで、施策の効果測定や改善にもつなげることができます。

SVに余力を持たせる

オペレーターのESが低い場合、そもそもSVがしっかりマネジメントできる体制になっていないというケースが多くみられます。SVはエスカレーションなどでオペレーターから相談を受ける立場にあります。しかしSVがタスクフルであれば、オペレーターは気軽に相談することができません。
また、SVは、オペレーターとのコミュニケーション頻度を増やすことが重要です。
常に自分のデスクに座って業務をするのではなく、オペレーター一人ひとりを見て回ることで各オペレーターのスキルや仕事の様子を把握でき、オペレーターもトラブルがあった時はすぐに相談することができます。
このような体制をつくるには、SVの業務効率化を進めてオペレーターの統括・教育におけるパフォーマンスを最大化させる取り組みが欠かせません。

働きやすい環境整備

ES向上させるには、福利厚生や、教育・研修制度など企業全体の取り組みも必要です。
また、オペレーターにはアルバイトなどの非正規雇用者が多いので、シフト制や時短勤務を導入して勤務時間に柔軟に対応することが必要です。
IT技術・通信インフラが発展したことで、コールセンター業務もリモートでの業務・在宅勤務といった勤務形態が可能になりました。在宅型コールセンターは、クラウド型のコールセンターシステムを用いて、オペレーターにテレワーカーを採用し、自宅で受電/架電業務をおこなってもらう新しいかたちのコールセンターで、「通勤における時間・肉体的負担の軽減」「人間関係におけるストレスの軽減」「勤務時間の自由度の高さ」など、ES向上に非常に有効な手段です。

オペレーターの「働きやすさ」をサポートする「MediaCalls」

人手不足が深刻化しているコールセンターでオペレーターがストレスなく働くには、IT技術を活用したコールセンターシステムが大いに役立ちます。弊社の「MediaCalls」は、オペレーターの「働きやすさ」をサポートし、生産性を最大化する機能を標準搭載しています。

問合せ内容の不安を解消する「ウィスパリング機能」

ウィスパリング機能とは、お問合せのおおまかな内容や種別を、顧客との通話が始まる前にオペレーターのヘッドセットへ自動音声で通知する機能です。
ウィスパリング機能があると、オペレーターは通話開始前に顧客の用件を把握できるので、お問合せに対してスムーズに対応することができます。

電話中のトラブルを把握できる「リアルタイムレポート機能」

「MediaCalls」のリアルタイムレポート機能は、スキル・エージェントごとのステータスがレポート画面でリアルタイムの確認が可能です。
SVがその場で問題に対処できるよう、モニタリング・ウィスパリング・三者通話の3種類のSV機能を用意しています。エージェントの通話をリアルタイムで確認したり、お客様との通話中、エージェントだけに聞こえる音声指示や注意をおこなったりできるので、オペレーターの不安を軽減させることができます。

このほかにも、「MediaCalls」はコールセンターの業務効率改善に役立つ機能を豊富に備えております。ご興味がある方は、こちらのページで紹介しておりますので是非ご覧ください。