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“強い”コールセンターはやっている!
サービス品質管理に欠かせないモニタリングチェック

コールセンターマネジメントにおける最重要活動としてモニタリングチェックがあります。オペレーターと顧客との応対内容を評価・検証する、サービス品質管理には欠かせない業務です。今回はこのモニタリングチェックの意義と具体的な進め方について解説します。

目次

なぜモニタリングチェックが重要なのか

モニタリングチェックとは、オペレーターと顧客との応対内容を評価・検証するプロセスです。コールセンター内でのオペレーターのトークがどんなに流暢でも、それは一方の音声に過ぎず、顧客とのやり取りが適切に行えているかはわかりません。

モニタリングチェックの目的

コールセンターは顧客対応の最前線です。コストセンターではなく、プロフィットセンターとして、マーケティング視点で利益を創出していくことが課題になっています。そのために重要なのが、コールセンターの応対品質向上です。応対品質は業績結果や顧客満足度に大きな影響を及ぼすことが指摘されています。

応対品質向上に欠かせないのが、モニタリングチェックです。モニタリングチェックは、コールセンターの管理者がオペレーターと顧客の応対内容を聞き、その内容を評価します。その結果は「サービス品質の向上とオペレーターの評価」に使用されることが多いです。

モニタリングチェックの障壁

モニタリングチェックは、品質管理に必要不可欠な業務です。しかし、モニタリングチェックは、オペレーターごとの個別のコールを聞きフィードバックしなければならないため、大量の時間とリソースがかかります。モニタリングチェックを行うコールセンターの管理者は、ツールやオペレーターの管理等さまざまな業務があり、手が回らないケースは少なくありません。

モニタリングチェックの進め方

では、モニタリングチェックはどのように進めていくべきなのでしょうか。応対品質を向上させるには、以下3つのプロセスを繰り返し実施することが重要になります。

1.顧客対応をモニタリング・スコアリング

オペレーターの顧客対応をモニタリングして評価・是正をしていきます。対応マナー、正確さ、知識等の評価項目を作成し、スコアリングによる課題の抽出を行います。

2.オペレーターへのフィードバック

モニタリング・スコアリングした結果は、オペレーターにフィードバックします。単に評価結果を伝えて終わるのではなく、その場で1対1のコーチングをすることが重要です。評価が低いオペレーターには、モニタリング頻度を上げて管理する等の対応が必要になってきます。

3.トレーニング・コーチング

モニタリング結果は、オペレーター個人へのコーチングだけではなく、コールセンター全体のスキル向上とその共有のためのトレーニングへと展開していきます。その結果、オペレーターの応対品質向上に加えて、新人の導入トレーニング等にも反映されます。

モニタリングの方法

モニタリングには大きく2つの方法があります。

リアルタイムモニタリング

リアルタイムモニタリングは、管理者がリアルタイムに対応中の音声をモニタリングする方法です。常にモニターできる態勢にあるため、オペレーターの状況をいち早く察知でき、アドバイスをすることも可能です。

コールログ分析

コールログ分析は、オペレーターが過去に対応した録音データを、管理者が任意に取り出しモニタリングする方法です。時と場所を選ばないため効率がいいですが、正確な評価をしようと何度も繰り返し確認する結果、長時間になってしまうデメリットもあります。

コールセンターシステムで効率的にモニタリングチェック

モニタリングチェックを効率的に進めるためには、コールセンターシステムが欠かせません。MediaCallsは、そうした機能を備えており、応対品質向上に役立てることができます。

リアルタイムレポート

MediaCallsのリアルタイム機能は、オペレーターの対応をリアルタイムで確認したり、顧客対応中にオペレーターだけに聞こえる音声指示や注意を行ったりすることができます。また、オペレーターごとのステータスがレポート画面でリアルタイムに確認可能です。

ヒストリカルレポート

MediaCallsには生産性・業務効率の向上をサポートする機能もあります。ヒストリカルレポートは、コールセンター運営上必要な品質管理項目を見える化できます。管理者はコールセンターの現状分析・改善に欠かせないデータを視覚的に捉えることができ、課題の発見が簡単になるため、細かなデータを分析するための業務負担が軽減します。

その他、MediaCallsにはコールセンターの応答品質向上や、業務効率化に役立つ機能がありますので、詳しくは以下をご参照ください。