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“在宅対応可”クラウド型コールセンターシステムとは?
ーメリットと特徴を紹介ー

新型コロナウイルスの影響により、コールセンターにおいても在宅型に対応する必要が出てきています。在宅型コールセンター構築に必須となるのが、クラウド型コールセンターシステムです。今回はクラウド型コールセンターシステムの特徴やメリット・デメリットをご紹介します。

目次

コールセンターシステムの導入形態

コールセンターには日々多くの問い合わせや相談が入電します。 各入電に対して、適切に対応を実施していくためには可能な限り業務効率を高めることが必要となり、引き継ぎの際にメモを渡すなどのアナログな手法では限界があるため、コールセンターシステムのようなITツールが導入されています。

コールセンターシステムを導入することで、各問い合わせの引き継ぎが楽になったり、入電時に最適なスキルを有したオペレーターに接続することが可能となり、1コールあたりの処理時間の短縮をはじめ、業務の効率化に繋がります。

多様なコールセンターシステムが登場していますが、形態として大きく「クラウド型」と「オンプレミス型」に分類することができます。それぞれの特徴についてみていきましょう。

クラウド型コールセンターシステム

クラウド型のコールセンターシステムは文字通りですが、クラウド(インターネット)上のサーバーからサービスが提供されます。準備するものが少なくスピーディーに導入することができるタイプが多いです。

また、コスト面についても、新たにサーバーや機器などのハードウェアを購入する必要がないため、低コストから導入を進めることが可能です。

ランニングコスト面でみても、利用人(席)数や時間などによって費用が発生するサービスが主流で、繁忙期は高くなる反面、入電数が落ち着いた時期には低コストで利用することができます。一方個別のカスタマイズ性は低くシステムに運用方法を合わせるなどの考慮は必要です。

オンプレミス型コールセンターシステム

オンプレミス型のコールセンターシステムは自社内にシステムを置いておけるので、セキュリティ面やカスタマイズ性が高いケースが多いです。

一方で、サーバをはじめとしたハードウェアの購入や日々のメンテナンスなど社内で発生する手間やコストが高くなる可能性もあります。

状況に応じて調整可能なクラウド型コールセンターシステム

クラウド型、オンプレミス型双方にメリット、デメリットがありますが、新型コロナウイルスの影響が続く昨今、クラウド型のコールセンターシステムへの注目が高まっています。注目される背景として3つのポイントを紹介します。

導入スピードが早い

オンプレミス型は、機器の準備などを行う必要があり、さらに社内ツールとの連携方法について検討・検証を行う必要があるため、どうしても、導入するまでにある程度の時間が必要となります。

一方でクラウド型のコールセンターシステムの場合、システム側に合わせて導入を進めることで、導入までの期間を短縮させることが可能なため、在宅での勤務が迫られる現状において注目されております。

利用状況に応じて調整可能

オンプレミス型は事前に用意したハードウェアの処理能力に依存するため、規模を拡大する場合はサーバーの増設が必要になり、時間も費用もかかります。

対してクラウド型は自社で増設をする必要がないため、利用状況が変わってもすぐに対応することができます。

また、クラウド型は費用面でも柔軟性が高いです。利用人数や利用期間を基準に価格が決まっているため、利用状況に応じてコストの調整も可能です。

場所を問わず利用可能

オンプレミス型では在宅対応が難しく、テレワークへの移行が困難になってしまいます。対してクラウド型は、コンピューターとインターネット環境があれば利用できるため、在宅型コールセンターの構築もできます。

ニューノーマルの到来とともに、在宅でも出社でも対応できる柔軟性が求められる昨今において、在宅対応ができることもクラウド型のメリットといえます。

クラウド型コールセンターシステム導入時における課題

ここまでクラウド型コールセンターシステムが注目される背景を紹介してきました。では実際に導入を検討する場合、気をつける点や課題となる点はあるのでしょうか。

当社がクラウド型コールセンターシステムの導入を支援してきた経験からすると、乗り越えるべきハードルが3つあると考えています。それは「セキュリティ」「費用」「機能」です。以下、それぞれのハードルについて述べていきます。

セキュリティ

クラウド型コールセンターシステムを導入する際に、セキュリティ面が課題となります。サーバーを自社で保有するオンプレミス型と比べて、オンライン上にサーバーを持つクラウド型は情報漏洩のリスクが高くなります。

しかし、クラウド型にもオンプレミス型と同等クラスのセキュリティ強度を誇るものもあります。一例ではありますが、下記の機能はセキュリティ面の向上に貢献します。

・ファイアウォール/IPS

ファイアウォールは、不正なアクセスを遮断する仕組みです。IPS(不正侵入防御システム)はファイアウォールで判別できない通信の中身について検閲することができ、必要に応じて遮断を実行します。

・VPN

VPNとは「Virtual Private Network」の略語で、訳すと「仮想専用線」という意味です。拠点間を仮想的な専用線で結ぶことで、通信経路の安全性が向上できます。

・ディスク暗号化

通話録音・発着信の履歴などを保存するストレージのデータを暗号化することで、安全性を高めます。自社のセキュリティポリシーを満たしているかどうかは、事前にしっかり確認しておきましょう。

費用面

クラウド型コールセンターシステムは、利用人(席)数や利用期間に応じて費用が課金されるタイプが多いです。前述した通り、自社でサーバーを構築する必要がない分、初期費用ではオンプレミス型と比べて大幅に安く導入できますが、契約期間中は一定のコストがかかり続けることになります。

保守運用サポート内容まで含めて複数のシステムを比較し、費用面で負担の少ないものを選ぶとよいでしょう。

機能面

基本的な機能においてはクラウド型もオンプレミス型も大きな違いはありません。ただ、オンプレミス型であれば自社でサーバーを持つため、カスタマイズの幅が広がります。反面、新たな機能の追加やカスタマイズに手間がかかるというデメリットもあります。

一方でクラウド型は、オンプレミス型と比べてカスタマイズの自由度は劣ると言われております。しかし、クラウド型のコールセンターシステムの魅力は、使える機能も幅広く、定期的なシステムのバージョンアップが追加費用なく受けられることです。さらに、オプション等を組み合わせること高度な業務や幅広い業務にも対応可能なものもあり、近年は機能面の自由度の差は縮小されてきております。

オールインワン型コールセンターシステム「MediaCalls」

MediaCallsはクラウド型、オンプレミス型どちらにも対応した、オールインワン型コールセンターシステムです。圧倒的低価格ながら十分な機能を備え、クラウド型でも強固なセキュリティを実現しております。

在宅型のコールセンター構築にも役立つシステムとなっておりますので、ぜひご興味のある方は、以下より詳細をご確認ください。

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