AI技術によりCXを向上！
自動対話「ボイスボット」の活用事例5選

今求められているCX（顧客体験）とAI技術の活用

近年、インターネットの普及により、消費者のニーズが変化しており、コールセンターや企業の問い合わせ窓口が求められる価値も変化してきています。
以下では、現在コールセンターや企業にどのような価値が求められるようになっているのか、また、その価値提供を実現するために活用が広がるAI技術についてご紹介します。

重要視されるCXの概念

現在、消費者は商品やサービスの購入を検討する際に、インターネット上で多くの情報を収集したうえで購入へ進むことが一般的です。情報収集から購入の決め手までオンラインのみで完結できるケースも増えています。

そのような中で重要視されているのがCX（顧客体験または顧客体験価値：カスタマーエクスペリエンス）です。
CXとは、顧客が「企業の商品・サービスに興味を持ち、その商品・サービスを利用するまでの一連の体験」のことです。商品・サービスがいくら優れているとしても、購入までの流れにおいて、顧客にとって不快な思いやストレスがあると価値が大きく下がってしまいます。

このようなCXの概念が重要視される中、コールセンターや企業の問い合わせ窓口対応の重要性が高まっています。例えばEC サイトで商品を購入したものの商品が届かず問い合わせをする場合、コールセンターや窓口の対応によってCXは大きく変化します。このように、顧客とのコミュニケーションの接点となるコールセンターや問い合わせ窓口は最適な体験を提供することが新規顧客獲得やリピーターを獲得するうえでとても重要になります。

AI技術の活用による効果

CXの重要性が高まる中で、コールセンターや問い合わせ窓口にて活用が広がっているのがAI技術です。AI技術を活用することで、窓口対応が自動化されるほか、24時間対応が可能となるため、顧客にとって利便性の良いものとなり、CX向上に寄与します。

現段階でAI技術を効果的に活用できるのは基本的な問い合わせ対応になります。この点を踏まえると、簡単な問い合わせ対応の1次対応はAIで自動化し、それで解決できない2次対応をオペレーターが行うという連携の形が理想的と言えます。そうすることで顧客1人ひとりが求める対応が可能となり、CXを向上させながら、業務効率化も実現できます。

実際に、コールセンターや企業のホームページなどでは、IVRやボイスボットなどのAI技術を活用した自動応答システムの導入が広がっています。
IVRとは、事前に用意した音声案内によって要件別に番号を入力してもらい、最適なオペレーターに振り分ける仕組みです。ボイスボットとは、AIが搭載されている音声認識のソフトウェアを活用して、ユーザーが音声によってシステムを操作する仕組みです。

ボイスボットの概要やIVRとの違いは以下で詳しく解説しています。ぜひ、あわせてご覧ください。

このようにCXの重要性が増し、AI技術の活用が始まっているコールセンターや企業の問い合わせ窓口の対応ですが、実際の現場ではさまざまな課題に直面しています。次章では、現場が抱える具体的な課題を3つご紹介します。

コールセンターや企業が直面する3つの課題

課題1：顧客ニーズの多様化による問い合わせ量の増加

先述の通り、近年では、インターネットの普及による顧客ニーズの多様化によって、FAQなどに記載されている内容で満足できず、実際に問い合わせをする顧客が増えています。問い合わせ量が従来よりも増えることで、対応数の増加や難易度が高い対応を求められることもあり業務工数が増加しているのが現状です。

また、昨今のコールセンターは電話以外にもチャットやメール、SNSなど、対応するチャネルが多様化しており、コンタクトセンターとも呼ばれています。このチャネル増加も問い合わせ量が増加している１つの要因であり、多くの現場ではチャネル毎に求められるスキルの不足や、チャネル間の連携不足により業務負担が増加しています。

コンタクトセンターの詳しい情報は下記をご覧ください。

課題2：高い離職率による人手不足

コールセンターは、高い離職率による慢性的な人手不足が課題です。
人手不足の背景の１つとして挙げられるのが、少子高齢化による労働人口の減少です。労働人口が少なくなったことで、今まで以上に人材の確保が難しくなっています。

また先述の通り、コンタクトセンターでは多様なチャネルの対応が求められており、オペレーターの業務負荷が増加しています。さらに、顧客からのクレーム対応などによるストレス負荷も高く、人材が定着しないのが現状です。このような状況では、時間をかけて経験を積ませたとしても離職する可能性があるため、優れたオペレーターを育てることができません。

課題3：オペレーターへの接続に時間がかかる

オペレーターへの接続に時間がかかることも大きな課題です。
コールセンターでは、受電数がピークの時間帯やオペレーターの数が足りないタイミングなどに入電があると、スムーズにオペレーターにつなぐことができず、顧客を待たせてしまうケースがあります。顧客からすると電話がつながらない状態はストレスとなるため、結果的にCXの低下につながってしまいます。

コールセンターではキャパシティを超え、つながらなかった電話のことを「あふれ呼」と呼んでいます。
以下では、あふれ呼を放置することによる課題とその解決策について紹介しています。

上記課題を解決する方法として、先述した自動応対システムであるボイスボットの導入が挙げられます。次章では、どのようにボイスボットを活用して課題を解決しているのか、実際の事例を5つご紹介します。

AI技術を活用！自動対話「ボイスボットの活用事例」5選

事例①：オペレーターの負担を低減しながら業務の正確性を担保

ある通信販売の問い合わせ対応を行っているコールセンターでは、電話で注文対応を行っていましたが、注文数のキャパシティに限界を感じていました。また、受付時間が短く顧客の不満の声も挙がっていました。そこで、ボイスボットを導入し、注文受付から受注内容の登録の自動化とオペレーターの負荷軽減を行いました。

自動登録による業務の正確性も確保することで対応品質が向上し、24時間対応も可能となったため顧客満足度やCXも向上しています。

事例②：コロナ禍による問い合わせ急増の影響を抑制

ある保険会社では、顧客の住所変更や名義変更の問い合わせをオペレーターが対応していました。しかし、新型コロナウイルスによるコロナ給付金の問い合わせが急増したことで、キャパシティを超えてしまっていました。この状態が続くと顧客満足度が下がってしまうため、24時間365日対応を可能とするボイスボットを導入しました。

ボイスボットの導入により、急増した給付金対応だけではなく、住所・電話、改姓、保険料支払経路の変更など簡易的な手続きを自動化。その結果、問い合わせ業務が効率化され、顧客満足度向上を実現しています。

事例③：集荷依頼の待ち時間を無くし顧客のストレスを軽減

ある物流企業は、これまで個人の集荷依頼はオペレーターによる対応を行っていましたが、電話の待ち時間が顧客の不満につながっていました。そこで集荷依頼の問い合わせ業務にボイスボットを導入し自動化を行いました。

顧客が集荷依頼の番号を選択すると、AIが集荷依頼を受付、対応できない依頼の場合は有人オペレーターへ誘導する事で顧客のストレスを軽減しCXの向上をはかりました。今後は集荷依頼だけではなく、再配達といった新たな要件への活用も検討しています。

事例④：代表電話を自動化し、テレワーク体制を構築

自動車やバイクの保険手配を行う企業では、新型コロナウイルスによるテレワークに伴い、代表電話の自動化をボイスボットで実施しています。

電話の1次対応をボイスボットで自動化させることで、電話対応時間の大幅な削減を実現しています。また、電話対応が少なくなったことでテレワークの推進にもつながり、コア業務に注力できる環境を作りあげています。

代表電話のムダを解消する方法は下記で詳しくご紹介しています。ぜひ、あわせてご覧ください。

事例⑤：社内問い合わせの自己解決率を向上

ある法人向けの企業では、営業部門からの電話問い合わせが多く、その対応を社内のリスクマネジメント部門が兼任して行っており、対応に大きな時間を割く必要がありました。さらに、コロナ禍によって電話だけではなく、メールによる社内問い合わせも増加していました。このままでは、リスクマネジメント部門の本来の業務に支障が出ると危惧し、ボイスボットを導入しました。

ボイスボットにより、1番負担の大きかった電話での問い合わせを自動化しています。また、ボイスボットは会話ベースでの対応であるため社内でも浸透しやすく、利用ハードルも低いため、多くの対応工数の削減につながっています。

CXを向上させる自動応対システム「IVR」

ご紹介した事例のように、ボイスボットはコールセンターや企業の問い合わせの課題を解決する方法として効果が期待できます。ボイスボット以外にも自動応対システムである、IVR（Interactive Voice Response）の導入も効果的です。

先述の通り、IVRは、再生される音声案内に沿って番号入力を行い、問い合せ内容の解決やオペレーターへの接続などを行うシステムです。ボイスボットと同じく、窓口対応の自動化による24時間対応や顧客の待ち時間の削減によるCX向上が期待できます。

IVRの仕組みや機能、活用シーンについては以下の記事で解説していますので、詳しく知りたい方はあわせてご覧ください。

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ここまで紹介したように、電話業務には多くの課題があり、効率化を行う必要があります。効率化のためには、IVRを活用したサービスを導入することが重要です。

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