顧客満足度とは？上げるための重要なアプローチと5つの具体策

顧客満足度（CSAT）とは？調査方法や指標

顧客満足度は重要な指標であることをきちんと理解しておかなければなりません。ここでは、顧客満足度の意味や仕組みを詳しく解説しつつ、調査方法や指標について紹介します。ビジネスを成功させるためにも、しっかりと押さえておきましょう。

顧客満足度は「期待値」と「ギャップ」で決まる

顧客満足度（Customer Satisfaction）は、企業が提供する製品やサービスに「顧客がどれだけ満足しているか」を測るための評価基準です。満足度が高ければ新規顧客やリピーターが増えるため、顧客満足度の向上が利益拡大の鍵を握ります。

顧客満足度は、顧客の「期待値」と実際の「経験」または「提供された価値」との間に生じるギャップで決まるとされています。すなわち、顧客の期待値を上回った分だけ顧客満足度は向上するといえます。

顧客満足度を向上させる方法について知りたい方は以下をご覧ください。

顧客満足度の調査方法

顧客満足度の調査方法には大きく分けて「定量調査」と「定性調査」の2種類があります。定量調査は結果を数値で表せる調査のことで、顧客満足度を数値化できます。

一方、定性調査は数値で表せない「言葉」や「行動」などを集める調査のことです。定性調査は、顧客が「なぜ満足したか」という背景を探るのに適しています。

【定量調査の例】

・ネットリサーチ

・会場調査

・電話調査

・郵送調査

【定性調査の例】

・対面インタビュー

・電話インタビュー

・オンラインインタビュー

顧客満足度を測る指標

顧客満足度を測る指標として、代表的なものをピックアップして紹介します。

・NPS（顧客ロイヤルティー）

NPS（Net Promoter Score）は、顧客が他者に自社製品やサービスをどれだけ薦めたいかを測定する指標です。0から10のスケールで会社や製品を評価します。

プロモーター（9から10）、パッシブ（7から8）、デトラクター（0から6）に分類し、プロモーターとデトラクターの比率をスコアで算出します。

・CSI・JCSI（顧客満足度指数）

CSI（Customer Satisfaction Index）・JCSI（Japanese Customer Satisfaction Index）は、顧客満足度を定量的に評価するための指標です。顧客に質問や評価項目を含むアンケートを実施し、その数値データを収集して顧客満足度を測定します。

・LTV（顧客生涯価値）

LTV（Life time Value）は、特定の顧客が長期間にわたって自社にどれだけの利益を表すかを示す指標です。顧客の購入単価や購入頻度などをもとに計算し、企業にとって重要な収益源を特定するのに役立ちます。

・CES（顧客努力指標）

CES（Customer Effort Score）は、顧客が特定のタスクや対応にどれだけ努力を要したかを評価する指標です。顧客の努力が少ないほど、顧客体験が良いとされます。CESは顧客のストレスやフラストレーションを軽減し、快適な取引を促進するのに役立ちます。

・ES（従業員満足度）

ES（Employee Satisfaction）は、従業員が仕事や職場環境に対してどれだけ満足しているかを評価する指標です。従業員満足度は仕事へのモチベーション、生産性、定着率などに影響を与えることから、結果的に顧客満足度向上に寄与します。

顧客満足度の向上・低下で起こること

顧客満足度は企業の存続にも影響する重要な指標です。顧客満足度の向上に取り組む前に、顧客満足度の向上・低下によって起こるメリットとリスクを整理しておきましょう。

【顧客満足度アップ】リピーターを獲得できる

顧客に良い体験・価値を提供すれば、「また利用したい」「次も同じ商品を買いたい」と思ってもらいやすくなります。企業やブランドに対して信頼感を抱いてもらうことで長期的な関係を築けるようになり、安定した売上を確保できます。

また、多くのリピーターを獲得すれば、顧客が競合他社に流れるリスクが低くなります。市場での競争力を上げるためにも、顧客満足度を上げてリピーターを獲得しなければなりません。

【顧客満足度アップ】口コミが広がり新規顧客を開拓できる

良い商品やサービスは人に薦めたくなる心理があります。顧客を満足させることで、自社の商品やサービスがポジティブな口コミとして広がり、新たな顧客を生む可能性が高まります。

こうして自社の商品やサービスが広く認知されれば、企業は広告費を大幅に抑えることが可能です。特にSNSでの口コミは拡散力が高いため、フォロワー数が多い人（影響力の高い人）の心をつかめば一気に認知度が上がることもあります。

【顧客満足度ダウン】売上が下がる

一度でも商品やサービスに不満を抱いた顧客は、再度の購入をひかえるでしょう。リピート購買がなくなるため、結果的に売上が不安定になります。一度の不満をきっかけに、競合他社に流れてしまうかもしれません。

顧客満足度は信用と同じく、積み上げるのには時間がかかりますが、失うのは一瞬です。場合によっては企業の存続に影響を及ぼすほど、顧客満足度は重要であると再認識しましょう。

【顧客満足度ダウン】企業イメージまでダウンする

商品やサービスを利用して不満を抱いた顧客は、そのネガティブな体験を友人や家族だけでなく、SNSなどで不特定多数に共有する可能性が高いです。ネガティブな口コミが広まると新規顧客の獲得が難しくなる上、既存の顧客も離れてしまうかもしれません。

一般的に、ポジティブな口コミよりネガティブな口コミのほうが広がりやすいといわれています。不満の声が大きくなるほど企業イメージはダウンし、信頼を失っていくでしょう。

顧客満足度を上げるために重要なアプローチ

顧客満足度を向上させるためといって、やみくもに施策を打つのは効果的ではありません。顧客満足度を向上させるには、顧客の期待を裏切らないこと（期待を下回らない）、顧客に感動を与えること（期待を上回る）の2つが重要です。ここでは、顧客満足度を上げるための重要なアプローチについて解説します。

失点防止

失点防止アプローチは、顧客満足度を下げないための取り組みです。顧客が不満を抱かないためには、品質管理や迅速な対応などが求められます。

具体的には、製品やサービスの品質を確保し、不具合や不備を最小限に抑えることです。品質管理のプロセスを強化し、不良品やエラーの発生を減少させましょう。

さらに、顧客からの問い合わせや苦情に対して素早く対応し、問題解決を迅速に行うことが大切です。カスタマーサポートに力を入れ、顧客の不満を解消しましょう。

得点アップ

失点防止のアプローチだけでは顧客満足度を上げられません。顧客がより満足する体験を提供するための取り組みが、得点アップのアプローチです。

得点アップのアプローチは付加価値的なもので、「あると嬉しいけど、なくても問題ないこと」といえます。例えば「入場券の割引」「商品1本おまけ」といったものが挙げられます。できる範囲でサービス精神を伝えましょう。

顧客満足度を上げる5つの具体策

顧客満足度の重要性やアプローチを理解したところで、いよいよ具体策を見ていきましょう。顧客満足度を上げる方法にはいくつかありますが、ここでは特に効果があるものを5つピックアップしました。自社のリソースや目的に合ったものから取り組んでみてください。

1.ダイナミックプライシング

ダイナミックプライシングとは、顧客のニーズや市場状況に合わせて柔軟に価格を変動させる価格戦略のことです。

例えば遊園地では、客足が少ない平日に入場料を割引すれば入園数を上げられるでしょう。飲食店も同様に、客足の少ない時間帯に「ドリンク1杯無料」などのサービスを提供すれば、来店数を増やせる可能性があります。

ただし、あまり価格を変動させすぎると顧客に不信感を抱かれる恐れもあります。バランス良く導入することが大切です。

2.シンプル化

シンプルで使いやすい商品やサービスは顧客満足度向上に欠かせません。シンプル化できる部分は、例えば次のようなものです。

・機能面：不要な機能を排除して使いやすくする

・情報面：取り扱い説明書の情報をシンプルで分かりやすくまとめる

・プロセス：商品購入までの流れ、サービス利用までの流れをシンプルにする

商品購入までの手順が多かったり手続きが煩雑だったりすると、顧客満足度の低下につながります。

3.コミュニティ形成

商品やサービスを利用する顧客同士が交流できる場を提供することも、顧客満足度向上のポイントです。コミュニティがあれば自分の抱える疑問や悩みを気軽に相談でき、お互いに助け合えます。例えば「製品の使い方が分からない」「これって故障？」といった悩みを相談できます。

またコミュニティによって人脈が形成されることも、顧客にとってメリットになるでしょう。「同じ趣味を持った友達ができた」「新しい発見があった」といった喜びが顧客満足度の向上につながる場合があります。

企業も参加できるコミュニティを形成すれば顧客と接点を持つことができ、顧客から製品やサービスに対してのフィードバックが得られるでしょう。

4.ITシステム・ツールの導入

顧客管理システムや営業支援システムなど、ITを導入して業務効率化に取り組むことも顧客満足度向上のポイントです。

例えば、顧客管理システムで顧客情報を一元管理し、容易にアクセスできるようにします。これにより、顧客の過去の取引履歴を素早く確認でき、カスタマーサポートや問い合わせ対応が迅速かつ正確に行えるでしょう。

5.カスタマーサクセスを充実

顧客の成功体験を支援する「カスタマーサクセス」を充実させることは、顧客満足度やLTVの向上につながります。カスタマーサクセスはカスタマーサポートと違い、企業側から能動的にアクションを起こすものです。

例えば、サービス利用者に向けたセミナーの開催、ITシステムの導入サポートなどが挙げられます。カスタマーサクセスは競争が激化する市場で顧客を獲得し、維持するための不可欠な要素といえるでしょう。

まとめ

顧客満足度は、企業が提供する製品やサービスに対して顧客がどれだけ満足したかを表すものです。顧客満足度向上は顧客の不満を取り除く失点防止のアプローチと、顧客の期待を上回る得点アップのアプローチが鍵を握ります。丁寧な対応とサービス精神で顧客に接しましょう。

顧客にとって窓口となるカスタマーサポートから顧客満足度を上げるなら、ぜひ「Media Calls」をお試しください。Media Callsはオールインワン型のコールセンターシステムで、大手から中小ベンチャーまで、業種業界問わず多くの企業様にご利用いただいています。

導入サポートやアフターケアにも力を入れていますので、システムを管理する方が変更になっても簡単に引き継ぎ可能です。まずはお気軽にお問い合わせください。