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コロナ禍でもコールセンターの応対品質を維持する方法とは

新型コロナウイルスにより多くの企業がテレワーク導入を推進しています。コールセンターも例外ではありませんが、テレワークの導入により応対品質の低下が懸念されます。コロナ禍でもコールセンターの応対品質を維持する方法について、具体的に紹介をしていきます。

目次

Withコロナにおけるコールセンターの理想系「システム選定のポイントと構築ガイド」

新型コロナウイルスによるコールセンターのテレワーク化

新型コロナウイルスにより、多くの企業がテレワークを導入しはじめました。緊急事態宣言の解除後も感染のリスクは高く、在宅勤務を続ける企業も少なくありません。コールセンターにおいてもテレワーク化を検討している企業も少なくありません。しかし、セキュリティ面や対応品質の低下が懸念となり、検討が進まないというケースも多いでしょう。

今回は、コールセンターの対応品質に関する懸念やその対処法について解説します。

コールセンターのテレワーク化に応対品質低下の懸念

テレワーク化の検討が進まない背景の一つである応対品質低下の懸念点について、大きく分類すると以下の3つが考えられます。

オペレーターの労務・稼働状況把握不足による応対品質の低下

コールセンターをテレワークで運用することによって、オペレーターの労務管理が難しくなります。同じ空間にいる場合、スーパーバイザー(以下SV)はオペレーターの在籍確認や受電可能人数を随時確認することができますが、テレワーク化を行った場合目視での確認はできなくなり、システム上でのみ判断することになります。

その場合、オペレーターが離席処理を忘れて離席してしまい、長い時間入電者を待たせてしまうといったことが起こる可能性があり、応対品質の低下が懸念されます。

他にも、スーパーバイザーの管理・監督業務の負担が増加することによりオペレーターに対するマネジメントの質が低下し、応対品質の低下に繋がる可能性もあります。

コールセンターのテレワーク化を実現するにあたって詳細を知りたいとのことであれば、是非以下の記事も御覧ください。

オペレーターへの教育・サポート不足に伴う応対品質の低下

テレワーク化により、オペレーターがSVに対して不明点をすぐに聞くことが出来ない可能性があるかと思います。オペレーターの状況を目視で確認できれば、困っていそうな点をSVが汲み取るといったことも可能ですが、テレワークを導入した場合はそうはいきません。

オペレーターが一人で抱え込んでしまい、不明点を解決できないまま応対を進めた結果、応対品質の低下に繋がることが懸念されます。

オペレーターのメンタルケア不足に伴う応対品質の低下

クレーム対応の多いコールセンターの場合、オペレーターのメンタルケアは重要です。しかし、テレワーク化により、オペレーターは一人で応対しなければならない時間が長くなるため、SVによるメンタルケアも困難になります。

精神的ストレスの緩和が不十分になることでオペレーターのパフォーマンスが低下し、応対品質の低下に繋がってしまうことが懸念されます。

コールセンターの応対品質を下げないために

コールセンターの応対品質を下げないためのポイントは、オペレーターの管理の最適化・効率化です。オペレーターの状況を正確に把握することで、適切な指導を行うことが可能になるため、オペレーターの教育がより効果的なものになり、応対品質の向上に繋がります。

また、オペレーターの状況の把握は、オペレーターへの適切なフォローに繋がり、心理的負担を軽減することが可能になるため、精神的ストレスによるオペレーターのパフォーマンス低下を防ぐことが期待できます。

徹底したプレゼンス管理

各オペレーターが「受電可能」「後処理」「離籍」「ログアウト」のどの状態にあるか把握する必要があります。この把握を容易にすることでスーパーバイザーの管理の効率が上昇します。後処理の状態が長い傾向にある場合は、オペレーターが判断に迷っている、後処理にかかる業務の効率化が必要といったことが考えられます。

プレゼンス管理によりオペレーターの状態を把握することで適切な管理が可能になり、テレワークにおいても応対品質を維持することが期待できます。また、オペレーターの様子を目視で確認できなくてもどの段階で時間がかかっているのかがわかるため、適切な教育や業務改善が可能になります。

リアルタイムレポートによるコール状況の可視化

スキル別の待ち呼数や通話数など、リアルタイムに状況を見える化することで、オペレーターの管理が効率化されます。特定のスキルの待ち呼数が多い場合、オペレーターの配置を改善することでお客様の待ち時間を短縮することが必要だと考えられます。

また、特定の時間帯に待ち呼数が多くなる場合、その時間帯のお客様は待ち時間が長くなるため、満足度が低いと考えられます。コール状況の可視化によって、そういった時間帯はオペレーターの人数を増やすなどの対処が必要だということがわかるようになります。

スキル・入電内容に応じて適切な振り分け

応対品質向上のためには、入電内容に応じて適切な人材に振り分けることが不可欠です。テレワークでもスキル・入電内容に応じて適切な振り分けをすることが求められます。

モニタリング・ウィスパリング機能を用いてオペレーターをサポート

モニタリング機能によって、オペレーターの状態をリアルタイムで見ることができるようになります。そのため、テレワークであってもオペレーターの声色から、心理的負担が大きくないか等も探ることができます。モニタリング機能は、同じ空間でオペレーターを管理・監督するのと近い状態を作ることを可能にします。

定期的に各オペレーターのコールをモニタリングし、フィードバックすることで、教育速度の向上や、オペレーターの不安を払拭することができます。ウィスパリング機能によって特定のオペレーターにのみ声が届くようになるため、遠隔でのフィードバックに役立ちます。

テレワークでもコールセンターの応対品質を下げないツール~MediaCalls~

「MediaCalls」は、豊富な機能で応対品質を下げずにテレワークでのコールセンター運用を実現する、クラウド型に対応したコールセンターシステムです。クラウド型であるためインターネット環境があればどこでも使用でき、コールセンターのテレワーク化を可能にします。

プレゼンス管理機能やモニタリング・ウィスパリング機能を搭載しているため、テレワークであってもオペレーターの管理を十分に行うことができ、管理が困難になることによる応対品質の低下を防ぐことができます。また、オペレーターの状況を把握し、適切なフォローも可能になるため、オペレーターのメンタルケアが不十分になることによる応対品質の低下も防ぐことができます。

もし、コールセンターのテレワーク化に向けて、まずは応対品質を下げない為に取り組んでいきたいとのことであれば是非、下記資料を御覧ください!