コロナで変わるBCP対策。
これからのコールセンター運用に欠かせないシステムやポイント

緊急時の変則的運用も求められるコールセンター

新型コロナウイルス感染拡大防止のため、多くの企業でリモートワークが導入されています。コールセンターにおいても、リモートワークを実施する企業や、オペレーターの人数を減らして運用する企業など、平時とは異なったイレギュラーな運用を行なっています。

今回の感染症やそもそもの災害割合などから、緊急時においても適切に運用できるような体制構築の重要性が高まっています。

今こそ、緊急時の運用体制構築がコールセンターに必要

そもそも日本は災害が多く、緊急時の事業継続体制の構築は重要

そもそも、日本は、マグニチュード６以上の地震回数20.8％、活火山数7.0％、死者数0.4％、災害被害額18.3％など世界の0.25％の国土面積に比して、自然災害による業務停止リスクが高いことがうかがえます。そのため、自然災害が起きた際もコールセンターの運用を続けられる運用体制を構築しておくことが望ましいです。

感染症の拡大時や災害時にはコールセンター施設そのものへの被害や、交通機関の停止によりスタッフが通勤できないなどにより、コールセンター業務の停止または縮小を余儀なくされる可能性があります。コールへの対応数が従来よりも少なくなることにより、顧客満足度を下げてしまう可能性もあるため、緊急時の体制構築は重要なポイントの1つです。

新型コロナウイルスについても第2波のリスクが懸念されている

今回の新型コロナウイルスについても、緊急事態宣言は解除されたものの、秋や冬にかけて第二波が発生する可能性も指摘されています。最近では北九州市で感染拡大が続いており、「第2波のまっただ中にいる」とも言われています。また東京都でも再び感染者が増加傾向にあるなどまだまだ余談は許さない状態です。

このような背景からもコールセンターにおける緊急時の業務継続体制の構築は急務になっていると言えます。

今後のコールセンター運用に求められる体制とは？

BCP対策としての運用

緊急時においても、 コールセンターやサポートセンターなどへの顧客や取引先からの問い合わせは当たり前に発生するため、「電話が全くつながらない」という事態は何が何でも避けなければなりません。そのためには、緊急時にも 継続すべき機能や早期復旧すべき機能などを精査し、その機能に応じて対策を進めていく必要があります。

特定の地域のコールセンターシステムが停止した時に備えてセンターを分散させる、オペレーターが出勤できない状態になってもリソースを確保するためにリモートワークが可能な環境を作るなどの対策が必要だと考えられます。

BCP対策のうちコロナ第2波対策としての運用

BCP対策の中でも特にコロナウイルスに関しては、3密などが危惧される状況下でコールセンター内に感染者が出た場合、そのセンターの業務停止を余儀なくされてしまいます。そのため、オペレーターの感染防止が必要です

リモートワークによってオペレーターのリスクを最小限に抑えることが可能ですが、それが難しい場合、コールセンター内でのクラスターを防止する施策が重要となります。アルコール消毒の徹底、デスク間にアクリル板を設置、オペレーター同士が対面で向き合わないように座席レイアウトの調整などです。

平時から緊急時に備えた運用

ニューノーマルの到来とも言われているように、今が非日常ではなく、日常が変わるという認識をした方がよいかもしれません。具体的には、コールセンターもリモートワークを当たり前にしていく必要がある可能性もあります。

リモートワークをはじめとする新型コロナウイルスへの対策は、同時に自然災害時でも事業を継続できる体制作りにも繋がります。平時から緊急時に備えた運用をすることで、自然災害にもウイルスにも強いコールセンターの運用が可能になります。

環境変化に適応できるクラウド型コールセンターシステムの活用

今回の新型コロナウイルスで、環境変化への適応力に注目が集まるようになりました。コールセンター業務が止まってしまうと、事業全体に大きな影響を与えてしまうため、環境変化へ適応できるコールセンターの体制作りが求められます。

クラウド型コールセンターシステムの活用

クラウド型のコールセンターシステムは、インターネット環境があればどこでも使用することができます。また、クラウド型は一般的に利用人数や利用期間で料金が決まるため、状況に応じて規模の拡大・縮小が可能になります。そのため、災害による急なコールセンター体制の変更にも素早く対応できます。
場所を問わず利用でき、利用状況に応じてコストを調整できるクラウド型コールセンターシステムは、環境変化への適応が求められるこれからの時代において、マッチしているといえます。

また、クラウド型コールセンターシステムは一般的に導入までのスピードも早いため、直近で発生するかもしれない感染症の第2波対策にも対応できる可能性があります。

緊急時に備えた運用訓練

ただシステムを導入すれば良いというわけではなく、平時からテレワークによるコールセンター運用の訓練を行うことで、緊急時にスムーズな切り替えが可能になります。少人数で災害時を想定した臨時コールセンターを立ち上げ、実際に運用することで災害が起きた際の対応がスムーズになると考えられます。

クラウド型にも対応するコールセンターシステム「MediaCalls」

MediaCallsは、クラウド型に対応したシステムであり、豊富な機能と充実したサポート体制を備えています。クラウド型でインターネット環境があればどこでも使用ができるため、緊急時のテレワークへの移行が可能になります。

オペレーターのステータスを管理する機能や、モニタリング・ウィスパリング機能を備えているため、テレワーク時であってもオペレーターの状況の可視化も可能になります。これにより、オペレーターの管理が効率化され、SVの負担が軽減されます。

導入前には必ずヒアリングを実施するため、保守サービスにも力をいれております。緊急時においては、不具合への対応も平時以上に迅速かつ適切に行う必要があります。コールセンターシステムの導入には、サポート体制がしっかりしているかどうかの確認が不可欠です。