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「誤案内」をなくすためにコールセンターSVが
運用・活用・徹底すべきこと

お問い合わせ窓口業務を担うコールセンターにとって、避けなければならない「誤案内」。経験を重ねるごとに回数は減るとはいえ、新人オペレーターにとっては回避が難しくコールセンター全体で誤案内がなかなか減らないといったご状況はございませんか。今回は、誤案内発生の原因・なくすためのポイントをご紹介いたします。

目次

誤案内の原因は、自分でわかるという「思い込み」

当然ですが、オペレーターが誤案内を起こしてしまうのは正しい案内を理解していないときです。しかし、正しい案内がわからないと自覚している場合は、SVや管理者に助けを求めることができます。問題なのは、「これくらい自分でわかっている」と思い込んでしまうケースです。

この思い込みが、SVに確認するという工程を省き、誤案内を生み出してしまうことにつながります。それでは、オペレーターで対応できる領域・できない領域はどこで線引きすべきなのでしょうか。それは、次の2つです。

OPのみで対応可能な場合

マニュアル通りの質問が来たとき、すなわち回答方法が明確な場合

上席確認が必要な場合

マニュアルにない質問が来たとき、すなわち回答方法が明確でない場合

では、実際にオペレーターが対応する上でどのような働きかけをすれば誤案内をなくすことができるのでしょうか。次の章で見ていきましょう。

誤案内をなくすためにはSVによる切り分けチェックが必要

【運用】マニュアル表の作成

前述の通り、本来的にオペレーターのみで対応可能なものは「マニュアル通りの質問が来たとき」です。そもそもマニュアルが充実していないと、オペレーターのみで対応可能な質問が少なく、誤案内も多くなってしまいます。そのような状況を防ぐにも、オペレーターで対応可否を切り分けできるようにオペレーター対応/上席対応を切り分けるテンプレートを作成し、オペレーター側でチェックをつけながら判断する運用を実施することが望ましいといえます。

【活用】研修・面談による指導

マニュアル表を作っても、それだけではオペレーターの思い込みをなくすことは難しいでしょう。思い込みをなくすためには、オペレーターとの対話が効果的です。なぜなら、下記のケースが起きた場合、オペレーターは網羅的に思い込みをなくす機会を失ってしまうからです。

  • マニュアル表に不備があった場合
  • オペレーターがマニュアルの項目を見落としてしまった場合

そのため、二重チェックの役割もふくめ、オペレーターと対話する機会を設けるようにしましょう。たとえば、1on1で話す場を活用し「対応に困った入電はどんな内容だったか」「なぜ困ったか」「次に同じような入電があった場合どのように対応すればよいか」等についてディスカッションをすることが有効です。

オペレーターとの面談術に関しまして、詳細を知りたいとのことであれば、ぜひ以下の記事もご覧ください。

【徹底】きちんと対応できているかSVによりウォッチ

「マニュアル表での運用」「研修や面談の活用」を行ったとしても、人為的ミスである誤案内の発生を100%防ぐことは難しいです。そのため、監督者であるSVは下記3点の確認を徹底する必要があります。

  • 誤案内を行っていないか
  • 正しく切り分けできているか
  • 案内方法に困っていないか

SVが応対品質・生産性を改善するためのオペレーター教育について詳しく知りたいとのことであれば、ぜひ以下の記事もご覧ください。

誤案内をなくすためのモニタリング・ウィスパリング

モニタリングで誤案内を行っていないか確認

オペレーターが誤案内を行っていないかSVが確認を徹底するためには、オペレーターの対話状況を把握する環境づくりが必須です。しかし昨今では、在宅シフトの波が訪れていながらも、足踏みしている企業様が多いのも事実です。その理由は、従来コールセンター内で行っていた管理者とオペレーターのコミュニケーション頻度が落ち、応対品質を低下させる懸念があるためです。

しかし、在宅勤務下であってもオペレーターとのコミュニケーション頻度を落とさず、対話状況をリアルタイムに把握することはできます。MediaCallsでは、モニタリング機能によりリモート環境であってもオペレーターの対話状況の把握が可能です。遠隔でオペレーターのコミュニケーションが確認しづらい状況であっても、すぐに対話内容を確認することができます。

ウィスパリングでOPの案内をサポート

誤案内をなくす上で、対話状況を把握することと、SVがオペレーターの対応をサポートすることは車の両輪です。そのため、すぐさまフォローできる環境をつくることが、誤案内をなくすための第一歩となります。とはいえ、どのように指示出しをすればよいのか、というケースも多いのではないでしょうか。

MediaCallsのウィスパリング機能では、顧客との通話開始直前に、音声でどんな問い合わせ先なのかをアナウンスすることが可能です。

誤案内をなくす以外でも、応答率・対話品質を高めるための方法を知りたいとのことであれば、ぜひ下記の資料をお読み頂けますと幸いです。

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