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在宅型コールセンター実現の壁となる
「導入コスト」と「労務管理」

新型コロナウイルスの感染拡大を受け、コールセンターでは飛沫感染の懸念から、在宅でもできるような環境整備が求められています。しかし、導入コスト面と労務管理面における障壁からコールセンターの在宅化に踏み切れない企業も少なくありません。
本書では在宅型コールセンターの実現あたって、コストやその他の課題と解消法についてご紹介します。

目次

在宅型コールセンター実現のメリット

在宅型コールセンターを実現することは、BCP対策だけでなくコスト削減などの多くのメリットをもたらします。

従来のコールセンターのように事業所をもつ必要がなくなるため、事業所や機器・設備の導入・維持に掛かるコストを削減できます。自宅から就業可能な環境であれば、地震などの災害で公共交通機関が麻痺した際にも、コールセンター運営に与える影響を最小限に抑えることが可能です。また、新規でコールセンターを立ち上げる場合であれば、これらの設備投資が不要になるため、初期費用を抑えることが可能です。

他にも在宅勤務が可能になったことで、通勤における負担、社内人間関係のストレスなどといった一部の負担を軽減でき、従業員満足度の向上や離職率の低減にも効果が見込めます。

在宅型コールセンターシステム導入時の課題

在宅型コールセンターは前述のように多くのメリットをもたらしますが、その導入にはいくつかの課題が存在します。
本章では「費用面」と「労務管理面」に焦点をあてて解説します。

費用面

1つ目は「費用面」です。
これは単純に在宅型のコールセンターシステムを導入するにあたっての初期費用だけではなく、「システムの運用費用」や「コールセンターの規模の拡大や縮小(オペレーターの増員・減員)の際にかかる費用」などさまざまな費用を考慮する必要があります。

また、在宅型コールセンターは各人が同条件(ほぼ同じ環境)で業務にあたれる環境を整備する必要があり、各人のネットワーク環境整備にあたっての費用(通信費など)も考慮に入れておく必要があります。

在宅型コールセンター実現のためには、これらの費用がいくらかかるのかを算出したうえで計画を立てていきます。しかし、費用が大きくなればなるほど在宅型への切り替えは困難となってしまいます。

労務管理面

2つ目は「労務管理面」です。
コールセンターの現場では、オペレーターの勤怠状況をスーパーバイザー(SV)が目視で管理している場合が多いです。しかし、在宅型への切り替えによってこれらの労務管理をどうすればいいのかといった懸念の声は少なくありません。

加えて管理が行き届かなくなることによる業務効率の低下の問題もあり、管理面の課題の解決は不可欠となっています。

在宅型コールセンターシステム導入時の課題解消法

先ほど紹介した「費用面」「労務管理面」の課題を解決しないことには、在宅型コールセンターは実現できません。これらの課題を解消するためには、適切なコールセンターシステムの選定を行うことが重要です。

本章ではコストを抑えつつ適切な労務管理を行うためには、どのようなコールセンターシステムを選べばよいのか解説します。

費用を抑えて導入するためには『クラウド型』

コールセンターシステムにはオンプレミス型とクラウド型の2種類が存在します。
オンプレミス型のコールセンターシステムは自社が保有するサーバー上で運用を行うため、外部からの影響を受けにくく、セキュリティ面での強みがあります。

加えてオンプレミス型は導入企業ごとに開発することが前提条件となっているため、自社の業務に合わせて柔軟にカスタマイズできることがメリットとしてあげられます。

オンプレのデメリットは、自社の要件に合わせて開発を進める必要があり要件定義からリリースまでには数カ月の期間がかかることです。また、高額の導入料金やサーバー管理をはじめとした運用にあたっての費用がかかることもあげられます。セキュリティで強みがあるオンプレミス型ですが、インターネットからの利用が前提となる在宅での活用は難しいとされています。

一方、クラウド型のコールセンターシステムは『導入コストが安い』『導入スピードが早い』『どこからでも利用可能』などがメリットとしてあげられます。オンプレミス型と比較してカスタマイズの柔軟性は低くなっていますが、開発費やサーバー管理にかかる費用がかからないため安価に導入でき、インターネット環境があれば利用可能といった手軽さも大きなメリットです。

クラウド型コールセンターシステムのデメリットは、コールセンターの規模に合わせてライセンスを販売している場合が多く、増員時には数十人単位でしかライセンスを購入できない場合もあります。少数の増員だと割高の料金になる可能性もあるので、しっかりと確認をすることが重要です。

労務管理を漏れなく実施するためには『レポート機能』や『ビデオ通話・音声通話』を活用

労務管理を漏れなく実施する為には、ITツールの『レポート機能』や『ビデオ通話・音声通話』を活用する必要があります。

レポート機能を活用し、各オペレーターの稼働状況をいつでも確認できるようにしておくことで、業務効率の低下を抑えることができます。実在の確認が必要である場合や、細かいフィードバッック・研修を行う際には、ビデオ通話機能を活用することで対応が可能です。

在宅型コールセンターを実現するツール~MediaCalls~

コールセンターシステム「MediaCalls」は、クラウド型サービスも提供しているため、インターネットにつながる環境であればどこからでもCTI・PBX・ACD・IVRなどコールセンター運営に必要な機能をすべて利用できます。

さらに増員時のライセンスも1名分(3,500円)から購入できるため、コールセンターの規模拡大にあたって余計なコストがかかる心配もありません

労務管理に必要な「レポート機能」や「モニタリング・ウィスパリング」機能も搭載されています。

レポート機能を使用することで、スキル別の待ち呼数や通話数および各オペレーターの状況をひとめで確認できます。またお客様との通話中にオペレーターが問題に直面した際には、モニタリング・ウィスパリング機能を使用してオペレーターだけに聞こえる音声指示や注意が可能なため、迅速に対処を行うことができます。

在宅型コールセンターの課題を解消できるコールセンターシステムをご検討の際は、下記URLから「システム選定のポイントと構築ガイド」がダウンロードできますので、ぜひご活用ください。