「忙しい」コールセンターSV必見。時間が取られる業務と減らし方

なぜコールセンターのSVは「忙しい」のか

業務量が多い

コールセンター内においてSV（スーパーバイザー）が行う業務はお客様からの電話を受ける（または架電する）オペレーターの管理・監督だけではありません。

オペレーターの勤怠管理にはじまり、コールセンター全体のマネジメント、生産性管理、サービス品質管理、新人オペレーターの教育やサポートなど多岐に渡ります。また、お客様からの問い合わせの中にはオペレーターだけでは対応が難しい案件やクレームなども少なくありません。その場合は、オペレーターへのアドバイスだけではなく、内容を引き継ぎ対応しなければならないこともあります。このような現場での業務に加えて、コールセンターの改善提案業務や、報告書の作成なども行っています。 

オペレーターの教育から業務改善まで多岐にわたる業務を行っているため、ほとんどのSVの業務量は多くなり、負担が大きい傾向にあります。

業務の属人化

前述のようにSVの業務負担は大きく、各業務において属人化しやすい傾向にあります。業務の属人化が進行すればするほど業務の分担が難しくなってしまい、SVの「忙しさ」が解消されないという悪循環に陥ってしまいます。

次章では、このような悪循環から抜け出すための4つのステップを紹介します。

4つのSTEPで業務削減と標準化を実現

Step.1　業務・スキルの棚卸し

SVの業務負担を軽減する上でまず実施しなければならないことが「業務・スキルの棚卸し」です。
多くのSVの業務量は非常に多くなっています。しかし、その業務の中には、SVでなくとも実行可能なものも少なくありません。

現在のSVの業務やスキルを洗い出し、課題や改善点を明確にすることで、業務削減や標準化の実現につながります。

また、SVの対応頻度を下げるための施策案としては、IVR（自動音声ナビゲーション）などを用いてある程度、問い合わせ内容（案件）を特定し、SV対応が必要となる可能性が高い案件については、対応能力のあるオペレーターに自動で振り分けるなどの仕組みを導入するのも一つです。

Step.2　ムダ業務の洗い出し

業務の棚卸が完了したら、次はムダな業務洗い出しを実施します。
ムダな業務を選別する際は以下の3つのポイントを意識して行います。

• 応答率／CSに関与しない
• 専門性／スキルを必要としない
• とにかく時間がかかる

SVが行う必要の無い業務を洗い出すことで、ムダ業務に対する具体的な対応方法を考えることができるようになります。

Step.3　ムダ業務の無くし方を考える

Step.2で洗い出したムダ業務を無くしていくには、どうすれば良いかを考える必要があります。
例えば「SVを増員する」「外注する」「自動化する」などの選択肢がありますので、コストや時間を考慮したうえで、これらを適用する業務を考えていく必要があります。

Step.4　仕組み化

頻度・重要度の高い業務は外注や自動化が難しく、仕組み化することが望ましいとされています。
このような業務では、当然新任を設けて終わりではありません。コールセンターは非正規比率が高いと言われており、そのため人が辞めてもまわる仕組みづくりが重要です。仕組み化を実現するためには、マニュアル表の作成やナレッジベースの作成をする必要があります。

AWCの短縮方法が知りたい方は以下をご覧ください。

時間を取られる「SVあるある業務」

クレーム対応

オペレーターでは対応しきれないクレームがあった際にはSVがその対応を行います。クレームの場合、お客様も感情的になっているケースも少なくありません。その場合、もともとの論点（お怒りになられている点）だけではなく、オペレーターやSVの対応に対して、追加で不満がたまり、対応を完了するまでに時間がかかってしまうこともあります。

場合によっては1件で1時間から数時間ほどの時間が必要となることもあります。

勤怠管理

オペレーターの勤怠管理やシフト作成などの勤怠管理もSVの仕事です。忙しい時期や曜日、時間などがある場合は、その時に人が薄くならないように調整することが必要となります。急な欠員が出た際には速やかに他コールセンターや上司に相談し、補充が必要かなどの判断も必要となってきます。

また、オペレーターの在席・離席などの勤怠状況を把握しながら、全体の対応状況も管理する必要があります。

データ集計

多くの場合はExcelなどを使用し、問い合わせ内容などのデータを集計していますが、日々膨大なデータが蓄積されるコールセンターでは、データ集計にも多くの時間がかかってしまいます。

研修資料作成

SVは新人教育も担当していることが多く、オペレーターの育成、研修の際に使う資料を作成する必要があります。
研修で利用するための研修資料や、ロープレするためのペルソナ・状況設定には時間がかかってしまいがちです。

SVあるある業務の減らし方

常時モニタリングできる環境を整える

管理者がリアルタイムに対応中の音声をモニタリングできる環境を整えておくことで、オペレーターの状況をいち早く察知し、アドバイスをすることも可能になります。

迅速なサポートができることにより、オペレーターの対応ミスから発展するクレーム数の減ることで、クレーム対応にかかる時間の削減にもつながります。

瞬時に勤怠状況を把握できる

オペレーターの在席・離席や受電可能などの勤怠状況を一覧で確認できるような機能や、その勤怠状況をデータとしていつでも確認・出力ができるような機能があれば、SVが勤怠管理にかける時間の削減が可能になります。

知りたい条件で情報を抽出できる

問い合わせ内容やそれにかかった対応時間、時間ごとの受電数など業務改善を行う際の根拠として集計したデータを活用する際にも、知りたい条件で検索すればすぐに情報を出してくれるような機能があればデータ集計の時間を削減することが可能になります。

優秀なオペレーターの対話内容を録音する

新人オペレーターの教育には優秀なオペレーターの応対は非常に重要な教材になります。
録音機能を活用し、通話内容を保存しておくことで、教育がスムーズに行えるうえに、研修資料の作成の際にも参考にすることができます。

まとめ

コールセンターのSV業務は属人化が起こりやすいため、業務の棚卸を実施し、業務の標準化を行うことで、SVがやらなければいけない業務とそうでない業務の選別を実施する必要があります。

SVがやらなければいけない業務はコールセンターシステムの機能を活用することで、更なる業務削減が見込めます。

SVの業務負担を軽減する「MediaCalls」

「MediaCalls」では、SVの業務負担を軽減する次のような機能を備えています。

• オペレーターの応対品質確認やトラブルの際にオペレーターにのみ聞こえる音声で自席から指示が簡単に出せる「ウィスパリング機能」
• コールセンターの稼働状況をリアルタイムに可視化する「レポート機能」
• コールセンター運営上必要な品質管理項目を可視化して、分析・改善業務の効率化に利用できる「ヒストリカルレポート機能」
• オペレーターの通話内容を常時/任意のタイミングで録音でき、履歴画面から検索・再生・ダウンロードできる「モニタリング機能」

SVの業務効率化や負担軽減をお考えの際は「MediaCalls」を是非ご検討ください。