TEL:03-3455-7700

受付時間:平日9:00~19:00

TEL:03-3455-7700

受付時間:平日9:00~19:00

インバウンド型コールセンターが応答率を改善するための方法

コロナ禍の影響で在宅化が進む昨今のインバウンド型コールセンター運営。応答率が低下し、顧客満足度の低下や問い合わせ対応の遅延も増えているのではないでしょうか。今回は、昨今の状況下でどのようなコールセンターシステム・指標でオペレーターを管理・運営していくべきか紹介します。

目次

応答率・対話品質を改善するための取組み~顧客満足度の高いコールセンターを実現させるために ~

応答率改善はオペレーターにかかっている

なぜ応答率は下がるのか

応答率とは、オペレーターが入電に対して応答できた割合を示したものです。
よって、単純にオペレーターの人員を2倍にするか、オペレーター1人あたりの問い合わせ処理時間を半分にすることができれば、応答率も2倍にすることが可能です。

前者の場合、人件費が2倍になるだけでなく教育コストも上乗せされてしまいますが、後者の場合は人件費・教育コストをかけずに実現することができます。

それでは、応答率を左右する問い合わせ処理に時間がかかってしまうのはなぜでしょうか。
応答率が下がる理由としては、大きく下記2つが原因となります。

通話に時間がかかる

問い合わせ処理時間(AHT)は、平均通話時間(ATT)と平均後処理時間(ACW)の和で算出することができます。
そのため、応答率が下がってしまう要因の1つは平均通話時間(ATT)が長くなってしまうことだといえます。

「クレーム入電が増えている」「新人オペレーターは長電話になりがち」など、通話時間がかかっていると感じる事象はありますが、まずは全体でどれくらい通話に時間がかかっているか定量的に計測することが必要です。

後処理に時間がかかる

通話時間と同様に、後処理時間も応答率を下げる要因の1つとなります。
むしろ、通話時間より後処理時間の方がより重要だと言えます。
なぜかというと、インバウンド型コールセンターの至上命題は顧客満足度を向上させることであり、応答率をアップさせるのはあくまでそのための手段である以上、通話時には時間をかけてでも真摯に対応すべき状況がときとして存在するからです。
同時に、このような状況での電話対応はオペレーターが行うべきものであり、仕組みによって代替できるものではありません。

しかし、後処理の場合どうでしょう。
対話内容により処理速度は異なる一方で、それ自体が顧客満足度につながることはありません。
また、すべて人で行うべきものではなく、「仕組み化」により短縮することが可能です。
たとえば、オペレーター経験のある筆者が勤務していたコールセンターでは、

  • AHT月間上位3名に対し、インセンティブを贈与
  • 後処理時間が15分を超過すると、管理者がオペレーターのもとへやってきてサポート

により、後処理時間を短縮するための制度がありました。
よって、後処理時間を定点観測し、通話時間以上にストイックに短縮のための取り組みを実施すべきであると言えます。

応答率改善の鍵は「見える化」にあり!

応答率改善には、見える化が鍵となってきます。
その中で可視化すべきは「平均通話時間」「平均後処理時間」の2つです。
それでは、上記指標において具体的に何を見える化すべきなのでしょうか。
それぞれ見ていきたいと思います。

ATT(平均通話時間)の見える化

オペレーターが通話時に時間がかかるのは、以下3つだと言われております。

確認事項を電話で行っていないか

インバウンド型コールセンターにおける窓口対応では、

  • 用件の確認
  • 本人確認
  • 担当窓口への転送

上記のステップが存在します。
しかし、これらの業務は本当に「人」が対応すべきでしょうか?
本来的に、オペレーターの価値は難易度の高いコミュニケーションに集中することであり、いわゆる「作業」を迅速に遂行することではありません。
これらは高難易度なコミュニケーションは必要としないものの、入電数だけ工数が発生してしまう業務です。

よって、応答率を高めるためには、窓口対応業務の仕組み化により省人化し、オペレーターが本来業務であるコミュニケーションに専念できる環境を整備することが必要です。

スクリプト通りに話しているか

あなたのコールセンターのオペレーターで、いつも通話時間が長くなりがちな人はいないでしょうか。
それらの多くの原因は、自己流で話してしまっていることかもしれません。
そもそもトークスクリプトとは、対話内容を平準化することで、オペレーターの経験・スキルを問わず一定の効率・対応品質を担保するためのものです。

しかし、いざオペレーターが対応するとなるとどうでしょう。
デビュー間もない新人の頃はスクリプト通りに話していたとしても、お客様との対話を重ねるごとに

  • スクリプトにある説明が伝わりづらい
  • 回りくどく、聞き返されることが多い
  • 表現が固く、話しづらい

と感じ、自己流の説明になり通話時間がかかってしまうケースがあるのです。
当たり前ですが、お客様ありきのトークです。
よって、トークスクリプトは「作って終わり」ではなく、直接お客様と対話しているオペレーターの意見を都度ヒアリングしながら、継続的に修正し続けることが重要であると言えます。

クレーム対応に戸惑って時間がかかっていないか

前提として、会話とは相手の話を聞くからこそキャッチボールでき、前に進むものです。
しかし、クレーム入電の際は、相手に聞く姿勢がありません。感情が収まらない限り、延々と一方的な主張が続いてしまうことになります。
基本的には、

  • 相手に共感を示す
  • 結論を急がない
  • クッション言葉を使う

上記を意識した対応が定石ですが、これにはスキルと経験を要するものです。
オペレーターによっては、対応ひとつでお客様の感情を逆なでしてしまい、かえって通話時間が長くなってしまうこともあります。

このようなことを防ぐためには、スキル・経験のあるSVや管理者がフォローに入る仕組みづくりが必要です。
たとえば、通話時間が長くなってしまいがちな新人をマークしておき、クレーム入電が入ったときに適切な対応を出すことで、お客様の感情を抑え最小限の時間で通話を終えることができます。

ACW(平均後処理時間)の見える化

オペレーターが後処理時かかる時間を短縮するためには、以下3つをウォッチする必要があります。

オペレーターへのフォロー体制は十分か

日本コールセンターの「2019年度 コールセンター企業実態調査」によると、6~9人に一1人スーパーバイザーを配置しているコールセンターが最も多いといいます。
そうすると、スーパーバイザーがオペレーターを同時にマネジメントするには時間的制約があります。
そこで検討すべきは以下2つです。

  • 経験のあるオペレーターをラウンダー(フォロワー)に登用する
  • チャットを活用し、自席・リモート環境からオペレーターとコミュニケーションを取る

前者にあるラウンダー(フォロワー)とは、ミドルマネジメント層として、オペレーターのフォローに徹する役割です。

具体的には、通話中に不明点があり保留を取ったオペレーターの質問に回答したり、後処理に時間がかかっている場合はわからないことがないか聞きに行くことで、より近い距離感でオペレーターの実務をサポートすることが可能です。

スーパーバイザーとしての他の業務で手一杯になり、オペレーター1人ひとりの状況把握まで追いつかないという場合は、ラウンダー制の導入を検討してみてはいかがでしょうか。

後者ですが、オペレーターとのコミュニケーション手法として、挙手があったときに都度スーパーバイザーや管理者が駆けつけて回答しているコールセンターは多いのではないでしょうか。

後処理時間を短縮する上で、時間のかかっているオペレーターのサポートに入ることは重要です。 
しかし、業務過多になりつつ対応されているスーパーバイザー・管理者の方にとっては、オペレーターのもとへ駆けつけるまでの「移動時間」が発生してしまいます。
移動時間自体は長くなくとも、スーパーバイザー・管理者の人数分発生すると考えたときに、長期的に見ると応答率に与えるインパクトは決して小さくありません。
また、特に主婦層のオペレーターの場合「話すと長くなる」傾向が見られます。

そのため、移動からサポートまでにかかる時間ロスを削減し、コミュニケーションを簡潔にする上で、自席から気軽に1対1でやり取りできるチャットなどのコミュニケーションツール活用は有効だと言えるでしょう。
ましてや、在宅でコールセンターの実現においてはオンラインでもコミュニケーションツールは必須です。

後処理時間を短縮する上では、

  • オペレーターにとってわかりやすいUIになっているか
  • よくある質問は自動回答(無人対応)できるか
  • 専門知識がなくても簡単に設定変更できるか

上記を軸に選んでみるとよいでしょう。
チャットについて詳しく知りたい方は、下記をご確認ください。

研修によるオペレーション業務の教育は十分か

  • 新人研修で教えたきりになっている
  • あとから見返せる資料や情報が用意されていない
  • 十分に座学研修したが、いざデビューすると教えたことを忘れている

研修を実施する方で、上記のようなご状況はございませんでしょうか。
このようなことが発生する原因のひとつとして、デビュー後のフォロー体制を築けていないことが挙げられます。

実際にオペレーターがひとり立ちするまでの新人研修は、いわば「予習」のようなものです。 
したがって、いくら入念に予習したとしても、いざやってみると分からないといったことは往々にして起こります。

そのためには、やってみたあとに「復習」できる環境を用意することが重要です。
具体的には、次のような取り組みが考えられます。

  • ナレッジマネジメントツールの活用
  • フォロー研修の実施
  • 面談による業務課題の洗い出し
  • マニュアル動画の作成

扱いづらいシステムになっていないか

  • ステータス変更や発信ボタンが別々の場所にある
  • 内線発信時、どの部門に発信すればよいか調べるのに時間がかかる

ITリテラシーにばらつきがありがちなオペレーターにとって、このようなシステム上の扱いづらさは後処理時間に大きく影響を与えます。
「慣れてしまえば大丈夫」という声も聞こえてきそうですが、慣れたオペレーターがやめてしまえばどうでしょう。基盤となる環境を変えない限りは、慣れるまで時間がかかってしまう状況を打破することはできません。

そのためには、特に新人オペレーターを中心に後処理時間をウォッチし、システムで操作に困る部分はないかこまめにヒアリングし把握することが重要です。
コールセンターの生産性を更に向上させる管理指標について詳しく知りたい方は、
下記をご確認ください。

見える化の実現方法とは

それでは、実際に見える化を実現するためにコールセンターシステムに求められる機能とはどのようなものなのでしょうか。
それは、下記2つになります。

オペレーター別、スキル別に稼働状況をレポーティング

前述の通り、応答率アップはオペレーターにかかっており、通話時間・後処理時間それぞれによってウォッチすべき事項は異なってきます。
そして、重要なのはオペレーターごとに「どこに時間がかかっているか」を個別に見える化し、改善すべき方策を練ることです。

弊社オールインワン型コールセンターシステムMediaCallsのレポート機能では、オペレーター別・スキル別に受可・後処理・通話中などのステータスを色分けでサマリー表示し、時間超過等のアラートを色分けすることで、オペレーターごとの通話・後処理状況をひと目で把握することが可能です。

IVRにより確認事項を省人化

同じく前述の通り、窓口対応業務を省人化することにより、インバウンド型コールセンターの応答率をアップさせることが可能です。

弊社MediaCallsのIVR機能では、Web管理画面での簡単なマウス操作でIVRメニューの作成が可能で、応答・切断・転送・プッシュボタン受付・音声再生・音声録音などの窓口業務を仕組み化することができるため、

  • 用件の確認
  • 本人確認
  • 担当窓口への転送

を削減することができます。

オペレーターの操作をシンプルに

弊社MediaCallsでは、

  • CTIツールバー上でステータス変更・発信などの操作が可能
  • 転送または内線発信時にオペレーターの所属グループや待ち呼状況を確認・発信できる
  • クリックでスキル/エージェント選択リストを表示 により、オペレーターの通話時間・後処理時間を短縮

するための操作性を持ちあわせております。
コロナ禍の影響で在宅コールセンターを検討している、通常のコールセンター運営の中で応答率改善をしたいとのことであれば、下記の資料をご確認いただけますと幸いです。