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従来のイメージを覆す、
コストの最適化ができるコールセンターシステムとは

コールセンターの運営には人件費や設備費など様々なコストがかかります。この中でも特に大きなコスト負担となっている問題はどこにあるのでしょうか。ここではコスト削減の従来のイメージを覆すコールセンターシステムの機能や選定方法について紹介します。

目次

Withコロナにおけるコールセンターの理想系「システム選定のポイントと構築ガイド」

大きなコスト負担となる問題とは

コールセンターの運営には場所代や人件費、設備費など多くのコストがかかります。そのなかでも特に大きなコスト負担となっている問題について紹介します。

コールセンター用電話システムの毎月の利用料が高い

コールセンターの運営に必要な費用として「人件費」「オフィス賃料」「コールセンター用電話システムの利用料金」「システムの保守メンテナンス費用」等があります。この中でも「コールセンター用電話システムの利用料金」は高額になりがちで運営コストのうち、多くの割合を占めています。

また、月々の利用料金の他に、数年おきに機能の改修や老朽化したサーバ交換などのシステム保守が、高額なコストを発生するため、コスト負担は大きくなってしまいがちです。

新型コロナウイルスの相談についての英語応対の割合が増え、スムーズなご案内が必要

昨今の新型コロナウイルスの感染拡大によって、国内に滞在している外国人客が体調不良などによって意思の疎通が必要となった際の窓口として多言語対応のコールセンターの需要が高くなっていると考えられます。

コールセンターで多言語対応するためには、バイリンガル・マルチリンガルな人材の確保や多言語対応用のマニュアルを整備しなくてはならないため、多大なコストがかかってしまいます。

次章ではこれらのコスト負担を解消するコールセンターシステムの機能について紹介します。

コスト削減を実現するために欲しい機能

上記でも紹介したような、コールセンター運営にあたって大きな負担となっているコストを削減するためには、自社の業務に合った機能を備えたコールセンターシステムの選定が重要です。
ここでは、コスト削減を実現するために欲しい機能について紹介していきます。

ランニングコストをどれだけ削減できるか

数年おきの機能の改修や老朽化したサーバの交換などで高額な保守費用がかかりがちなコールセンターシステムのコストを削減するためには、システム自体の見直しをおすすめします。

見直しを行う際には、「自社に合った料金体系のシステムであるか」、「自社に合った機能を備えているか」、などの観点から選定を行うことが重要です。

新型コロナウイルスの相談において多言語対応機能と連携が取れるコールセンターシステムかどうか

新型コロナウイルスについての相談によって多言語対応のコールセンター需要が高まっています。
しかし、先ほども説明したように、バイリンガル・マルチリンガルな人材の確保や教育体制の整備には多大なコストがかかります。

コールセンターシステムの中には多言語対応を低コストで実現するための機能として、多言語対応型の自動音声応答機能を備えたものもあります。

オペレーターやSVがトラブルなくスムーズに切り替えることができるシステムかどうか

コールセンターシステムの切り替えをする際には、料金体系や機能の他にも操作性についても考慮する必要があります。コールセンターシステムは、SV(スーパーバイザー)やオペレーターまで様々なスタッフが使用します。人材の入れ替わりが激しいコールセンター業界では、誰でも扱いやすい直感的でわかりやすいUIを備えたシステムの選定が重要です。

コールセンターシステムの中には、無料デモ体験やトライアル期間を設けているシステムもあります。
本導入の前に管理者やオペレーターが扱いやすいかなどの操作性を確かめておくと安心して導入ができます。

コストの最適化ができるコールセンターシステムMediaCalls

コストを削減するために必要な機能をそろえたコールセンターシステム「MediaCalls」を紹介します。
MediaCallsは低コストで導入できるオールインワン型のコールセンターシステムです。

総コスト75%以上削減可能

MediaCallsは100%自社開発により圧倒的な低コストを実現しています。例えば、100 席のセンターにコールセンターシステムを冗長化構成で構築した場合、MediaCallsなら他社PBXと比べて2,666万円安く、75%のコスト削減が実現可能です。

また、1席辺りの費用は月額3,500円と他社と比較しても圧倒的に低価格で利用でき、コールセンターの規模拡大の際にも余計なコストをかけることなく増席が可能です。

充実のSV向け管理機能

MediaCallsではSVのマネジメント業務を効率化するSV向けの管理機能も充実しています。
コールセンターの稼働状況をリアルタイムに可視化する「レポート機能」や、オペレーターの応対品質チェック・指示出しなどを自席から簡単に出せる「モニタリング」「ウィスパリング」機能などが搭載されています。

SVはこれらの機能を活用することで、コールセンターシステムの稼働状況をリアルタイムに把握しつつ、トラブル発生時には即座にサポートに入れるため、管理の効率化だけでなく応対品質の向上も実現できます。

100% 自社開発のため多言語対応への連携もスムーズ

MediaCallsは業務効率化に必要となる豊富な機能を標準搭載しているうえに、100% 自社開発であるため、同社が提供するクラウド型自動音声応答システム「MediaVoice」との連携がスムーズにできます。

MediaVoiceは、弊社の音声テック技術で独自開発した低価格なIVR(自動音声応答)サービスです。本サービスでは、マルチリンガルの音声合成技術を用いて、40か国語以上の言語に対応した自動対応が行えるため、多言語での問い合わせ対応を円滑に進めることができます。

コールセンターシステムの運用コストの最適化をご検討中の方は、ぜひ以下からお問い合わせください。

「ITreview Grid Award 2021 Summer」にて、MediaCallsが表彰されました 「ITreview Grid Award 2021 Summer」にて、MediaCallsが表彰されました