コールセンターの生産性はSV（管理者）にかかっている！
SV（管理者）の業務効率を高めるIT機能

「生産性向上に注力できない…」コールセンターSV（管理者）の悩み

コールセンターのSV（管理者）が抱える業務は様々です。
例えば、担当しているコールセンター全体の統括から、生産性管理、サービス品質管理、オペレーターの勤怠管理や育成プログラムの計画・実行、そしてオペレーターだけでは対応難易度が高いクレームの処理などです。それ以外にも、オペレーターからの質問を随時受けたり、細かな雑務を引き受けたりもします。

本来、コールセンター全体のマネジメントや生産性・サービス品質の向上などに注力するべきSV（管理者）ですが、こうした業務に忙殺されるあまり、ほとんどのコールセンターのSV（管理者）は業務過多で手一杯になっています。

そのため、取り分け生産性管理においては、定期的にセンターの稼働パフォーマンス・データを収集・分析して改善策を考える業務に充分な時間を当てられず、悩んでいるSV（管理者）も多いことかと思います。

また、SV（管理者）はオペレーターから昇格するかたちで任命されるケースも多い役職です、
その場合は、SV（管理者）に必要なコールセンター運営スキル・マネジメントスキル・コミュニケーションスキル・データ分析スキルなどが追いついておらず、SV（管理者）業務に慣れるまでの間は最低限の業務を処理するだけで手一杯という例が往々にしてあります。SV（管理者）に掛かっている業務負担・精神的負担は大きくなりがちです。

SV（管理者）の業務負荷削減の必要性と対策方法はこちらでも紹介しております。

生産性改善のため、SV（管理者）が分析すべきポイント

そんな状況のなか、コールセンター全体の生産性を改善するために、SV（管理者）は非常に多くのデータから分析・改善施策考案を行わなくてはなりません。
なかでも、次のようなデータ項目を分析することが求められます。

オペレーターの生産性に関するデータ項目

これらのようなデータ項目を蓄積し、実際に活用する方法は以下でも紹介しております。

サービス品質に関する項目

これだけのデータ項目から課題となっているポイントを見つけ出し、的確な改善施策を考案するのは大変煩雑な業務です。

オペレーター教育でお悩みの方はこちらもご覧ください。

データを分析し、育成に反映させるには面接を行うことが有効です。
以下では有効な面接術を紹介していますので、ぜひご覧ください。

コールセンターシステムの「レポート機能」が
SV（管理者）の仕事を変える。

そこで、コールセンターシステムが自動で集計したデータをグラフ化し、現在のコールセンターのパフォーマンスを見える化する「レポート」機能が役立ちます。前章で挙げたデータ項目を、月別単位やオペレーター単位など分けて表示することができ、運用状況の把握と課題の発見が迅速化します。
具体的な活用方法としては、例えばオペレーター個々のスキル・パフォーマンスや稼働率などのデータから最適なシフト計画を作成したり、それぞれの弱点を明確化して効率的に教育指導を実践したりと、SV（管理者）の業務効率化が可能です。

また、リアルタイムな状況をレポートとして表示して、数値があらかじめ設定されたしきい値よりも低下した際にアラートが出るようにしておけば、SV（管理者）はリアルタイムに運用状況を監視して、パフォーマンス低下時に対策を施すことが可能です。

パフォーマンスの低下が見られたオペレーターに、その場でモニタリングを開始したり、オペレーターが装着しているヘッドセットに音声で指示を伝えたり（ウィスパリング）、あるいはSV（管理者）がオペレーターの通話に入ってフォローを行う（三者通話）など、SV（管理者）がヘルプを出すこともできるようになります。

これによって、従来発生していた機械損失や顧客満足度の低下を防いだり、クレームなどのトラブルが大事化する前に迅速な火消し作業を行えるようになるため、生産性・業務効率を向上することができます。

オペレーターのパフォーマンスを見える化するヒントは以下でも紹介しています。

SV（管理者）の分析業務をサポートする、5つのレポートをご用意。
オールインワン型コールセンターシステム「MediaCalls」とは？

弊社が開発・提供するオールインワン型コールセンターシステム「MediaCalls」では、大きく分けてリアルタイムレポート、ヒストリカルレポートの2つのレポートがあり、そのなかでさらに「スキル別リアルタイムレポート」・「エージェント別リアルタイムレポート」と、「スキル別ヒストリカルレポート」・「エージェント別ヒストリカルレポート」・「外線番号別ヒストリカルレポート」の5つのレポートが用意されています。
集計するデータ項目は、前章でご紹介した内容をすべて押さえており、またモニタリング・ウィスパリング・三者通話などのSV（管理者）機能をレポート機能と連動させて活用できます。

レポート機能については以下よりご確認ください。