顧客満足度からみるコールセンターのDXの必要性

DXを推進することで変化が起きる順番

働き方改革の推進や新型コロナウイルスの感染拡大によって、デジタル技術を活用したビジネスモデルや業務を改革する取り組みDX（デジタルトランスフォーメーション）の必要性がさまざまな業種、分野で高まっています。このような背景の中、コールセンターにおいても DXを推進する動きがみられはじめました。

コールセンターのDXを推進することにより、どのような変化が起こるのか順を追って紹介します。

業務効率向上

業界を問わずDXを進めることで、今まで時間がかかっていた業務が短縮されたり、人の関わる領域が減り効率化されたりするといった変化があらわれます。

コールセンターにおいてはIVR（自動音声応答システム）を用いて問い合わせ内容に応じた担当振り分けを自動化したり、チャットボットを用いて、コミュニケーションの自動化をしたりすることで業務効率の向上を実現できます。

従業員満足度向上

業務効率化や省人化が進むことで、SV（スーパーバイザー）やオペレーターにかかる負担が軽減されます。また、クラウド型のコールセンターシステムを導入することにより、テレワーク対応を実現した企業も散見されはじめました。日々の業務負担の軽減や多様な働き方ができるようになることで、従業員の満足度向上にもつながります。

顧客満足度向上

DX推進により、業務効率や従業員満足度が向上することで、顧客満足度にも良い影響を与えます。

例えば、上記でも紹介した、IVR やチャットボットにより業務が効率化・自動化されたことで、従来よりも多くの問い合わせに対応が可能となったり、顧客の待ち時間の短縮につながったりします。また、従業員の満足度が向上することで、コールセンターのミッションである顧客満足度を高めるために一人一人が主体的に取り組みはじめることも期待できます。

顧客満足度につながるコールセンターのDXとは？

コールセンターにおけるDXは社内の業務効率化にとどまらず、従業員満足度の向上や顧客満足度への良い影響が期待できます。

以下からは、コールセンターの最も重要なKPIの1つである顧客満足度を向上させるために、どのような範囲でDXを推進していけばよいのか、主なポイントを3つ紹介します。

業務フローの DX

顧客満足度を高めるためにもコールセンターには正確で素早く、丁寧な対応が求められます。このような対応を実現するためには、業務フローのDXが重要です。

オペレーターの管理・監督や、コールセンター全体のマネジメント、生産性管理、サービス品質管理、レポート作成など幅広い業務を行っているSV（スーパーバイザー）の業務をDX推進し効率化することで、新人教育や顧客対応時のサポート・フォローに多くの時間を使うことができるようになり、全体的な対応品質の向上が見込めます。SV業務のDXには、管理・監督をできる機能を持ったコールセンターシステムの選定が重要となります。

新型コロナウイルスや多様な働き方への対応として在宅勤務を行うためには、離れていても各オペレーターの着席状況や対応状況を把握できる状態であることが必要不可欠です。また、これらの機能は拠点に集まって行う場合であっても、SVの感覚に頼らず、定量的に稼働・対応状況を把握できるようになるため、生産性管理や拠点全体のマネジメントに欠かせない機能と言えます。

顧客対応のDX

顧客が問い合わせを行う際に、コールセンターに求めているものは「すぐにオペレーターに接続される」ことと「抱えている問題が解決する」ことです。

繁忙状態にあったとしても、オペレーターにつながるまでに時間がかかってしまったり、質問内容に回答してもらえなかったりした場合には顧客満足度の低下は免れられません。このような状況を避けるためのDX推進のポイントとして、チャットボットやIVR、ACDなどの活用が挙げられます。

問い合わせ内容によっては、オペレーターが対応するまでもなく解消するケースもあるため、そういったケースについては、自動応対により解決をサポートするという方法もあります。また、問い合わせ内容によっては、専門知識を有しているオペレーターの方がスムーズに解消できるケースも少なくありません。そういった場合には、問い合わせ内容を切り分けて、内容に応じて適切なオペレーターに接続されるコールセンターシステムを活用することも DX推進の1つです。

対応履歴のDX

顧客との対応履歴などのデータを一元管理することで、顧客に合わせた柔軟な対応ができるようになります。

対応履歴を一元管理し、コールセンター内で共有することで、オペレーターは顧客から一度受けた問い合わせ内容を把握しながら対応ができることや、対応履歴を蓄積・分析することで、対応品質や顧客満足度の向上につながります。

DX時代の顧客対応のあり方とは

業界を問わずDXが進む中で、コールセンターにおいてもDXを進めるケースは今後増加していくことが予想されます。その際には、業務効率化や従業員満足度の向上のみにフォーカスするのではなく、最終的に顧客満足度の向上まで見据えた取り組みが重要となります。

MediaCalls は、SV業務の負担を軽減するためにオペレーターの稼働状況をリアルタイムで把握する「リアルタイムモニター機能」や、オペレーターのみ聞こえる声で指示できる「ウィスパリング機能」、問い合わせ内容に応じて適切なスキルを持つオペレーターに接続される「ACD機能」などコールセンターDXに必要な機能が多く搭載されています。