【コールセンター】応答率の計算方法は？応答率低下の原因を探り早急な対策を

コールセンターの応答率とは？計算方法と目安

コールセンターのサービス向上のために、応答率の計算方法や目安についてきちんと理解しておきましょう。ここでは、応答率の言葉の意味について解説しつつ、計算方法と一般的な目安を紹介します。応答率の適正な数値はコールセンターによって異なる場合もあるため、あくまでも一般的な目安として参考にしてください。

応答率の意味

コールセンターにおける応答率は、入電数に対してオペレーターが応答できた割合のことを指します。「応答率が低い＝電話を多く取りこぼしている」ことになります。そのため顧客対応においての理想は100%ですが、常に100%という状態も、オペレーターが多過ぎる（余剰人員）疑いがあります。

応答率の計算方法

応答率は以下の計算方法で算出します。

・応答率（%）=応答数÷入電数×100

時間帯によって入電数に差があるため、一般的には30分や1時間単位で算出します。例えば1時間に100件の入電があり、応答できた数が80件だった場合、応答率は80%です。

応答率80%は一見高い数値のように見えますが、「顧客からの電話を20件も取りこぼしている」と捉えることもできます。

応答率の目安は90%以上

一般的に応答率の理想は90%とされており、多くのコールセンターではこの数値を目標に設定しています。応答率が90%を下回ると、「コールセンター業務が回っていない」疑いがあり、改善のための調査が必要です。

そのままにしていると、長く待たされた顧客の満足度が下がり、企業への信頼低下につながるでしょう。また、オペレーターにも多くの負担がかかっている可能性が高く、従業員満足度も低下しかねません。

コールセンターの応答率が重要な理由

応答率の高さは、顧客満足度の向上だけでなく、企業の利益やブランドイメージ向上にも寄与しています。ここでは、コールセンターの応答率が重要な理由について深掘りして解説します。

顧客満足度の向上

顧客の質問や抱える問題を迅速に回答・解決することは、顧客満足度の向上にダイレクトにつながります。顧客満足度が向上すると信頼感が増し、商品やサービスをリピートしてもらえるでしょう。

また満足した顧客は、良い経験を他の人に共有する可能性が高く、ポジティブな口コミが広まりやすくなります。口コミが広がれば新たな顧客を獲得しやすくなり、企業やブランドの評判はますます上がるでしょう。

コールセンターで対応数が多い、クレーム対応の基本と減らす方法を知りたい方は以下をご覧ください。

新規受注の獲得

応答率が売上にダイレクトに響くケースもあります。顧客から商品やサービスの申し込みをコールセンターで受ける場合、電話を取りこぼすことで新規受注の機会を失ってしまうためです。

顧客が「どうしても欲しい」という気持ちが強ければ再度注文の電話がかかってくる可能性もありますが、競合他社の類似商品があれば、そちらに流れてしまう恐れもあります。

応答率を下げている原因と上げるためにできること

応答率を上げることも大切ですが、「下げないこと」を心がけることも大切です。応答率が下がる原因にはさまざまなものが考えられ、複数の要因が重なっているケースもあります。応答率が下がる原因と対策について押さえ、改善効果の高いものから取り組んでみてください。

不適切な人員配置：入電予測の精度を上げる

人員を増やせば応答率は向上しますが、人件費がかかってしまいます。「朝の入電が少ない時間帯はオペレーターを減らす」「テレビCMで自社商品を紹介する時間帯はオペレーターを増員する」といった、入電が多い時間帯を予測し、それに基づいて人員配置することが大切です。

入電数を正確に予測するために、時間帯や曜日別で入電数の記録を取りましょう。また、特定の季節やイベントに関連して入電数に変動があるかどうかも分析してみてください。

オペレーター不足：求人に力を入れる

人手不足問題を抱えるコールセンターの場合、求人に力を入れる必要があります。ベテランのオペレーターを配置しても、根本的な人手不足であれば応答率を向上できません。

求人広告サイトや自社HPの採用ページをうまく活用しましょう。ただし、あまりに多く採用するとシフトに入れる余地がなくなる可能性があります。適切な人員数を決めてから採用活動に乗り出しましょう。

オペレーターのスキル不足：研修などでスキルアップを

オペレーターのスキルを底上げすれば、効率的にコールセンター業務を回せるでしょう

例）

・オペレーターの対応力を鍛える

顧客の抱える問題を適切にヒアリングでき、スムーズな改善策も提案できる結果、ATT（平均通話時間）が削減する

・オペレーターのPCスキルを鍛える

ツールやシステムの使い方がうまくなり、ACW（平均後処理時間）が短縮する

オペレーターのスキルを上げるために、定期的な研修や面談を実施してみてください。またコールの録音やモニタリングを通じて改善が必要な部分を特定し、一人ひとりに個別・具体的なアドバイスをするのもよいでしょう。

業務フローの不備：マニュアルの見直しを

そもそもの業務フローに不備がないか、振り返ってみましょう。「トークスクリプトが冗長」「不要な提案をしている」といったマニュアルになっていないでしょうか。また、通話後の事務処理が煩雑であったり入力項目が多かったりすると、ACWが伸びてしまいます。

長く同じ業務フローでコールセンターを運営していると、既存のマニュアルに対して疑問を持ちにくくなる傾向があります。いま一度マニュアルに立ち返り、業務効率改善につながる要素がないか見直してみてください。

コールバックが不可能：スナッチ対応を行う

スナッチ対応（一時受付）は、顧客の名前や電話番号だけを聞き取って、後から電話をかけ直す作業のことです。突発的に入電数が増加した際にスナッチ対応をすれば、電話を取りこぼすことなく多くの入電に対応できます。

テレビやラジオで自社商品やサービスを宣伝すると、その影響で予想外の問い合わせがくることも珍しくありません。問い合わせ急増によってコールバックが不可能な事態に陥った際は、スナッチ対応が役立ちます。

ただし、スナッチ対応は一時的に応答率の低下を防ぐ処置であり、常日頃から頼るのはよくありません。「◯◯社はその場で答えてくれない」「いつもしばらく立ってからの折り返し」などと思われると、顧客の不満に発展する恐れがあります。

人力での限界：システムを活用する

限られた人的リソースで業務パフォーマンスを向上させるには、システムを活用するのが良い手です。コールセンターシステムや顧客情報管理システムなどの導入を検討してみてください。

自動音声応答（IVR）を搭載したコールセンターシステムを用いれば、顧客に直接ダイヤルを入力してもらい、適切な着信先へ誘導できます。

IVRについては、以下の記事で紹介しています。

また、顧客の情報を一元化できる顧客情報管理システムを用いれば、顧客の過去の問い合わせデータを瞬時に確認して、適切なサポートや案内ができるでしょう。

過剰な入電：お客様が自己解決できる仕組み作りを

応答率の向上には、問い合わせの数を減らすアプローチも有効です。例えばWebサイトに設置したFAQを充実させることで、顧客は自分で問題を解決しやすくなり、問い合わせの必要がなくなる場合があります。

また「チャットボット」と呼ばれる自動会話プログラムを用いるのもおすすめです。簡単な問い合わせやよくある問い合わせであれば、チャットボットだけで解決できるケースもあります。

自社対応での限界：コールセンター代行サービスを利用する

人的リソースが足りない場合は、アウトソーシングする手もあります。コールセンターを代行している専門業者に委託すれば、人員不足問題を解決できるでしょう。

コールセンター代行サービスの利用は、新たに人員を採用するよりもコストパフォーマンスが良い場合があります。専門業者であれば顧客とのコミュニケーションノウハウも持っているため、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。

応答率アップのためには働きやすい職場作りも重要

人手不足を解決するために採用活動に力を入れることも大切ですが、離職を防ぐ取り組みに注力することも大切です。一度オペレーターの欠勤率・離職率を確認してみるとよいでしょう。

欠勤率が高ければ、オペレーターに肉体的・精神的な負担が多くかかっている可能性があります。長時間労働が発生していないか、ストレスが過剰にかかっていないか、欠勤率の原因を調べましょう。

オペレーターの健康とモチベーションを維持し、長期的に働いてもらえる職場環境の整備に努めてください。

コールセンターのサービス向上のために｜応対品質に関するKPIを把握しよう

コールセンターのKPIには、応答率以外にも重要な指標があります。顧客により満足してもらえるよう、ここで紹介する3つのKPIも押さえておきましょう。

サービスレベル（SL）

サービスレベルは、設定した時間内にオペレーターが応答できた割合のことです。以下の計算式で算出します。

・サービスレベル（%）=設定時間内の対応件数÷着信件数

例えば、設定時間を20秒とします。1,000件の着信のうち、20秒以内に700件の着信に対応できた場合は、サービスレベルが70%です。残りの30%は、電話を取るのに20秒以上かかってしまったか、電話を取りこぼしてしまったことになります。

放棄呼

放棄呼（Abandoned Call）とは、顧客が通話を試みたにもかかわらず、何らかの理由で電話が切れたことを指します。放棄呼率を求める計算式は以下の通りです。

・放棄呼率=放棄呼数÷着信件数

例えば着信件数が500件、放棄呼数が50件の場合、放棄呼率は10%です。電話をかけたもののオペレーターになかなかつながらず、顧客が自ら通話を中断すれば、それも放棄呼となります。

IVRのガイダンスが長い場合や、複雑で分かりにくい場合も、顧客が電話を切ってしまう原因のひとつです。放棄呼を減らし、電話のつながりやすさを向上させましょう。

平均応答速度（ASA）

平均応答速度（ASA）は、顧客がコールセンターに電話をかけてから、オペレーターが取るまでの平均時間のことです。平均応答速度が短いほど顧客を待たせずに済みます。計算式は以下の通りです。

・平均応答時間=応答までにかかった時間の合計÷着信件数

例えば1分間で10通の通話が受け付けられ、合計待ち時間が5分だった場合、ASAは5分÷10通=0.5分（または30秒）となります。

まとめ

応答率はコールセンターへの入電数に対して、オペレーターが応答できた割合を示す指標です。応答数から入電数を割り、100をかけることで応答率を算出できます。顧客満足度の向上や新規受注の獲得には、応答率の向上が欠かせません。

一般的な応答率の目安は90%とされており、90%を下回っている場合はすぐに改善したほうがよいでしょう。応答率を向上させる方法はいくつかありますが、おすすめは使いやすいコールセンターシステムの導入です。

「Media Calls」は、多種多様な業界からご利用いただいているオールインワン型のコールセンターシステムです。顧客が求めるスキルを持ったオペレーターに自動で着信させる「スキルルーティング」を搭載しており、業務効率化や応答率向上に役立ちます。操作性も高く、コストも最小限に抑えて導入できますので、ぜひご検討ください。

コールセンターの業務効率化でお悩みの方はMediaCallsまでご相談ください。