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コールセンターのDXとは?
-背景・効果・流れ・システム選定ポイントをまとめて解説-

人手不足が深刻化するコールセンター業界では、業務効率化や顧客満足度向上のためにDX推進が欠かせません。しかし、コールセンターのDXとはどのようなものなのか、どのように進めるべきなのかとお悩みの方も多いのではないでしょうか。そこで本記事では、コールセンターDXの必要性やDXを実現する機能、システムの選定ポイントなど、コールセンターDXに必要な情報を網羅的に紹介します。

目次

高まるコールセンターDX推進の必要性。その理由とは?

近年、人材不足の問題が深刻化する中で、あらゆる業界でDX推進の動きが活発になり、コールセンター業界においてもDX推進は重要なキーワードとなっています。コールセンターDXとは、業務工程や顧客対応などをデジタル技術によって自動化することで、顧客満足度向上とオペレーターの業務効率化を実現することです。

コンタクトセンターとコールセンターの違いについて知りたい方は以下をご覧ください。

以下では、コールセンターにおいてDXを推進すべき主な背景について解説します。

労働人口減少によるオペレーター人材不足と品質の低下

大きな背景の1つが、労働人口減少による人手不足です。
近年、少子高齢化の影響もあり多くの業界で人材の確保が難しくなっていますが、コールセンターにおいても人手不足が深刻化しています。その理由として、コールセンター特有の労働環境の厳しさがあります。

コールセンターでは、商品やサービスに関する問い合わせへの対応だけでなく、クレーム対応も業務の一環のため、感情的にクレームを入れる顧客にもオペレーターは落ち着いて対応する必要があります。
このような業務は強いストレスをもたらすため、離職の原因につながり人材の確保を難しくなっています

コールセンターの人手が足りなくなると、電話がつながらなくなるために放棄呼(あふれ呼)が増えたり、顧客を待たせる時間が長くなったりと、コールセンターの品質が低下してしまいます。また、離職率が恒常的に高いことで熟練のオペレーターが不足している点も、対応品質が低下する一因です。

業務効率化や顧客・従業員満足度向上のための自動化

前述のような人手不足がもたらす品質の低下を防ぐため、少人数でも対応できる体制を構築する必要があり、そのためにはDX推進による業務の自動化が不可欠です。
ここでのDX推進とは、単なる従来業務の自動化だけでなく、組織やビジネスのあり方そのものを大きく変革するDXを実現することを指します。DX推進が実現することで、品質を向上させつつ業務を効率化でき、顧客と従業員双方の満足度向上が図れます
従業員満足度が向上すれば離職率が低下し、熟練したオペレーターを確保しやすくなり、さらなるサービス向上が可能になるため、コールセンター全体で好循環が生まれます。

以上のような背景から、コールセンターDXの推進が求められています。

コールセンターDXにおける顧客対応のあり方とは?

コールセンターDXを推進する際には、人材不足の対応に加え、品質の高い顧客対応を実現できることが求められます。
このDXの理想を実現するためには、顧客との接点をマルチチャネル化、またはオムニチャネル化することが求められます。マルチチャネル化とは、電話だけでなく、メールやSNS、チャットボットなどの複数の手段で顧客からの問い合わせに対応できるようにすることです。オムニチャネル化とは、複数の手段を連携させることで顧客へのアプローチ強化する戦略手法で、マルチチャネルよりもさらに進んだ状態といえます。
マルチチャネル化やオムニチャネル化をすることで、コール数をコントロールできるようになり、多くのオペレーターを確保しなくとも接続率が向上します。そうすることで放棄呼(あふれ呼)を削減できるため、結果的に顧客満足度の向上も期待できます。

マルチチャネル化をはじめとしたコールセンターDXであるべき顧客対応については以下でも紹介しております。

オムニチャネルについては以下で詳しく解説しております。

コールセンターDXで重要な3つのデジタル化

本章では、DXの効果を最大限発揮する為にも、押さえておきたい3つのデジタル化について解説します。

業務工程のデジタル化

コールセンターは特性上、1つの場所に集まって業務をする場合が多いです。しかし、このような場合、多様な働き方へ対応することができず、働き手を減少させてしまうなどのリスクがあります。そのため、コールセンターシステムをクラウド化するなど、遠隔地からでも業務ができるような環境整備をすることが必要です

また、業務の効率化の観点からも、SVの目や感覚で行われていたオペレーターの稼働管理・在席管理を、システムで定量的に把握ができるようにすることが重要です。

顧客対応のデジタル化

DXを実施することで、顧客対応・コミュニケーションのデジタル化が実現されます。すべての入電をオペレーターが対応するのではなく、IVR・ACD(着信呼自動分配装置)などを活用し、簡易的な一次対応を自動化することで保留時間を軽減できます。これにより、顧客満足度を向上させることにもつながります。

また、音声解析により顧客の声を分析し、コールセンターの品質向上・顧客満足度向上を実現するような取り組みも、今後は重要となってきます。

顧客対応のデジタル化を推進する音声テックについては、以下で紹介しております。

対応履歴のデジタル化

コールセンターはCRMと別で情報管理しているケースが多いですが、情報を一元管理できるように連携させることで、より顧客に合わせた柔軟な対応を行うことが可能になります
また、連携以外にも、顧客対応履歴を蓄積・分析することで、オペレーターのスキルアップするべきポイントなどを早期に発見でき、対応品質向上にもつながります。

コールセンターDX を推進する4つの機能

コールセンターDXを実現するためには、前述した3つのデジタル化の中でどれから着手すべきかを判断する必要があります。そのためには、コールセンターの課題を整理し導入すべき機能を選定することが重要です。以下では、コールセンターの課題を解決しコールセンターDX を実現する4つの機能を紹介します。

顧客からの入電を最適化:ACD

1つ目はACD(Automatic Call Distributor:着信呼自動分配装置)の活用です。
ACDとは、あらかじめ設定したルールに沿って、顧客からの電話を自動で振り分ける機能のことです。例えば、オペレーターの業務が過負荷になっていることから、顧客が長時間待たされた挙句たらい回しになってしまっているという課題に対し、ACDを活用することで入電を振り分けオペレーターを最適化するため、業務効率の改善や顧客満足度を改善することができます
また、顧客が長時間待たされたりたらい回しになるリスクも減り、顧客満足度向上も期待できます。

オペレーターの対応工数を削減:IVR

2つ目はIVR(Interactive Voice Response:自動音声応答システム)の活用です。
IVRとは、顧客から電話があった際に、自動の音声案内によって応答する機能のことです。あらかじめ録音されたガイダンスに従って番号をプッシュし、希望する案内へと誘導できます。
例えば、顧客からに似たような問い合せが多く対応に手間がかかってしまうという課題に対し、IVR(自動音声応答)を活用することで顧客の問い合わせに対し自動音声での回答が可能になるため、オペレーターが対応する業務を削減できます。さらに自動音声なら24時間受付可能であるため、顧客満足度も向上します。
IVRで対応できない問い合わせにのみ、オペレーターが応答するように設定できるため、少ない人数でもコールセンターを運用できるようになります。

対応履歴による顧客の負担を軽減:CRM

3つ目はCRM(Customer Relationship Management:顧客関係管理)との連携です。
CRMとは、顧客の購買履歴やコールセンターでの対応履歴など、顧客と企業の間でどのようなやり取りがあったかを把握・管理するシステムのことです。
例えば、顧客が問い合わせ内容をオペレーターが変わる度に説明しなければいけないために顧客満足度が低下してしまうという課題に対し、CRMと連携することで、当該の顧客が過去にどういった問い合わせをし、それに対しどのように応対したのか、また過去にどういった契約を結んだのかを迅速に確認できるようになるため、顧客は過去の電話と同じ内容を説明する手間が省け、負担感が減り満足度の向上が可能になります

顧客の疑問を不安なくスピーディーに解消:チャットボット

4つ目はチャットボットの活用です。
チャットボットは、人工知能を活用した自動で会話を行うプログラムのことです。チャットボットを導入することで24時間受付が可能となるため、顧客がオペレーターの手が空くまで待たされてしまい顧客満足度が低下する課題が解消され、スムーズに疑問を解消できるようになります
また、チャットボットが解決できない疑問や質問に対しては、適切な連絡先を提示してくれるため、たらい回しになるリスクを低減でき、顧客にストレスを与えません。

コールセンターのDX推進を加速させる機能についてはこちらでも紹介しております。

コールセンターDXの事例 

以下では、前章で紹介したような機能を活用して、実際にコールセンターのDX化を行った事例を3つ紹介します。

事例1:IP-PBXへの切替で回線オペレーターの作業負担を軽減 

とあるコールセンターでは、業務拡大に伴う使用回線数の増加のため、従来のPBXからインターネット回線を活用したIP-PBXへの切替を実施しました。結果、回線数の上限がなくなり、柔軟な増設対応が可能になりました。それだけではなく、電話機を撤廃してソフトフォン(電話機ソフトウェア)への切替を行ったことで、PCの画面上での操作で架電ができるようになり、オペレーターの作業工数削減につながりました。また通話記録がログとして残ることで、オペレーターごとの作業負担をデータ上で把握することもできるようになりました。

PBXのシステムや機能、選び方などについて詳しく知りたい方は以下をご覧ください。

事例2:IVRの導入で顧客満足度を向上 

とある人材派遣会社のコールセンターでは、架電が集中した際の「あふれ呼」の発生による、受電率の低下が課題となっていました。つながりやすいコールセンターを実現するために、IVRの導入を実施。結果、問い合わせ内容によって効率的に転送先を制御できるようになり、受電率が向上。担当のオペレーターに直接つながるようになったため、顧客を待たせることもなくなり顧客満足度も向上しました。

事例3:PBXとCRMの連携で応対品質を向上 

とあるコールセンターでは、通話開始後に顧客情報を都度ヒアリングしCRM検索するというオペレーションを行っていました。業務効率化のため、PBXとCRMを連携させることで、顧客情報を自動で取得しPC上に画面表示させることか可能になりました。結果、工数削減だけではなく、架電時の会話がスムーズになり、顧客満足度と及び応対品質の向上につながりました。

コールセンターDXを実現するためのシステム選定ポイント

コールセンターDXを実現するためには、適切なコールセンターシステムを導入する必要があります。しかし、どのシステムが最適なのか悩まれる方も少なくありません。そこで以下では、コールセンターシステムを選定する際のポイントを3点紹介します。

事業成長・革新を視野に入れた「拡張性」があるか

1つ目は「拡張性」です。DXにより事業の成長や革新を目指すのであれば、それを前提として機能拡張が可能であるか確認する必要があります。
特に、拡大期にある小中規模のコールセンターの場合、事業成長に伴うエージェント数や席数の増加、拠点の増設といった、さまざまな領域での拡張が不可欠です。こうした拡張に素早く、かつ柔軟に対応できるシステムであるかが需要な選定ポイントとなります。
複数のシチュエーションに対応できる構築が可能か、また利用形態に合わせて選べるかなども確認しておきたい点です。

顧客満足度を向上に寄与する機能が備わっているか

コールセンターDXにおいては、人手不足への対応と同時に顧客満足度の向上も重要な課題です。
搭載された機能を確認し、それぞれがどのように顧客満足度向上に寄与するのか、社内で事前に検討したうえで選定します。
特に、自社にとって必要不可欠な機能は何か、あらかじめ洗い出しておくことが重要です

業務効率・生産性を考慮したシステムであるか

システム操作が複雑で、自社のオペレーターやSVが対応に戸惑ってしまう場合、コールセンターDXは実現しません。コールセンター業界は人の入れ替わりも頻繁にあるため、初心者でも操作しやすいシステムを選定する必要があります。
具体的には、「直感性」「一覧性」「操作性」の3つの要素が重要です。これらの性能が優れているか確認したうえで選定します。

コールセンターシステムについては以下の記事でも紹介しております。

さらに詳しいコールセンターシステムの選定方法についてはこちらの資料をご覧ください。

コールセンターで活用されているCTIについて詳しく知りたい方は以下をご覧ください。

コールセンターDXを実現するコールセンターシステム「MediaCalls」

コールセンターDXを実現するコールセンターシステムとして、MediaCallsを紹介します。

圧倒的低コストでコールセンターDXに必要な機能を網羅

MediaCallsの魅力の1つは、圧倒的な低コストでコールセンターDXに必要な要素を網羅している点です。従来型のPBXとMediaCallsを比較した場合、100席のコールセンターなら2,500万円のコストを削減できます。 コスト画像 このように低コストでありながらもACD、IVRなどのコールセンターDXを少数精鋭で実現可能とする自動化機能が揃っており、コールセンターDXに必要な機能を備えております。(一部オプションの機能もあります)。

機能について詳しく知りたい方は以下をご覧ください。

他システムとの連携など拡張性が高く、直感的な操作が可能

エージェント数や席数の増加、拠点増設など、事業拡大に柔軟に対応でき、多種多様な外部サービスとの連携が可能な拡張性の高さも魅力です
また、直感的に操作できる見やすい画面を実現しており、応対状況のリアルタイムでの把握や、管理項目・レポート項目の整理も容易です。
このように、MediaCallsは難しい専門知識不要で誰でも簡単に利用できます

他システムとの連携など拡張性が高く、直感的な操作が可能

導入実績13,000席以上かつ高い継続率

MediaCallsは13,000席以上のシリーズ製品導入実績を持ち、かつ高い継続利用率を誇っています。大手から中小ベンチャーまであらゆる規模に対応し、多種多様な業界・業種の企業様のニーズにもお応えすることができます。 導入実績13,000席以上かつ高い継続

コールセンターDXを実現するMediaCallsに興味をお持ちの方は、以下のページよりお問い合わせください。

音声テック事業部 営業部 コミュニケーションデザインチーム マネージャー
阿久根 工
経歴

1989年に株式会社CSK(現SCSK)入社。
エンジニア、営業支援、営業企画、コンサルティングやセンター認定監査など様々な業務に従事。
2011年に独立後、2015年当社入社。
音声テック事業のCTI/IVR等の営業を経て、現在は「CC Survey」やIVR関連サービスなどコールセンター向けサービスを管掌。

保有資格

HDI国際認定オーディタ(2003-2011)