担当者が休みのときの電話対応｜
正しい伝え方と状況別のポイントを解説

1. 担当者が休みのときの電話対応の流れ

担当者が休みのときにかかってきた電話は、正しい手順で対応することで、相手に不安や不信感を与えずに済みます。基本的な流れは以下のとおりです。

• 謝罪の言葉を伝える
• 担当者が休みだと伝える
• 用件と今後の連絡方法を確認する
• 担当者に情報を共有する

謝罪の言葉を伝える

まず、電話をいただいたにもかかわらず担当者が不在であることへのお詫びを伝えます。ひと言添えるだけでも、相手に丁寧な印象を与えることができます。

反対に、謝罪の言葉を省いてしまうと対応が事務的に聞こえることがあるため、忘れずに伝えるようにしましょう。

▼例文

「お電話ありがとうございます。あいにく〇〇は本日お休みをいただいております。ご不便をおかけして申し訳ございません」

担当者が休みだと伝える

謝罪に続けて、担当者が不在であることをはっきりと伝えます。相手はすでに「担当者に用がある」状態で電話をかけているため、不在の旨はできるだけ早く、端的に伝えることが基本です。

「休みと言っていいのか」と迷う方もいるかもしれませんが、正直に伝えるのが適切です。曖昧な返答をしてしまうと、相手が「折り返しがあるのか」「いつ連絡が取れるのか」を判断できず、再度電話をかけ直すことになります。結果として、相手にも自社にも余計な手間が生じるため、休みであることは明確に伝えましょう。

不在を伝えたうえで、すぐに次のステップへ話を進めると、相手をいたずらに待たせずに済みます。

▼例文

「〇〇は本日お休みをいただいております。よろしければ、ご用件をお伺いすることも可能でございます」

「お休みをいただいております」は使っていい？

電話対応でよく使われる「お休みをいただいております」という表現は、厳密には不適切という見方もあります。休暇は会社から与えられるものであり、社外の相手から「いただく」ものではないという考え方です。

ただ、ビジネスの現場では慣用的に広く使われており、この表現に違和感を覚える人は多くありません。気になる場合は「休み」という表現を避け、「〇〇は本日不在にしております」と言い換えるとよいでしょう。

用件と今後の連絡方法を確認する

担当者が不在であることを伝えたら、相手の用件と今後の対応方法を確認します。急ぎの案件かどうかによって対応方針が変わるため、「お急ぎでしょうか」と一言添えておくと、その後の優先度を判断しやすくなります。

確認すべき主なポイントは以下の通りです。

• 用件の内容（何についての電話か）
• 折り返しの希望の有無
• 折り返し先の電話番号・つながりやすい時間帯
• 伝言で済む場合は、その内容

▼例文

「お急ぎでしょうか。よろしければご用件をお伺いし、担当の〇〇に申し伝えることも可能でございます。折り返しのご連絡をご希望でしたら、お電話番号をお聞かせいただけますでしょうか」

担当者に情報を共有する

電話を受けたあとは、聞き取った内容を担当者へ確実に引き継ぎます。口頭での申し送りは伝え漏れが起きやすいため、伝言メモや社内チャット・メールなど、記録に残る形で共有するのが基本です。

担当者が休み明けにすぐ動けるよう、以下の情報を明記しておきましょう。

• 相手の社名・名前・連絡先
• 用件の内容
• 折り返し希望の有無・希望の連絡時間帯
• 電話を受けた日時

なお、会議中や外出中など、休暇以外の理由で担当者が不在にしている場合の電話対応方法については、以下の記事で詳しく解説しています。

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戻り時間がわからないときの対処法「顧客からの電話を取ったものの、担当者が不在で、戻り時間もわからない」。本記事では、そうしたケースにおける対処法を詳しく解説します。

2. 担当者が休みのときの電話対応で注意すべきこと

基本的な対応の流れを押さえたうえで、あわせて知っておきたいのがNGとなる対応です。悪意がなくても、言い方や伝える内容によっては相手に不信感を与える可能性があります。以下の点に注意しましょう。

• 担当者に敬称・役職はつけない
• 担当者が休んでいる理由は伝えない
• 担当者個人の連絡先は教えない
• お客様の要望を安易に引き受けない

担当者に敬称・役職はつけない

社外の相手に対して自社の担当者を呼ぶ際は、名前に「さん」や役職名をつけないのが基本的なビジネスマナーです。

自社の人間は社外では「身内」にあたるため、敬称や役職をつけて呼ぶのは誤りとなります。うっかり「〇〇部長はお休みです」と言ってしまわないよう注意しましょう。

▼NG例 / OK例

• NG：「〇〇部長は本日お休みをいただいております」
• OK：「〇〇は本日お休みをいただいております」

担当者が休んでいる理由は伝えない

担当者が休んでいる理由（病欠・慶弔・私用など）は、相手に伝える必要はありません。プライバシーに関わる情報であるうえ、伝えたことで余計な詮索を招くこともあります。

「お休みをいただいております」という表現だけで十分です。理由を聞かれた場合も、「詳細については把握しておりません」と答えれば問題ありません。

▼NG例 / OK例

• NG：「〇〇は体調不良でお休みをいただいております」
• OK：「〇〇は本日お休みをいただいております」

担当者個人の連絡先は教えない

「直接連絡を取りたい」と求められても、担当者の携帯電話番号など個人の連絡先を相手に教えてはいけません。担当者本人が許可していない限り、個人情報の無断開示にあたります。

こうした場合は、会社として折り返し連絡できる旨を伝え、相手の連絡先を確認するのが適切な対応です。

▼例文

「担当者の個人連絡先はお伝えできかねますが、折り返しご連絡するよう申し伝えることは可能でございます」

お客様の要望を安易に引き受けない

「今日中に回答がほしい」「折り返しは〇時までに」といった要望に対して、自分の判断だけで安易に約束してしまうのは避けましょう。担当者や上司の状況を確認せずに約束すると、対応できなかった場合にかえって信頼を損ないます。

約束できない可能性がある場合は、「確認のうえ、折り返しご連絡いたします」と伝えるのが無難です。

▼例文

「担当者に確認のうえ、改めてご連絡いたします。折り返しのお電話番号をお聞かせいただけますでしょうか」

3. 状況別：担当者が休みのときの電話対応のポイント

担当者が休みのときの電話対応は、状況によって適切な対応が異なります。いざというときに判断に迷わずに済むように、ここでは以下4つの場面のポイントを解説します。

• 担当者が長期休暇の場合
• 担当者が急に休んだ場合
• 用件がクレームの場合
• 用件の緊急性が高い場合

担当者が長期休暇の場合

担当者が数日以上にわたって不在となる場合は、休み中の対応方針をあらかじめ社内で決めておくことが重要です。「誰が代わりに対応するか」「どこまで代理対応できるか」を明確にしておくことで、電話を受けた側も迷わず対応できます。

電話を受けた際は、復帰予定日を伝えたうえで、代理対応でよいかを尋ねるとよいでしょう。

▼例文

「〇〇は〇月〇日まで休暇をいただいております。急ぎのご用件でしたら、担当者に代わって対応できる者におつなぎすることも可能でございます」

担当者が急に休んだ場合

急な欠勤の場合、社内での情報共有が十分でないまま電話を受けるケースがあります。担当者の業務状況や引き継ぎ内容を把握していない場合は、無理に対応しようとせず、確認できる範囲で誠実に対応することが大切です。

わからないことを曖昧に答えるよりも、「確認のうえ折り返す」と伝えるほうが、相手にとっても親切な対応です。

▼例文

「〇〇は本日急なお休みをいただいております。詳細については確認のうえ、改めてご連絡いたします。折り返し先のお電話番号をお聞かせいただけますでしょうか」

用件がクレームの場合

クレームの電話を受けた場合は、担当者が不在であることを伝える前に、まず相手の話をしっかり聞くことが先決です。開口一番に「担当者が休みです」と伝えると、「たらい回しにされた」という印象を与えかねません。

ひととおり話を聞いたうえで不在を伝え、対応できる上司や別の担当者につなぐか、折り返しの連絡を約束するのが適切です。

▼例文

「ご不便をおかけして申し訳ございません。担当の〇〇は本日お休みをいただいておりますが、上の者に対応させることも可能でございます。いかがでしょうか」

以下の記事ではクレーム電話対応の流れやポイントを解説していますので、詳しく知りたい方は、あわせてご覧ください。

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用件の緊急性が高い場合

緊急性の高い案件の場合は、担当者本人への連絡を検討する前に、まず社内で対応できる人間がいないかを確認しましょう。担当者への連絡は、会社のルールや担当者の意向を踏まえたうえで判断する必要があります。

相手には「確認のうえ折り返す」と伝え、むやみに待たせないことが重要です。対応の優先度が高い場合は、上司に判断を仰ぐようにしましょう。

▼例文

「緊急のご用件とのこと、承知いたしました。至急、社内で対応できる者を確認のうえ、折り返しご連絡いたします。少々お時間をいただけますでしょうか」

4. 担当者が休みのときの電話対応に迷ったら？

電話対応に慣れていない場合や、イレギュラーな状況に直面した場合は、自己判断で対応を完結させようとせず、上司に相談することをおすすめします。

判断に迷ったまま対応してしまうと、相手に誤った情報を伝えたり、社内のルールに反した約束をしてしまうリスクがあります。「少々お待ちください」と一言断りを入れて保留にし、上司に状況を伝えたうえで指示を仰ぐのが無難です。

特に以下のような場面では、早めに上司へ判断を委ねましょう。

• クレームや苦情など、対応を誤ると問題が大きくなりそうな場合
• 緊急性が高く、自分では優先度の判断がつかない場合
• 担当者への連絡が必要かどうか判断できない場合
• 相手から「責任者に代わってほしい」と求められた場合

電話の一次対応をする人の役割は、すべてを解決することではありません。正確に状況を把握し、適切な人につなぐことも、立派な電話対応のひとつです。

5. 担当者が休みのときの電話対応を自動化する方法

担当者が休みのときの電話対応は、適切な手順や言い回しを理解していれば、問題なく対処できます。ただし、毎回人が対応する場合、電話番を担当する人にかかる負担は決して小さくありません。

こうした課題を解決する手段として、電話対応の一部を自動化する方法があります。

おすすめは受電・用件伺い・伝言を自動化できるIVR

IVR（自動音声応答システム）とは、電話がかかってきたときに自動音声が対応し、用件の確認や伝言の受付などを自動で行うシステムです。担当者が不在の場合でも、IVRが受電して用件を聞き取り、録音・テキスト化したうえで担当者に通知するため、一次対応者が電話を取れない状況でも対応が可能になります。

IVRを活用することで、以下のような効果が期待できます。

• 担当者の不在時でも、用件の聞き取りと記録を自動で行える
• 電話の一次対応にかかっていた時間と手間を減らせる
• 営業時間外や混雑時でも、電話の一次対応を行える

電話対応の負担を軽減するなら「DXでんわ」

IVRの導入を検討する際におすすめしたいのが、メディアリンクが提供する「DXでんわ」です。受電から用件の聞き取り・録音・AIによる要約・担当者への通知までを自動で行います。

担当者が不在のときは、相手の用件をAIが自動で要約し、チャットツールやメールにリアルタイムで通知します。担当者は休み明けに通知内容を確認するだけで、すぐに折り返しの対応が取れます。

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