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アウトバウンド型コールセンターこそ知っておきたい!
CTIとCRMを連携させるメリット

「アウトバウンド型のコールセンターの業務をもっと効率化させたい」、「通話履歴を営業やマーケティングに活用したい」と考えている人は少なくないでしょう。この記事では、そういった要望やお悩みを抱えている方に向けて、 CTIとCRMの概要と両者の連携によって得られるメリットなどについて解説します。

目次

応答率・対話品質を改善するための取組み~顧客満足度の高いコールセンターを実現させるために ~

CTIとCRMの違いとは

アウトバウンド型コールセンターとは、積極的に電話をかけるコールセンターのことです。具体的には、新規顧客獲得を目指したテレアポやセミナー・展示会開催の案内など、販促目的の電話営業を主に行います。
そのため、新規顧客獲得を目指すアウトバウンド型コールセンターにおいて、CTIとCRMの連携が効果的となります。

ここでは、CTIとCRMの違いを理解するために、それぞれのシステム・手法の概要について解説します。

CTI導入の目的は業務の効率化

CTIとは、ICTと電話を統合した技術で、主にコールセンターの業務効率化を目的として使われます。正式には「Computer Telephony Integration」といい、日本語にすると「コンピューター電話統合」となります。CTIは後述するCRMとも連携可能です。

CTIでは通話録音が行えるため、トラブルの履歴を残しておくことや、優秀なオペレーターの通話を残しておくことができ、トラブル回避や人材育成などに活用できます

また、コール状況のレポートにより、オペレーター別に稼働状況の把握もできるため、誰にコールが集中しているのか確認可能です。この情報を活用することで、業務の負担軽減にもつながります。

さらに、外部ツールと連携することで、顧客への対応品質やマーケティングで効果を発揮することもできます。CRMとの連携やMAツールとの連携により、柔軟な顧客対応が可能となります。

CRMは適切な営業活動の実現

CRMは、顧客情報や営業履歴の管理・蓄積が行え、最適な営業活動を行うために活用されます。正式には「Customer Relationship Management」といい、日本語にすると「顧客関係管理」や「顧客管理」となり、主に営業部門やカスタマーサクセス部門を中心に導入されています。登録された顧客への対応履歴や見積もり、さらには提案といった各種履歴が記録される点が特徴です。法人であれば、担当者情報なども登録されています。

CTIとCRMの連携で期待できる効果

CTIとCRMは、どちらも顧客とのコミュニケーションを充実させるためのツールですが、先述の通りそれぞれを連携させることによって、コールセンターとして業務効率が図れることに加えて、マーケティングでも活用ができ、さまざまな効果が期待できます。そこで、ここではCTIとCRMの連携により得られる主な効果について解説します。

コールセンター業務の効率化(クリックtoコール)

CTIとCRMを連携させれば、顧客をリスト表示させたうえで、電話番号をクリックするだけで発信可能です。従来の方法だと、顧客リストの電話番号を目視してボタンをプッシュするといった形でしたが、このような場合、ボタンを間違えて押してしまう可能性があり、誤発信にもつながってしまいます。一方で、連携させることによって、ボタンをプッシュする必要がなくなり、誤発信のリスクや、プッシュする作業量が減ることで業務負担の軽減が可能です。

アウトバウンド型コールセンターは、こちらから電話をかける機会が多いため、クリックtoコール機能の有無だけでも作業効率は大きく異なります。

顧客情報のインプットを短縮

アウトバウンド型コールセンターの中には、顧客情報や営業履歴、そのほかタスクなどの管理・蓄積を行っているケースも少なくありません。そのような場合、CTIとCRMを連携させることで、オペレーターに対する顧客情報のインプットを多く行えるようになり、なおかつインプットにかかる時間の短縮が可能です。これは、CRMと連携することで、各顧客に対する多様な対応履歴を確認できるためであり、どのような顧客か把握するためにかかる時間が大幅に短縮されます。

CTIとCRMの連携は、各種情報の入力時間の短縮にもつながります。これは連携されていることで、重複して対応履歴を記録する必要がなくなるためです。
インプットや情報入力といった作業は、アウトバウンド型のコールセンターには欠かせない業務ですが、アナログな方法では時間がかかってしまいます。そういった時に、CTIとCRMを活用すれば業務効率化が可能となります。

過去の対応を蓄積し、マーケティング戦略を策定できる

CTIとCRMを連携させれば、過去の通話履歴を蓄積できるため、その情報をマーケティング活動に活かすことも可能です。具体的には、営業担当による対応履歴やその他のタッチポイントでの履歴に加えて、コールセンターの情報を加えるといったイメージです。多様な対応履歴を蓄積できるため、顧客をより多角的に分析することが可能となります。

また、情報の蓄積によって、マーケティング戦略やターゲティングおよびセグメンテーションの粒度も細かくなり、効果的な施策の実施にもつながります。

コールセンターの業務効率化だけでなく、営業活動やマーケティング活動の成果もあげたい、といった場合にもCTIとCRMの連携は有効です。

基本機能にCTI機能、多数のCRM機能とシームレスに連携可能なMediaCalls

CTIとCRMの連携は、アウトバウンド型のコールセンターに多くのメリットをもたらしてくれます。一方で、コールセンター向けのシステムは多くの企業から展開されているため、どれを選べばいいのかわからない、といった方もいらっしゃるでしょう。

ここでは、CRMをはじめとした多様なツールとスムーズに連携できるコールセンターシステムである「MediaCalls」を紹介します。システムの導入を検討しているといった方はぜひ参考にしてみてください。

Salesforce、Slackなど多数の外部サービスと連携可能

MediaCallsはSalesforceやSlack、Microsoft Teamsなど多種多様な外部サービスと連携可能です。そのため、すでに使用しているCRMと連携させ、業務効率化の実現が可能になります。また、クリックtoコールにも対応しているため、テレアポの際の番号間違いなどの心配もありません。

CRMの顧客情報と連携させることで、受けたコールの電話番号とその内容をデータベース化して管理し、営業などにつなげる事例もあります。CRMシステムとの連携は、コール環境の改善の強い味方となります。

なお、連携可能な上記サービスは一部抜粋となるため、未掲載サービスとの連携についてはご相談ください。

「ITreview Grid Award 2021 Summer」にて、MediaCallsが表彰されました 「ITreview Grid Award 2021 Summer」にて、MediaCallsが表彰されました