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コールセンターでCTIを導入する際に押さえておくべきポイント

発信を補助する機能や、着信を自動でオペレーターに振り分ける機能など、コールセンター運営の効率化には欠かせない存在となっている「CTI」。種類が多すぎてどれが自社に合うかわからないと思う方も少なくないでしょう。本書ではコールセンターシステムの選定方法や押さえておくべきポイントなどについて紹介します。

目次

Withコロナにおけるコールセンターの理想系「システム選定のポイントと構築ガイド」

CTI導入時によくある課題

CTIを導入・検討していく上でよく起きがちな3点の課題をまとめ、次章の押さえておくべきポイントにつなげていきます。本章ではそれぞれの課題及びリスクを紹介します。

エージェント管理しづらい

CTI導入時によくある課題の1つにエージェント管理がしづらいことが挙げられます。

エージェント(オペレーター)ごとのスキルは個人依存によるところが大きく、ベテランオペレーターと新人オペレーターではそのスキルに大きな差があります。オペレーターのスキルを可視化できておらず、例えば研修を終えたばかりのオペレーターとベテランオペレーターが同じように管理されてしまうと、スキルレベルに合わせたパフォーマンス管理ができなくなるといった課題があります。

また、大規模災害などの非常時に突発的に問い合わせが増えるようなコールセンターでは、急な増員・増席が必要になった場合も想定しておく必要があります。システムによっては急な増席に余計な手間がかかってしまうこともありますので注意が必要です。

発信に手間がかかる

2つ目は発信に手間がかかるといった課題です。アウトバウンド業務がメインとなるコールセンターでは、時間単位でどれだけの数を発信ができたかということが非常に重要視されます。発信量が多いコールセンターでは1工程にかかる数秒が全体の生産性に大きく関わるため、ダイヤルを押さなくてはならない発信方式などは生産性を下げる要因となってしまいます。

ダイヤル押し発信では、オペレーターが発信リストをもとに手動でダイヤルしていくためどうしても効率に限界がありますし、押し間違いが発生してしまうリスクもあります。

自社CRMとの連携が不十分

3つ目はCTIとCRMの連携についてです。コールセンター業務効率化のために導入したCTIが万が一自社で使用しているCRMと連携できない、または一部のみしかできないといった場合、目的と反して効率を大きく落とす原因にもなりえます

具体的には、自社で導入しているCRMと連携ができないことによる取次コスト・情報共有漏れが発生するなど、応対品質や稼働率が下がってしまうことにも繋がるため、事前に自社CRMと連携ができるかどうかは入念な確認が必要です。

コールセンターがCTIを導入する際に押さえておくべきポイント

前章で紹介した課題をもとに、それぞれMediaCallsで解決できる方法をポイントとして紹介します。
最終章にてUSP、サービス内容を紹介できるよう3つのポイントとして記載します。

エージェント管理しやすいか?

コールセンターがCTIを導入する際は、先ほどの3つの課題を解決できるようなCTIを選定する必要があります。
まずはエージェント管理がしやすいCTIかどうかを確認しましょう。

確認のポイントとしては、スキルや対応状況などのステータス分けや見易さや操作性なども重要になりますし、増員やスキルの変更なども簡単に行えるのか、といった事項も重要です。

可能であれば導入前に無料デモなどを活用し、操作性や視認性などを実際に確認しておくと導入時の失敗リスクを低減できます。

発信をサポートする機能が備わっているか?

先ほどもご紹介しましたが、アウトバウンド業務がメインとなるコールセンターでは、発信1件にかかる数秒の時間でさえ効率に多くの影響を及ぼします。

そのため、ダイヤル押しでの発信がいらない機能(電話番号URLコピペ・クリック to コール)が備わっているか、その使いやすさも含めて確認することが重要です。確認の際はサービス資料や問い合わせ、デモやレビューなどを参考にすると把握がしやすくなります。

API連携は十分か?(利用しているCRMとの連携は問題なくできるか)

また、意外と見落としやすいのが自社CRMとの連携が問題なくできるかの確認です。

API連携が不十分であった場合、導入後に思わぬ効率低下を招いてしまうリスクがあるため、サービスサイトを見ることはもちろん、どこまで連携が可能なのかを問い合わせて事前に確認しましょう。

MediaCalls のCTI機能

「MediaCalls」は、業務効率化を低価格で実現するオールインワン型のコールセンターシステムです。IP-PBX/CTI/ACD/レポート/通話録音などの機能を標準装備しています。以下からはお客様のCTI導入における課題を解消する機能を抜粋して紹介します。

直感的なエージェント・スキル登録

エージェント・スキルの新規登録・登録情報の入力・保存を3STEPで登録可能なため、手軽にエージェントの追加や情報更新ができます。また、登録後のエージェント管理についてもCTIツールバーから条件別で表示させることもでき、転送・発信なども同画面から行えるため、直感的な管理を実現できます。

クリック to コールで即座に発信

発信をサポートする機能として、クリック to コール機能を搭載しています。
クリック to コール機能では電話番号をコピーペーストで発信が行えるため、ダイヤル押しと比較し短時間で発信ができ、電話番号の押し間違いなども防止できます。

Salesforce、Slackなど多数の外部サービスと連携可

MediaCallsはSalesforceやSlack、Microsoft Teamsなど多種多様な外部サービスと連携が可能ですので、お使いのCRMと連携した業務効率化を実現できます。

上記サービスは一部抜粋となります、未掲載サービスとの連携についてはご相談ください。

「ITreview Grid Award 2021 Winter」にて、MediaCallsが表彰されました 「ITreview Grid Award 2021 Winter」にて、MediaCallsが表彰されました