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コールセンター業界が求められている
「CX(カスタマーエクスペリエンス」の対応

トレンド・ニュース

UPDATE :

あらゆる分野で重要視されている「CX(=カスタマーエクスペリエンス)」。
コールセンターは近年、企業がCX向上を実現するための重要な拠点であるとして見直されはじめており、CXへの対応が注目されています。
そこで今回は、コールセンターにおけるCS(=顧客満足度)とCXの違いや、何故CXに対応するべきなのか、どのような取り組みをするべきなのかなどを詳しく解説します。

目次

コールセンターにおける「CS」と「CX」の違いは?

「CX向上」と聞くと、「顧客満足度(CS)向上」がイメージされがちですが、これは間違いです。まずは、コールセンターにおけるCSとCXの違いを整理しましょう。

コールセンターにおける「CS」

CS(= Customer Satisfaction)とは、顧客満足度のことをいいます。

顧客が購入・利用した製品やサ-ビスについて、どの程度満足感を感じているかという度合いが、この「CS」です。コールセンターでは、オペレーターの顧客への応対態度が悪かったり、問合せ内容をスムーズに解決することができずに待たせてしまったり、電話を掛けてもなかなか繋がらなかったりといった様々な要因がCS低下に繋がります。

コールセンターにおける「CX」

CX(= Customer Experience)とは、顧客体験のことをいいます。

顧客が製品・サービスに出会い、購入・利用し、その後サポートや保証などを受けるまでに至る一連の全てのプロセスにおいて、顧客がそれぞれのフェーズにて味わった体験を総合的に評価した概念を「CX」といいます。
つまり、CXとは簡単にいうと顧客がその商品に関連して得た体験全てのことを指した概念です。

例えば、もしもあなたがカフェでコーヒーを販売している場合、あなたの店の顧客はコーヒーそのものの味や匂いによって得られる体験はもちろんのこと、落ち着いたカフェスペースで得られるくつろぎの時間をも体験として得ていることになります。販売しているものがPCなどの電化製品であれば、充実したカスタマーサポートやテクニカルサポートなどのコールセンターが提供するサービスも含めて顧客が得る「体験」です。

CXが近年注目されている理由

近年多くの企業がCXに注目しているのは、商品企画やマーケティングにCXという概念を取り入れて商品そのものの価値だけではなく、CX = 顧客に提供する体験価値を向上させることが顧客の購買により繋がるということが認知されはじめたからです。

先ほどの例を使って端的にいうと、顧客は製品・サービスを購入する際、カフェならコーヒーの味だけではなく店の雰囲気で選んだり、PCなら購入後のサポートサービスが充実しているかどうかも加味して選んだりと、体験する価値を総合的に判断して選んでいるということがいわれているのです。

そのため、カフェの場合ならコーヒーの味や匂いの向上だけに努めるのではなく、店の内装やコーヒーカップのデザイン、店員の接客態度などのすべての要素を「顧客に提供する体験」という観点から見直すことで、利用者数の増加が見込めるというのがCX導入の考え方です。この取り組みは、競合他社との差別化戦略の1つとしても有効です。

コールセンターの場合でいえば、インバウンド型のカスタマーサポート・テクニカルサポートなどの業態のコールセンターが、PCの事例でいうサポートサービスの部分を担っており、CXの一翼を担っているということがいえるのです。

コールセンターが「CX」に対応するべき理由

「顧客接点」を持てる立場であること

しかし、近年コールセンターがCXに対応するよう求められはじめたのは、CXの一翼をコールセンターが提供する価値が担っているからという理由だけではありません。メーカーなど顧客と直接の接点が少ない企業にとっては特に、コールセンターは数少ない顧客との直接の接点であり、CX向上を見越したサービス品質向上は大切です。

加えてもう1つ、コールセンターが企業のCXを向上するために重要な拠点として見直されているその主たる理由が、コールセンターが顧客と直接接点を持つ立場であるという部分にあります。

企業の中における一部門としての「コールセンター」でも、クライアントから外注委託を受けて稼働する「コールセンター」でも、どちらのタイプのコールセンターもその企業における「顧客との窓口」としての役割を担っています。そのため、コールセンターは顧客と直接コミュニケーションを取る立場であり、顧客の声を直に集めることができる立場にあるのです。

CX向上を図ろうとした場合、まず行う必要があるのが「顧客が自社商材を通して得る体験のなかで、なにに価値を感じているのか?」という現状把握です。そうした現状を正確に把握したうえで、本来自社が商材を通じて顧客に提供したい「体験価値」とのギャップを埋めていくことがCX向上の施策になります。そのため、CX向上のために商材へ実際に触れている顧客の声を集めることが必要不可欠です。

「顧客データ」の収集拠点であること

従来、コールセンターの主要な機能はCSの最大化を図ることのみでしたが、近年はビジネス界隈におけるCXへの興味・関心の高まりにつれて、コールセンターのこうした顧客の声を直に集められるという特徴が改めて注目されるようになりました。現在では、企業がCX向上に取り組む上で必要になる顧客データの収集拠点としての役割が、コールセンターの新たな役割として求められるようになっています。

つまり、コールセンターがCXに対応するべき最もたる理由は「コールセンターが、企業にとってCX向上に取り組むうえで欠かせない『顧客データ』を集められる拠点としての価値を持っているから」に他ならないのです。

コールセンターが「CX」向上のために行うべきことは?

では、具体的にコールセンターは企業のCX向上の動向に対応するために、どのような取り組みを実施するべきなのでしょうか。

それは、顧客データを収集・記録してCX向上のためのマーケティングデータとして使用できる形に整形しておくことです。CX向上を図るためにはまず、顧客が商品を通じて得る「体験」にどのような感情を抱えているのか、現状を正確・詳細に把握しなくてはなりません。そのうえで、どのような体験を顧客に提供するのか設定し、個々の施策を展開していく必要があります。以下に、その2ステップをご紹介します。

STEP.1 情報収集体制を整える

コールセンターは、問合せ対応を通して単に顧客満足度の向上に従事するのではなく、顧客の声を直に集められるという立場を利用して、顧客が問合せに至るまでにたどった「課題感」や「感情」といったデータを集めることができます。

そのために、コールセンターはオペレーターに対して、顧客が商品に関連してどのような体験をし、課題を感じ、問合せに至るまでの感情を抱いたのかという部分をヒアリングするよう指導・徹底する必要があります。

STEP.2 実態と理想のギャップを埋める

こうした顧客情報の収集体制を構築できたら、次にその情報を分析して自社の商品が提供している顧客体験の実態を明らかにしましょう。

ここで有効な施策として、顧客が現在商品を通じてどのような体験をしているのか、モデルケースやペルソナを作成することをおすすめします。作成したペルソナ・モデルケースをもとに、自社が顧客に提供したい体験価値のペルソナ・モデルケースと照らし合わせ、ギャップを埋める方法を考えることでCX向上のための具体的な施策を打ち出すことができます。

コールセンターがCX向上を担うために取り組むべきこと

①CS(顧客満足度)最大化を通じてCX(顧客体験)を向上させること
従来からコールセンターの役割であった「CS向上」も、企業が提供するCXの1要素です。コールセンターは従来通りCSの最大化にも努める必要があります。

②顧客が商品を通じて得ている体験・感情などの情報を収集し、CX向上のためのマーケティングデータとして蓄積すること
コールセンターはCX向上のために必要な顧客データを収集できる立場にあります。
従来の役割に加えて、顧客が得ている体験・感情などの情報を収集・蓄積する役割を担う必要があります。

以上が、CX向上を実現するためにコールセンターが取り組むべき内容です。
CX向上のために、CSを向上したり、収集した膨大な顧客データを蓄積・管理したりすることは、IT技術を活用することで簡単に実現できます。そうしたIT技術を活用した様々な機能を持つコールセンターシステムについて知りたいという方は、こちらのページもご確認ください。

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