電話の取次ぎが面倒…
無駄な対応をなくす効率化の方法を解説！

1. なぜ電話の取次ぎは面倒・無駄と感じるのか

ビジネスパーソンの多くが「電話の取次ぎが面倒」と感じているのは、単なる心理的な問題ではありません。実際に業務効率を低下させ、時間的なロスを生む要因となっているのです。電話の取次ぎが持つ本質的な問題点について、具体的に見ていきましょう。

集中していた作業を中断する

一つの業務に集中しているときに電話が鳴ると、すべての作業を中断せざるを得ません。特にパソコンでの作成業務や分析業務など、思考を必要とする作業の場合、中断による影響は深刻です。一度中断してしまうと、作業に戻ってから再び集中状態を取り戻すまでに時間がかかり、作業効率が大きく低下してしまいます。

また、中断前に考えていた内容を思い出すための時間も必要となり、結果として予定していた作業時間を超過してしまうことも少なくありません。

担当者不在時に余計な時間を費やす

電話を取り次ごうとした担当者が不在の場合、代替対応に余計な時間を取られます。具体的には以下のような作業が発生します。

・不在の理由を確認する時間
・代理の担当者を探す時間
・代理の対応を行う時間
・折り返しのタイミングを確認する時間
・それらの情報を電話相手に説明する時間
・相手の用件や伝言のメモを取る時間
・それらの情報を担当者に伝えるための時間

複数回の取次ぎで時間を浪費する

一つの案件で複数回の取次ぎが発生するケースも少なくありません。例えば、最初の担当者から別の担当者へ回される場合、それぞれの取次ぎのたびに状況説明が必要になります。この繰り返しの説明は、電話をかけた側にとっても、受けた側にとっても大きな時間の無駄となっています。

伝言内容を正確に伝達できない事態が発生する

電話での伝言は、メールやチャットのような文字に残るコミュニケーションとは異なり、情報を正確に記録することが難しいものです。特に以下のような状況で、伝言の正確性が損なわれがちです。

・複雑な内容や専門的な用語を含む場合
・大量の情報がある場合
・急いでメモを取る必要がある場合
・電話回線の状態が悪い場合

本来の業務時間を圧迫する

これらの問題が複合的に重なることで、本来取り組むべき業務の時間が著しく減少します。電話対応による業務の中断、取次ぎの手間、伝言の確認作業など、これらすべての時間は本来の業務から奪われているのです。

なお、本記事の下部でもご紹介していますが、こうした課題はIVR（自動音声応答システム）の導入によって解決できます。IVRによって電話の一次対応・取次ぎが自動化されるだけでなく、電話相手のメッセージも自動で録音・テキスト化されるため、「電話に出る」「取り次ぐ」「伝言する」といった一連の対応を省人化することができます。

2. 電話対応の無駄を明らかにする方法

電話対応の非効率さを改善するためには、まず現状を正確に把握する必要があります。具体的なデータを収集・分析することで、どの程度の時間や工数が電話対応に費やされているのか、また、どのような種類の無駄が発生しているのかが明確になります。以下に、具体的な測定方法をご紹介します。

1日の取次ぎ件数を記録する

まずは部署や担当者ごとの電話取次ぎ件数を把握することから始めましょう。簡単な集計表を作成し、以下のような項目を記録します。

・着信時刻
・発信者の属性（社内／社外）
・取次ぎ先の部署や担当者
・用件の種類（商談／問い合わせ／クレームなど）

このデータを1週間程度収集することで、電話対応の傾向や特徴が見えてきます。

1件あたりの対応時間を測定する

電話を受けてから取次ぎ完了までの時間を計測します。この際、以下の3つの時間に分けて記録すると、より詳細な分析が可能になります。

・一次対応の時間（電話を受けてから取次ぎ先を確認するまで）
・取次ぎの時間（担当者への取次ぎにかかる時間）
・伝言対応の時間（担当者不在時の伝言対応にかかる時間）

これらの時間は「一度中断してしまった本来の業務に戻るまでの時間」を意味するので、単に電話対応にかかった時間を明らかにするというより、電話対応による業務中断の影響を測定するための指標として重要な意味を持ちます。

取次ぎミスの発生頻度を集計する

取次ぎミスによる二次的な時間損失を把握するため、以下のような事例を記録します。

・誤った部署への取次ぎ
・伝言内容の不備による再確認
・優先度判断の誤りによる手戻り
・担当者確認の漏れ

本来業務への影響度を数値化する

収集したデータをもとに、電話対応が本来業務に与える影響を以下の観点で数値化します。

・予定作業の遅延時間
・残業時間への影響
・業務の質への影響（ミスの発生など）
・チーム全体の生産性への影響

これらの測定により、電話対応による具体的な時間的損失が明確になります。この結果は、次のステップである改善策の検討や、導入後の効果測定における基準値として活用できます。

3. 電話対応の面倒さ・無駄をなくす方法

電話取次ぎによる業務への影響を減らすため、ここでは4つの具体的な対策をご紹介します。それぞれの方法の特徴とメリット・デメリットを理解したうえで、自社の状況に合わせた方法を検討することが大事です。

電話番を配置する

電話対応専任の担当者を配置することで、他の従業員の業務中断を防ぐ方法です。社内の部署や人員配置を把握している担当者が電話応対を一手に引き受けることで、各従業員は自身の業務に集中できます。また、電話応対の品質も安定し、取次ぎの効率も向上します。

しかし、人件費が新たにかかるうえ、電話番担当者の休憩時間や病欠時のバックアップ体制が必要になります。また、専任者が社内の詳細な状況を把握しきれない場合、かえって取次ぎに時間がかかるというデメリットもあります。

電話以外の窓口を設置する

メールやチャットなど、非同期のコミュニケーション手段を導入する方法です。電話と異なり、受け手は都合の良いタイミングで対応でき、業務の中断を最小限に抑えられます。また、やり取りの記録が自動的に残るため、伝言ミスも防げます。

一方で、緊急の用件への即時対応が難しく、コミュニケーションの行き違いが起きやすいというデメリットがあります。また、社内外の関係者に新しい連絡手段の使用を促す必要があり、定着までに時間がかかる可能性があります。

電話代行サービスを利用する

外部の専門サービスに電話対応を委託する方法です。訓練された専門のオペレーターに対応を代行してもらうことで、社内の人員は本来の業務に専念できます。また、サービスによっては営業時間外の対応も可能になるため、顧客サービスの向上も期待できます。

ただし、初期費用や月額利用料金が発生するうえ、社内の詳細な情報や状況を把握していない外部のオペレーターが対応するため、複雑な案件への対応が難しい（対応できても費用がかさむ）というデメリットがあります。また、顧客との関係性が希薄になる可能性も考慮する必要があります。

IVR（自動音声応答システム）を導入する

自動音声による案内で、適切な担当者や部署への振り分けを行うシステムです。24時間対応が可能で、単純な問い合わせへの対応や取次ぎ業務を自動化できます。また、対応履歴のデータ収集も容易になります。

しかし、複雑な用件への対応をIVRだけで完結させることは困難です。また、導入コスト・ランニングコストが発生する点にも考慮する必要があります。

以上でご紹介した方法のメリット・デメリットをまとめると、以下のようになります。

4. 無駄で面倒な電話取次ぎを自動化するならIVRがおすすめ！

今回は電話の取次ぎによる無駄をなくす方法をご紹介しました。面倒な業務を効率化するうえで重要なのは自社の状況やニーズに合わせた方法を採用することですが、人的コストを抑えつつ電話取り次ぎの完全自動化を目指すならIVR（自動音声応答システム）がおすすめです。

メディアリンクが提供するIVR「DXでんわ」は以下のような機能をオールインワンで搭載しているため、IVRサービスにありがちな「オプション使用料で月額費用が増えてしまった」というリスクを回避できます。

・自動音声案内
・テキスト入力による音声作成
・音声の録音・テキスト化
・SMS送信
・営業時間設定
・通知設定
・レポート管理

また、誰にでも扱えるわかりやすい管理画面を備えており、フローの設定はたったの3ステップで完了するため、ITツールの操作に不慣れな方でも簡単に利用できます。導入時の初期設定や運用後のサポートに対する手厚さも同製品の特長です。

IVRの利用には初期費用・月額費用が発生しますが、従来人が行っていた電話の一次対応・取り次ぎを完全に自動化し、人的ミスの抑制にも貢献するため、中長期的には大幅な人件費の削減と生産性の向上が期待できる選択肢と言えます。

「DXでんわ」は、電話対応業務を効率化することによって、従業員の方々が本来の仕事に集中できる環境をつくるツールです。ご興味のある方は、ぜひ以下のページより製品の詳細をご覧ください。