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在宅ワークに伴い見直しが必要!
顧客満足度向上に欠かせない「モニタリングチェック」

新型コロナウイルスの感染拡大に伴い、在宅ワークが推進され、オペレーターと顧客の状況把握が難しくなっております。その反面、コールセンターマネジメントにおける最重要活動としてモニタリングチェックがあります。今回は在宅ワークにおけるモニタリングチェックの重要性と有効な活用方法について解説します。

目次

応答率・対話品質を改善するための取組み~顧客満足度の高いコールセンターを実現させるために ~

なぜ在宅ワークでモニタリングチェックが重要なのか

モニタリングチェックとは、オペレーターと顧客との応対内容を評価・検証するプロセスです。在宅ワークが推進される現状では顧客との会話が適切に行えているかがわかりづらい状況です。

ここでは在宅ワーク実施が進む現状での、モニタリングチェックの重要性と課題を紹介します。

モニタリングチェックの重要性

コールセンターは顧客対応の最前線です。コストセンターではなく、プロフィットセンターとして、マーケティング視点で利益を創出していくことがミッションとなります。そのために重要なのが、コールセンターの応対品質向上です。
応対品質は業績や顧客満足度に大きな影響を及ぼすため在宅ワークであっても応対品質の向上は変わらず重要な課題です。

その応対品質向上に欠かせないのが、モニタリングチェックです。モニタリングチェックは、コールセンターの管理者がオペレーターと顧客の応対内容を聞き、その内容を評価するものです。その結果は「サービス品質の向上とオペレーターの評価」に使用されることが多いです。
マネージャーが現状の応対品質を把握し課題を見つけるためにいかなる状況でもモニタリングチェックは欠かせません。

在宅ワークでのモニタリングチェックの課題

モニタリングチェックは、オペレーターごとの個別のコールを聞きフィードバックしなければならないため、大量の時間とリソースがかかります。さらに在宅ワークとなれば、オペレーターの状態の確認が難しいため、いつも以上にモニタリングチェックは入念に行う必要があります。
また、コールセンターの管理者は、モニタリングチェック以外のさまざまな業務があり、手が回らないケースも少なくありません。

モニタリングチェックの進め方

では、モニタリングチェックはどのように進めていくべきなのでしょうか。応対品質を向上させるには、以下3つのプロセスを繰り返し実施することが重要になります。

1.顧客対応をモニタリング・スコアリング

オペレーターの顧客対応をモニタリングして評価・是正をしていきます。対応マナー、正確さ、知識等の評価項目を事前に作成し、スコアリングによる課題の抽出を行います。

2.オペレーターへのフィードバック

モニタリング・スコアリングした結果は、オペレーターにフィードバックします。単に評価結果を伝えて終わるのではなく、その場で1対1のコーチングをすることが重要です。評価が低いオペレーターには、モニタリング頻度を上げて管理する等の対応が必要になってきます。

3.トレーニング・コーチング

モニタリング結果は、オペレーター個人へのコーチングだけではなく、コールセンター全体のスキル向上とその共有のためのトレーニングへと展開していきます。その結果、オペレーターの応対品質向上に加えて、新人の導入トレーニング等にも反映されます。オペレーター教育についてお悩みの方は、以下の記事をご覧ください。

モニタリングの方法とメリット・デメリット

モニタリングには大きく2つの方法があります。
ここではそれぞれのメリット・デメリットを紹介します。

リアルタイムモニタリング

リアルタイムモニタリングは、管理者がリアルタイムに対応中の音声をモニタリングする方法です。
メリット:常にモニターできる態勢にあるため、オペレーターの状況をいち早く察知でき、アドバイスをすることも可能です。
デメリット:モニタリング中はリアルタイムの会話を聞くため、その他の業務を行うことが困難となります。

コールログ分析

コールログ分析は、オペレーターが過去に対応した録音データを、管理者が任意に取り出しモニタリングする方法です。
メリット:時と場所を選ばないため効率よくモニタリングと分析を行うことが可能です。
デメリット:正確な評価をしようと何度も繰り返し確認する結果、長時間作業になってしまうこともあります。

MediaCallsで効率的なモニタリングチェック

モニタリングチェックを効率的に進めるためには、コールセンターシステムが欠かせません。MediaCallsは、そうした機能を備えており、応対品質向上に役立てることができます。ここでは実際の画面イメージと合わせて紹介します。

リアルタイムレポート

MediaCallsのリアルタイム機能は、オペレーターの対応をリアルタイムで確認したり、顧客対応中にオペレーターだけに聞こえる音声指示や注意を行ったりすることができます。また、オペレーターごとのステータスがレポート画面でリアルタイムに確認可能です。

リアルタイムレポート

ヒストリカルレポート

MediaCallsには生産性・業務効率の向上をサポートする機能もあります。ヒストリカルレポートは、コールセンター運営上必要な品質管理項目を見える化できます。管理者はコールセンターの現状分析・改善に欠かせないデータを視覚的に捉えることができ、課題の発見が簡単になるため、細かなデータを分析するための業務負担が軽減します。

ヒストリカルレポート

モニタリングチェックに役立つレポートオプション機能の詳細は、MediaCallsサービス資料の中にご用意しておりますので、ご興味のある方はぜひご覧ください。

その他、MediaCallsにはコールセンターの応答品質向上や、業務効率化に役立つ機能がありますので、詳しくは以下をご参照ください。

「ITreview Grid Award 2021 Fall」にて、MediaCallsが表彰されました 「ITreview Grid Award 2021 Fall」にて、MediaCallsが表彰されました