クラウド型コールセンターシステムとは
特徴と導入メリットを紹介

クラウド型コールセンターシステムとは

コールセンターシステムは、コールセンターの業務をサポートするためのシステムのことです。コールセンターシステムを導入することで、各問い合わせの引き継ぎが楽になったり、入電時に最適なスキルを有したオペレーターに接続したりすることが可能となり、業務の効率化や顧客満足度の向上に繋がります。

クラウド型コールセンターシステムとは文字通り、クラウド（インターネット）上のシステムを利用して運用する形態のコールセンターシステムのことを指します。サービス事業者が提供する既存のシステムを利用するため、自社で新たなハードウェアやサーバーを用意せずにシステムの導入が可能です。

コールセンターで活用されているCTIについて詳しく知りたい方は以下をご覧ください。

クラウド型コールセンターシステムの特徴

クラウド型コールセンターシステムは従来のシステムと比較し、どのような違いがあるのでしょうか。以下では、クラウド型コールセンターシステムの特徴をご説明します。

導入ハードルが低い

クラウド型コールセンターの最大の特徴は導入のしやすさです。前述の通り、クラウド型は導入時に準備をするものが少ないので、スピーディーに導入することができるタイプが多いです。

また、コスト面についても、新たにサーバーを設置したりシステムを開発したりする必要がないため、低コストから導入を進めることが可能です。

ランニングコスト面でみても、利用人(席)数や時間に応じて費用が発生するサービスが主流で、繁忙期は高くなる反面、入電数が落ち着いた時期には低コストで利用することができます。一方個別のカスタマイズ性は低く、システムに運用方法を合わせるなどの考慮は必要です。

以下では主要なクラウド型コールセンターを比較しております。どのようなシステムが最適かどうか選定するため参考のためご一読ください。

オンプレミス型コールセンターシステムとの違い

コールセンターシステムの形態には、クラウド型以外にオンプレミス型があります。オンプレミス型とは自社内でサーバーを設置し、システムを運営する形態のことです。オンプレミス型のコールセンターシステムは自社内にシステムを置いておけるので、セキュリティ面やカスタマイズ性がクラウド型に比べ高いケースが多いです。

一方で、サーバーをはじめとしたハードウェアの購入や日々のメンテナンスなど、社内で発生する手間やコストが高くなる可能性もあります。 

クラウド型とオンプレミス型の違いについては、下記記事で詳しく解説しています。

クラウド型コールセンターシステムを導入するメリット

クラウド型、オンプレミス型双方にメリット、デメリットがあります。では、なぜ今クラウド型のコールセンターシステムへの注目が高まっているのでしょうか。注目される背景として、クラウド型コールセンターシステムの4つのメリットを紹介します。

メリット①：導入スピードが早い

オンプレミス型は、機器の準備などを行う必要があり、さらに社内ツールとの連携方法について検討・検証を行う必要があるため、どうしても、導入するまでにある程度の時間が必要となります。

一方でクラウド型のコールセンターシステムの場合、システム側に合わせて導入を進めることで、導入までの期間を短縮させることが可能なため、在宅での勤務が迫られる現状において注目されております。

メリット②：利用状況に応じた調整が可能

オンプレミス型は事前に用意したハードウェアの処理能力に依存するため、規模を拡大する場合はサーバーの増設が必要になり、時間も費用もかかります。

対してクラウド型は自社で増設をする必要がないため、利用状況が変わってもすぐに対応することができます。

また、クラウド型はコスト面でも柔軟性が高いです。利用人数や利用期間を基準に価格が決まっているため、利用状況に応じてコストの調整も可能です。

メリット③：外部システムとの連携が容易 

クラウド型の場合、複数の環境下でもアクセスしやすいという特性があり、外部のシステムとの連携が比較的容易です。これにより、システム自体の機能拡張性の乏しさをカバーすることができます。

連携できるシステムはサービスごとに異なるため、自社が契約しているシステムと連携ができるかどうかは事前に確認しておく必要があります。

メリット④：在宅型コールセンターに対応できる

オンプレミス型では在宅対応が難しく、テレワークへの移行が困難になってしまいます。

対してクラウド型は、コンピューターとインターネット環境があれば場所を選ばず利用できるため、在宅型コールセンターの構築も可能です。

オペレーターの勤務形態や勤務時間に柔軟性が求められる昨今のコールセンターにおいて、在宅対応ができることもクラウド型のメリットといえます。

クラウド型コールセンターシステム導入以外にも、在宅コールセンターの実現にはいくつかのハードルがあります。以下の記事で詳しく解説しておりますので、ご興味がある方はぜひご覧ください。

PBXのシステムや機能、選び方などについて詳しく知りたい方は以下をご覧ください。

クラウド型コールセンターシステム導入時における課題

ここまでクラウド型コールセンターシステムが注目される背景を紹介してきました。では実際に導入を検討する場合、気をつける点や課題となる点はあるのでしょうか。

当社がクラウド型コールセンターシステムの導入を支援してきた経験からすると、乗り越えるべき課題が2つあると考えています。それは「セキュリティ」と「機能」です。以下、それぞれの課題について述べていきます。

セキュリティ

クラウド型コールセンターシステムを導入する際に、セキュリティ面が課題となります。サーバーを自社で保有するオンプレミス型と比べて、オンライン上にサーバーを持つクラウド型は情報漏洩のリスクが高くなります。

しかし、クラウド型にもオンプレミス型と同等クラスのセキュリティ強度を誇るものもあります。一例ではありますが、下記の機能はセキュリティ面の向上に貢献します。

ファイアウォール/IPS

ファイアウォールは、不正なアクセスを遮断する仕組みです。IPS（不正侵入防御システム）はファイアウォールで判別できない通信の中身について検閲することができ、必要に応じて遮断を実行します。

VPN

VPNとは「Virtual Private Network」の略語で、訳すと「仮想専用線」という意味です。拠点間を仮想的な専用線で結ぶことで、通信経路の安全性が向上できます。

ディスク暗号化

通話録音・発着信の履歴などを保存するストレージのデータを暗号化することで、安全性を高めます。

自社のセキュリティポリシーを満たしているかどうかは、事前にしっかり確認しておきましょう。

機能面

基本的な機能においてはクラウド型もオンプレミス型も大きな違いはありません。ただ、オンプレミス型であれば自社でサーバーを持つため、カスタマイズの幅が広がります。反面、新たな機能の追加やカスタマイズに手間がかかるというデメリットもあります。

一方でクラウド型は、オンプレミス型と比べてカスタマイズの自由度は劣ると言われております。しかし、クラウド型のコールセンターシステムの魅力は、使える機能も幅広く、定期的なシステムのバージョンアップが追加費用なく受けられることです。さらに、オプション等を組み合わせること高度な業務や幅広い業務にも対応可能なものもあり、近年は機能面の自由度の差は縮小されてきております。

オールインワン型コールセンターシステム「MediaCalls」

MediaCallsはクラウド型、オンプレミス型どちらにも対応した、オールインワン型コールセンターシステムです。圧倒的低価格ながら十分な機能を備え、クラウド型でも強固なセキュリティを実現しております。

■ MediaCalls　クラウド型　ご利用料金

コールセンターに必要な機能がオールインワンで備わっており、大手から中小ベンチャーまで、業種・業界を問わず多くの企業様へ導入いただき、個別のニーズや課題に合わせたご提案を実施しています。

クラウド型コールセンターシステムの導入をご検討の方は、以下のページよりお問い合わせください。