コールセンターの応対品質を維持する方法とは？

コールセンターにおける「応対品質」とは

応対品質とは、顧客からの問い合わせに対して適切な対応ができているかを表す指標です。

コールセンターにおける応対品質の重要性

応対品質は、その名の通り顧客対応の「質」を評価する指標であり、オペレーターにとって最も重要な評価項目の１つです。言葉遣いや電話マナー、製品の基礎知識、傾聴力、提案力などのスキルを兼ね備えたオペレーターが、応対品質の高いオペレーターといえます。

オペレーターの応対品質が高ければ高いほど、顧客が求める電話対応を実践できているということであり、コールセンター全体の顧客満足度や企業イメージが向上します。

また、顧客からの問い合わせに対し適切な回答ができていることで、対応スピードが向上し、クレーム対応にかかる時間も減少するため、生産性の向上にもつながります。

コールセンターの生産性を改善する方法については以下の記事で解説しております。

上記のような点から、コールセンターにとって応対品質は重視すべき指標といえます。

コールセンターのテレワーク化で応対品質の低下が懸念される理由

先述した通り、コールセンターの応対品質は顧客満足度に直結する重要な指標です。
しかし、近年在宅型コールセンターの普及に伴い、オペレーターのテレワーク化による応対品質の低下が懸念されています。

テレワーク化による応対品質低下の懸念点については、大きく分類すると以下の3つが考えられます。

・オペレーターの労務・稼働状況把握不足による応対品質の低下
在宅型コールセンターでは、オフィスで運営するコールセンターに比べて、オペレーターの労務管理が難しくなります。同じ空間にいる場合、管理者（以下SV）はオペレーターの在籍確認や受電可能人数を随時確認することができますが、テレワーク環境下では目視での確認はできなくなり、システム上でのみ判断することになります。

その場合、オペレーターが離席処理を忘れて離席してしまい、長い時間入電者を待たせてしまうといったことが起こる可能性があり、応対品質の低下が懸念されます。

他にも、SVの管理・監督業務の負担が増加することによりオペレーターに対するマネジメントの質が低下し、応対品質の低下に繋がる可能性もあります。

・オペレーターへの教育・サポート不足に伴う応対品質の低下
テレワーク化により、オペレーターの教育が進まないまま業務を進めた結果、応対品質の低下に繋がることが懸念されます。オペレーターの状況を目視で確認できれば、困っていそうな点をSVが汲み取るといったことも可能ですが、テレワークを導入した場合はそうはいきません。

SVが重視すべきオペレーター教育のポイントについて知りたい方は、以下の記事をぜひ参考にしてください。

・オペレーターのメンタルケア不足に伴う応対品質の低下
クレーム対応の多いコールセンターの場合、オペレーターのメンタルケアは重要です。しかし、テレワーク化により、オペレーターは一人で応対しなければならない時間が長くなるため、SVによるメンタルケアも困難になります。

精神的ストレスの緩和が不十分になることでオペレーターのパフォーマンスが低下し、応対品質の低下に繋がってしまうことが懸念されます。

その他にも、在宅型コールセンターを運営する上ではいくつかの課題があります。以下の記事で紹介しておりますので、あわせてご覧ください。

ここでは、コールセンターにおける応答品質の重要性と在宅型コールセンターで応対品質の低下が懸念されている理由について解説しました。次章では応対品質の評価方法について紹介します。

応対品質の評価方法

顧客からのアンケート

1つ目は、オペレーターとの会話後に顧客に対しアンケート実施する方法です。
アンケートでは、オペレーターの応対に対する評価を顧客に直接聞くことができるため、応対品質を測る上で有効な手段といえます。

顧客アンケートの効率的な実施方法については以下の記事で紹介しておりますので、ご興味のある方はご覧ください。

発信数や平均通話時間（ATT）などの数値

2つ目は、発信数や平均通話時間（ATT）などの数値を基に評価を行う方法です。インバウンド型のコールセンターであれば応答率、アウトバウンド型のコールセンターであれば成約数など、コールセンターの目的によって評価指標とすべき数値は異なりますが、客観的に応対品質を判断することができるため正確な評価をしやすいのが特徴です。

モニタリングチェック

モニタリングチェックとは、コールセンターのSV（管理者）がオペレーターと顧客の応対内容を聞き、その内容を評価するものです。対応マナー、正確さ、知識等の評価項目を事前に作成し、スコアリングによる課題の抽出を行います。その後、モニタリング・スコアリングした結果は、オペレーターにフィードバックすることで、評価が低いオペレーターには個別にコーチングを行う、モニタリング頻度を上げて管理するなどの対応を行います。

モニタリングチェックの進め方については以下で詳しく説明しております。

次章では、応対品質を下げないためのポイントについて解説します。

コールセンターの応対品質を下げないための７つのポイント

ポイント①：KGI・KPIの設定

1つ目のポイントが、目標となるKGI・KPIの設定です。
具体的な数値目標の達成を目指すことで、応対品質の改善に向けた進捗把握が容易になり、オペレーターのモチベーションアップにもつながります。
前章にて紹介した発信数や平均通話時間（ATT）、応答率、成約数の他に、クレーム率や顧客アンケートの回答結果を数値化して目標とすることも有効です。

ポイント②：オペレーターの教育・研修体制の整備

2つ目は、オペレーターの教育・研修体制の整備です。
先述した通り、オペレーターへの教育・サポートが不足している状態では、応対品質の低下は免れません。そこで、テレワーク下においても週に1度はオンラインでの研修を行う、わかりやすいマニュアルを作成するなど、教育体制を整えることが重要となります。

オペレーターの教育方法については以下の記事で詳しく紹介しております。

ポイント③：徹底したプレゼンス管理

応対品質を管理するためには、各オペレーターが「受電可能」「後処理」「離席」「ログアウト」のどの状態にあるか把握する必要があります。この把握を容易にすることでSVの管理の効率が上昇します。後処理の状態が長い傾向にある場合は、オペレーターが判断に迷っている、後処理にかかる業務の効率化が必要といったことが考えられます。

プレゼンス管理によりオペレーターの状態を把握することで適切な管理が可能になり、テレワークにおいても応対品質を維持することが期待できます。また、オペレーターの様子を目視で確認できなくてもどの段階で時間がかかっているのかがわかるため、適切な教育や業務改善が可能になります。

ポイント④：リアルタイムレポートによるコール状況の可視化

スキル別の待ち呼数や通話数など、リアルタイムで状況を見える化することで、オペレーターの管理が効率化されます。特定のスキルの待ち呼数が多い場合、オペレーターの配置を改善することでお客様の待ち時間を短縮することが必要だと考えられます。

また、特定の時間帯に待ち呼数が多くなる場合、その時間帯のお客様は待ち時間が長くなるため、満足度が低いと考えられます。コール状況の可視化によって、そういった時間帯はオペレーターの人数を増やすなどの対処が必要だということがわかるようになります。

コールセンターシステムのレポート機能の活用法については以下の記事で詳しく紹介しております。

ポイント⑤：スキル・入電内容に応じた適切な振り分け

応対品質向上のためには、入電内容に応じて適切な人材に振り分けることが不可欠です。テレワークでもスキル・入電内容に応じて適切な振り分けをすることが求められます。
スキル別・問い合わせ内容別の入電振り分けは、コールセンターシステムのACD機能を活用することで可能になります。

ポイント⑥：ウィスパリング機能を用いてオペレーターをサポート

「ウィスパリング機能」とは、通話中のオペレーターのヘッドセットにSVが音声で指示を出せる機能です。モニタリング機能と合わせて活用すれば、リアルタイムな指示・指導やクレーム対応のサポートなどができます。その他にも、オペレーターでは対応しきれないようなクレームが発生した場合は、コールセンターシステムを通じてオペレーターからSVに電話を取り次ぐことも可能です。
モニタリング機能によって、オペレーターの状態をリアルタイムで見ることができるようになります。そのため、テレワークであってもオペレーターの声色から、心理的負担が大きくないかなども探ることができます。モニタリング機能は、同じ空間でオペレーターを管理・監督するのと近い状態を作ることを可能にします。

ポイント⑦：自動応答・自動発信（オートコール）機能の活用

顧客の問い合わせに対する対応を、オペレーターではなく自動音声で行うことも応対品質の向上には有効です。

自動応答機能を活用することで、顧客は無駄な待ち時間を減らすことができます。また、用件別の対応を標準化することができるため、オペレーターのスキルによる応対品質のバラつきをなくすことも可能です。

また、こちらから発信をする場合は、自動発信（オートコール）機能を活用します。オートコール機能の音声メッセージを活用することで、用件が済んだり興味がなければ顧客のタイミングで切電することができるため、顧客のストレス軽減につながります。

オートコール機能の活用によりサービス品質を向上させる方法については以下の記事で詳しく紹介しております。

自動応答・自動発信の実現には、IVR（自動音声応答システム）の導入が必要です。

IVRについては、以下の記事で紹介しています。

次章では、上記のポイントを踏まえ、コールセンターの応対品質の改善を実現するシステムをご紹介します。

応対品質を維持するための機能をすべて搭載！『MediaCalls』のご紹介

「MediaCalls」は、豊富な機能で応対品質を下げずにテレワークでのコールセンター運用を実現する、クラウド型に対応したコールセンターシステムです。クラウド型であるためインターネット環境があればどこでも使用でき、コールセンターのテレワーク化を可能にします。

プレゼンス管理機能やモニタリング・ウィスパリング機能を搭載しているため、テレワークであってもオペレーターの管理を十分に行うことができ、管理が困難になることによる応対品質の低下を防ぐことができます。また、オペレーターの状況を把握し、適切なフォローも可能になるため、オペレーターのメンタルケアが不十分になることによる応対品質の低下も防ぐことができます。

さらに、ACDやIVRなど、コールセンターの業務効率化に必要な機能を標準搭載しているため、１つのシステムでコールセンターの運営が可能になります。

オペレーターの稼働状況やコールセンター全体の運用状況は、レポート機能で管理します。
見やすさにこだわった画面で、リアルタイムな運用状況の見える化を簡単に実現することができます。

ACD機能やレポート機能については以下で詳しく紹介しております。

MediaCallsにご興味のある方は、以下よりお問い合わせ・資料請求をお願いします。

もし、応対品質を下げないための取り組みを始めたいとのことであれば是非、下記資料をご覧ください！