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人材の流動化がすすむ2021。
コールセンター業界にとってはチャンスになる理由とは

新型コロナウイルスの蔓延によって日本経済は大きな打撃を受けました。
様々な業種で業績不振による事業縮小や人材のリストラ・配置転換が進み、人材の流動化が発生しています。本記事では、人材の流動化がコールセンター業界にとってチャンスになる理由について紹介します。

目次

応答率・対話品質を改善するための取組み~顧客満足度の高いコールセンターを実現させるために ~

人材の流動化がすすむ

2020年4月に新型コロナウイルスの感染拡大防止のため、1回目の緊急事態宣言が発出され、不要不急の外出や接触が制限されるなど人々の生活に変化をもたらしました。また、私生活だけではなく、経済活動においても大きな影響が出ており、業績悪化に伴う人材のリストラを実施せざる得ない企業も少なくありませんでした。

転職市場に多くの人材が流れてくるようになったことで、コールセンターとしてはチャンスに繋がる可能性があります。それはどのような理由からか、以降より紹介します。

事業縮小や人材のリストラ・配置転換が進行

2021年1月に総務省が発表した資料によると、完全失業者のうち「勤め先や事業の都合による離職」は、39万人にのぼり、前年同月に比べ18万人増加しています。完全失業者全体では194万人と前年同月に比べ35万人増加しており、13ヶ月連続で完全失業者の数が増え続けています。

この発表からもうかがえるように、多くの人材が新たな職を探している可能性が高いです。

出典:総務省統計局「労働局調査(基本集計) 2021年(令和3年)2月分」

人員の大量整理

政府による緊急事態宣言・休業要請の影響により、飲食や娯楽を中心に、サービス業をはじめとした各業界の業績悪化に伴い、この先の見通しが立てられない企業が多くいます。そのため人員の大量整理を行うために雇用調整に踏み出そうと考えている企業も増えています。

厚生労働省の発表した「新型コロナウイルス感染症に起因する雇用への影響に関する情報について(3月19 日現在集計分)」によると、「雇用調整の可能性がある事業所数」と「解雇等見込み労働者数」が集計されています。それぞれの累積値は以下の通りです。

雇用調整の可能性がある事業所数:126,094所
解雇等見込み労働者数:96,988人

今後、さらに多くの企業が人員整理を行うことで、人材の流出が加速すると考えられます。

出典:新型コロナウイルス感染症に起因する雇用への影響に関する情報について(3月19日現在集計分)

コールセンタースタッフを採用できる機会の増加

多くの企業で事業縮小やリストラ・配置転換が行われ人材が転職市場に流れることは、新たな人材を獲得するチャンスであるとも考えられます。採用難による人材不足が叫ばれているコールセンターにおいても、優秀な人材を低コストで獲得できる機会となる可能性は十分にあります。

品質と効率が再びクローズアップされる

人材の獲得機会増加によって、多くの人材を確保できた場合、次に問題となるのは応対品質や効率面です。ここでは、大量採用によって起きうる問題について紹介します。

人員の大量流動により、応対品質や効率面での低下が懸念

求職者の増加は、不足している人材を採用できるチャンスとなる一方で、大量に採用する場合のデメリットについても考えておく必要があります

ひとつには、新人オペレーターの教育・サポート不足による応対品質の低下や効率の低下が挙げられます。新たに大量獲得した人材に対して、教育が不足してしまうと、応対品質低下につながる可能性があります。

また、新人オペレーターが一人で業務を行えるまでの期間は、他のオペレーターに負担が偏ってしまったり、本来受電すべき人が教育に回ることで、コールセンター全体として、一時的にでも生産性が低下してしまったりする可能性も考えられます。

大量採用を行う場合、これらの課題を十分に把握しておくことが大切になります。

テクノロジーで業務効率化した部分以外の個人のスキルが問われる

コールセンターにおける生産性を高めるために、テクノロジーを用いた業務効率化を図る企業が増えています。

しかし新人オペレーターの場合は、顧客からの質問に対する答えがすぐに分からず時間がかかってしまうことや、たどり着いた回答を分かりやすく伝えるのに時間がかかってしまうといった効率化しにくい個人スキルに関わる内容も多く存在しています

電話やメールなどで回答したことを記録として残す、事後処理の入力作業も時間がかかり効率を落としてしまう可能性があります。

質問や話を要約し、文章にまとめる力は人によって異なります。オペレーターによっては不要な情報が多く分かりにくい文章になってしまったり、あるいは短すぎて必須項目が記されておらず客観的に分からない文章になってしまったりと人によって差異が生まれてしまいます。

こうした個人のスキルに依存する業務を効率的に行うための解決策を模索していく必要があります。

効率的な教育体制を作れるコールセンターシステム「MediaCalls」

俗人的になっている業務を効率的に行うための解決策として、各オペレーターの能力を底上げし、平均化することは避けては通れない課題です。

人材教育を行うにあたってSVにとって大きく負担となる業務は大きく分けて以下の2つです。

  • 各オペレーターの状態把握
  • 各オペレーターのスキルに応じたタスクの振り分け

上記の教育業務を効率的に行える教育体制を作りSVの負担を軽減したうえで、充実した人材教育を行うことで、貴重な人材採用のチャンスを有益なものとすることができます。

弊社では大量に人材を確保した場合であっても効率的な教育体制を作れるコールセンターシステム「MediaCalls」を提供しています。
MediaCallsはコールセンターの業務効率化・対応品質改善や、応答率UP・コスト削減などを実現できるさまざまな機能をオールインワン型で提供しているサービスです。

スキル別レポートによって各オペレーターのスキルを把握

MediaCallsによってコールセンターで必要となるスキルを段階分けして整理できるため、それぞれのスタッフが現在どのスキルレベルにあるのかを可視化することが可能になります。
各レベルのスタッフにステップアップするための体系的なトレーニングプログラムを構築することができるため効率的・量産的な教育体制を整えることができるようになります。

スキルルーティングによって新人スタッフ教育時間を確保

スキルルーティング機能では、お客様からのお問い合わせ内容によって、応対能力があるスタッフに自動で振り分けることが可能となり、応対品質の低下を防ぐことができます
これにより、応対時間の短縮や対応を誤ったことによるクレームを未然に防ぐことができ、新人オペレーターの教育時間を確保することに繋がります。

MediaCallsには、効率的な教育体制を実現する機能が充実しています。
現在、自社の教育体制が不安だという方はぜひ検討してみてはいかがでしょうか。
詳しくはこちらの資料をご覧ください。

「ITreview Grid Award 2021 Summer」にて、MediaCallsが表彰されました 「ITreview Grid Award 2021 Summer」にて、MediaCallsが表彰されました