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コールセンター品質向上のカギは『DX』にあり!
重要な3つのデジタル化

電話番号案内に端を発するコールセンター。今や「在宅型コールセンター」「マルチチャネル」「AI活用」など目まぐるしい変化を遂げていますが、どんな効果が期待できるのか、という方も多いのではないでしょうか。今回は、なかでも代表的な「DX」の概要と得られる効果、そして実施方法についてご紹介します。

目次

「2025年の崖」への対応としても注目されるDX(デジタルトランスフォーメーション)

DXの発祥は、2004年にスウェーデンのウメオ大学のエリック・ストルターマン教授が「ITの浸透が、人々の生活をあらゆる面でより良い方向に変化させる」という概念を提唱したことだとされています。

日本では経済産業省の発表した「企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること」とした定義を指すことが一般的です。

経済産業省が発表した「2025年の崖」とは?

IT人材不足の拡大、企業全体におけるレガシーシステム率の増加により、2025年以降、最大12兆円/年の経済損失が生じる可能性を指摘されています。

DXの概要とその効果

先述の「2025年の崖」はもちろん、あらゆる業界で、新たなデジタル技術を使ってこれまでにないビジネスモデルを展開する新規参入者によるゲームチェンジが起きており、デジタル技術の活用は急務となっています。

一方で、単純にデジタル技術を用いればよいというものではなく、デジタル技術を用いて会社的な業務効率化を図った上で、顧客エクスペリエンスを変革させることも重要です。

コールセンターのDXで得られる効果

DXはあらゆる業界で推進されていますが、コールセンターも例外ではありません。
コールセンターにおいてDXを実施することで得られるメリットは大別すると3つあります。

業務の効率化

DXの実施により業務の効率化を図ることができます。

例えば、チャットボット導入。コミュニケーションの自動化や、問い合わせ内容に応じた担当振り分けをおこなうIVR(自動音声応答システム)などで業務効率の向上が見込めます。

従業員満足度の向上

DX化により業務効率が向上することで、業務負担が軽減されます。すると多様な働き方が可能になり、職場環境が改善されることで従業員満足度の向上が見込めます。

顧客満足度の向上

業務効率化や従業員満足度は、顧客満足度へも影響を与えます。例えば、業務効率が向上することで、オペレーターの対応速度や正確性が向上し、顧客の満足度を高めることが可能になります。

コールセンターのDXを実施する際に押さえておきたい3つのデジタル化

前章ではコールセンターでDXを実施するメリットについて紹介しました。本章では、DXの効果を最大限発揮する為にも、押さえておきたい3つのデジタル化について解説します。

業務工程のデジタル化

コールセンターは特性上、一つの場所に集まって業務をする場合が多いです。しかし、このような場合、多様な働き方へ対応することができず、働き手を減少させてしまうなどのリスクがあります。

そのため、コールセンターシステムをクラウド化するなど、遠隔地からでも業務ができるような環境整備をすることが必要です。

また、一つの場所で業務を行っていた場合は、より業務の効率化を図ることが可能になります。なぜなら、SVの目や感覚で行われていたオペレーターの稼働管理・在席管理を、システムで定量的に把握ができるようになるためです。

顧客対応のデジタル化

DXを実施することで、顧客対応・コミュニケーションのデジタル化が実現されます。

すべてオペレーターが対応するのではなく、IVR・ACD(着信呼自動分配装置)などを活用し、簡易的な一次対応を自動化することで保留時間を軽減できます。これにより、顧客満足度を向上させることにつながるのです。

また、音声解析により、顧客の声を分析し、コールセンターの品質向上・顧客満足度向上につなげるような取り組みも今後は重要となってきます。

対応履歴のデジタル化

コールセンターはCRMと別で情報管理しているケースが多いですが、情報を一元管理できるように連携させることで、より顧客に合わせた柔軟な対応を行うことが可能になります。
また、連携以外にも、顧客対応履歴を蓄積・分析することで、オペレーターのスキルアップするべきポイントなどを早期に発見でき、対応品質向上にもつながります。

コールセンターのDXを後押しする“MediaCalls”

いままでご紹介したようなコールセンターのDXを実現するためには、システムの活用が欠かせません。“MediaCalls”は DX 推進を後押しするさまざまな機能を搭載したコールセンターシステムです。

『業務工程のデジタル化』

クラウド型であるためインターネット環境があればどこでも使用できるため、コールセンターのテレワーク化が可能になります。また、モニタリング・ウィスパリング機能を活用することによって、稼働管理が容易になり、業務効率の向上が見込めます。

『顧客対応のデジタル化』

IP-PBX/CTI/ACD/レポート/通話録音など、中~大規模なインバウンド型コールセンターでの業務効率化に必要となる豊富な機能を標準搭載しています。IVRは簡単なマウス操作のみでシナリオを作成できるインターフェースとなっており、スピーディーな立ち上げが可能です。

『対応履歴のデジタル化』

スキル別の待ち呼数や通話数および各エージェントのリアルタイム状況を可視化する機能や、外線番号毎の統計データをグラフ表示(折れ線/円/棒/積上棒)やCSV出力する機能など多様なレポート機能を搭載しています。

“MediaCalls”コールセンター運営に必要な機能がすべて詰まったオールインワン型のコールセンターシステムです。

詳細は以下リンクからご参照ください。