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【応対品質維持と人件費抑制に】
ITがサポートするコールセンターの人員配置最適化

人手不足が深刻なコールセンターでは、限られた人員で応対品質を維持しつつ、1日のオペレーションに最適な人員配置をすることが求められます。
今回は、オペレーター毎の「スキルの差」や時間帯・時期などによる「着信数の波」を考慮しながら、人員配置を最適化する方法についてご紹介します。

目次

応答率・対話品質を改善するための取組み~顧客満足度の高いコールセンターを実現させるために ~

コールセンターの最適な人員配置が難しい理由

応答品質や顧客満足度の向上がミッションとなるコールセンター。しかし同時に最適な人員配置によってコストを最低限に抑えることも重要なミッションの1つでしょう。
ここで改めて、人員配置の最適化を実現するうえで障壁となっている事柄を整理します。

仕事量を調整できない

当然ですが、インバウンド型のコールセンターは顧客の都合でコールが入ってきます。
そのため「いつ・どのくらい・どのような」電話がかかってくるか、という仕事量やタイミングを正確に調整することができません。
加えて、企業によっては取り扱う製品に不具合が起きてしまった場合やマーケティング部門がキャンペーンを実施したタイミングなど、不定期的に受電数が増加するケースもあるため、需要を予測する精度も重要です。

1日の着信数に波がある

コールセンターの着信数には1日の中でも大きな開きがあります。5分置き程度でコールが入ることもあれば、1時間途切れず電話が鳴り続け、オペレーターが対応しきれずあふれ呼が発生してしまう場合もあります。
オペレーターを増員してピーク時の受電数に備えることは簡単ですが、閑散時には余計な人件費が発生してしまうので最適な人員配置が求められます。

オペレーターのスキルがそれぞれ異なる

応対品質や顧客満足度にも影響するため、経験・スキルの浅い新人オペレーターばかりのシフトになってしまわぬよう、ある程度人員配置を調整する必要も出てきます。
しかし、スキルについては明確に可視化することが難しく、感覚で人員を割り振っているケースも多いのではないでしょうか。
取り扱う製品・サービスが複数の場合は、製品ごとに対応が可能な人員がいなくてはならないので、なおさら人員配置を考える工程が複雑化してしまいます。

ITがサポートするコールセンターの人員配置最適化

繁閑時の着信に対して最小限度の人数で応答するためには、ピーク時の着信数の予測精度を高めることと、稼働するオペレーターが時間あたりにこなせる着信数を正確に把握することが必要です。
加えて、お問合せの難易度に対して適切な人員を割り当てる仕組みも必要となります。

この2つを実現するために、コールセンターシステムに必要なIT機能が次の3つです。

ヒストリカルデータを分析して必要な労働力を予測

着信数を予測し、必要な労働力を導き出すにためには、ヒストリカルデータの分析が欠かせません。
着信が多い時間帯・時期や広告キャンペーン実施時の着信数などを過去のデータから分析することで、着信数の予測精度を高めることができます。

また、オペレーターごとの稼働状況や1コール当たりの平均応対時間、1日の累計通話時間、待ち呼数、放棄呼数などの項目をコールセンターシステムに自動集計させてスキルを可視化すれば、必要なオペレーターの人数・組み合わせがわかるようになります。

ACD機能(自動振り分け)で着信を最適分配

ACD機能は、オペレーターの稼働状況やスキル情報をもとにして、あらかじめ設定されたルールに従って着信した電話を自動的に振り分けます。例えば着信があった時点で手が空いているオペレーターに自動的に着信を振り分けたり、各オペレーターのスキルによって着信を振り分けたりといったことが可能になるので、最小限の人数で効率的に応対する手助けとなります。

IVR(自動音声ナビ)でよくある質問は自動対応

IVR(自動音声ナビ)とは、顧客からの電話に自動的に応える、音声ガイダンスを設定する機能です。
例えば、1問目に顧客が問合せしたい商品・サービスの種類を問う設問を設置し、2問目に想定される課題の種類を、3問目に想定される具体的な症状を…とチャート式に設問と回答の選択肢を設定していくことで、自動音声内で顧客の課題が解決されるように問答を設定します。設定してある問答では対応できないイレギュラーな問合せの場合は、オペレーターへ電話が繋がります。

このIVRを採用することで、よくあるお問合せについては顧客が自動音声内で課題を解決してくれオペレーターの対応が不要になるため、オペレーターは本当に必要なお問合せのみに集中して対応できるようになります。
また、IVRで入力された情報をもとに、そのお問合せへの応対に必要なスキルレベルを判別して、適切なオペレーターへACDが電話を自動的に振り分ける(スキルルーティング)こともできるので、業務効率化も可能です。
他にも、IVRは宅配便の再配達日時指定の受付や、病院の通院予約日時の受付などでも活用されており、オペレーターの省人化に役立ちます。

人員配置の最適化をサポートする「MediaCalls」

弊社が独自開発したオールインワン型コールセンターシステム「MediaCalls」は、上記のコールセンターの人員配置や業務効率化に役立つ豊富な機能も標準搭載し、圧倒的な低価格で導入いただくことが可能です。UI/UXに優れていることからも、多くのお客様から支持されています。
データ分析の負担を軽減させる「ヒストリカルレポート機能」や、お問合せを最適分配する「スキルルーティング機能」など、コールセンターの生産性向上をサポートする「MediaCalls」の詳しい機能はこちらからご覧ください。