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DX推進に求められる、クラウドPBXのメリットとは?
仕組みや違いを徹底解説

デジタルテクノロジーを活用したビジネスプロセスの再構築を意味するDXは、コールセンターをはじめとした多くの業界で推進されています。この記事では、なぜDXの推進が求められるのか、コールセンターのDXに役立つクラウドPBXにはどういったメリットがあるのか、といった点について解説します。

目次

Withコロナにおけるコールセンターの理想系「システム選定のポイントと構築ガイド」

DX推進が求められる3つの理由

DX(Digital Transformation)は、コールセンター業界だけでなくさまざまな業界で推進されています。ここでは、コールセンター業界でDXが推進されている3つの理由を紹介します。

業務効率向上

DX推進が求められる背景の1つが、業務効率の向上です。DX推進を目的にしたIT化が進むことで、コールセンターではさまざまな業務効率化が実現します。

例えば、チャットボットを導入すると、顧客からの問い合わせに対する自動回答が可能となるため、1日に何度も寄せられる内容の問い合わせを削減できます。回答が決まっているような問い合わせに人手を割くと効率が悪くなってしまいますが、チャットボットがあればそういった心配もありません。

弊社でもチャットボットツール「sinclo」をご用意しております。ご興味のある方は以下よりご覧ください。

また、IVRを活用した自動音声応答によって、問い合わせ対応数の削減や問い合わせ内容に応じた担当振り分けもできるようになります。一定量の問い合わせは自動音声のみで対応を完結させられるため、人手を注力するべき部分に適切に配置できるようになります。また、人員削減を行うことにもつながります。

メディアリンクでは問い合わせ内容に応じた着信の自動転送振り分けや受注や解約など各種受付業務の自動化など、さまざまな用途に対応できるIVR機能を備えた「MediaVoice」を提供しています。 興味をお持ちの方はぜひ以下のリンクからご確認ください。

従業員満足度向上

DXにより業務効率化が進むと、オペレーターやスーパーバイザー(SV)の業務負荷軽減にもつながるため、結果的に従業員の満足度向上が期待できます。

昨今では、新型コロナウイルスの感染拡大に伴い、クラウド型のコールセンターシステムを用いて、在宅型コールセンターを展開している企業は少なくありません。自宅での受電/架電業務を行う新しいかたちのコールセンターを実現することで、新型コロナウイルスの感染拡大の防止となるのはもちろん、多様な働き方にもつながります。そのため、さまざまな事情から外に出て働くことが難しい人、プライベートを充実させたい人などの満足度向上にも期待できます。

また、このほかにも、通勤時間の削減や通勤に伴う肉体的負担の軽減、人間関係によるストレスの軽減、勤務時間の自由度の高さなどからも、従業員満足度向上につながると考えられます。

顧客満足度向上

DX推進に伴う業務効率化は、従業員満足度だけでなく、顧客満足度の向上にもつながります。これは、業務効率の向上に伴い、オペレーターの対応速度や正確性が向上し、顧客に対して質の高い丁寧なサービスが提供できるようになるためです。業務が効率化・自動化されることによって、オペレーターは従来よりも多くの問い合わせに対応できるほか、顧客の待ち時間の短縮にもつながるため、不満を持つ顧客も減少すると考えられます。

このようにDXは多くのメリットをもたらしてくれます。では、コールセンターのDXはどのようにして推進すればいいのでしょうか。続いては、コールセンターでDXを推進する一つの選択肢となる「クラウドPBX」概要とメリットについて解説します。

業務効率向上を生む、クラウドPBXのメリット

クラウドPBXとは、インターネット回線を利用してスマートフォンやパソコンで通話・通信を行えるクラウドサービスです。ここでは、クラウドPBXを導入することでどういったメリットがあるのか詳しく解説します。

初期費用が安く・立ち上げスピードが早い

クラウドPBXは、ハードウェアやサーバの設置が不要なため、設置の際に発生する費用の大幅な削減が可能です。また、自社で機器を保有する必要もないため、保守にかかる費用も削減できます。インターネット環境さえあれば利用できる仕組みであるため、立ち上げスピードが早い点も特徴です。

クラウドPBXに興味がある方は、株式会社マネーフォワード様の事例もぜひご覧ください。

在宅型コールセンターの実現

クラウドPBXは、インターネット環境さえあれば場所を問わずコールセンター機能の構築ができるため、在宅型コールセンターも実現できます。在宅でのコールセンター業務ができるようになれば、従業員満足度の向上も期待できるでしょう。また、出社はできないものの、在宅なら働けるという人もいるため、多様な人材獲得にもつながります。

接続できる電話機の種類が豊富

従来のPBXでは電話回線を利用していたため、接続できる電話機は限られていました。しかし、クラウドPBXは、インターネット回線を使って通信できるため、「SIP端末」「ソフトフォン」「モバイルフォン」など、豊富な種類の電話機が利用可能です。電話機の選択肢が多くなるため、企業も導入しやすいと考えられます。

拠点拡大が容易

従来のPBXは、拠点ごとに設備の設置工事が必要で拠点を拡大しようとしても簡単にはできませんでした。一方で、クラウドPBXでは設置工事が不要になるため、容易に拠点の拡大が行えるようになります。
また、回線の増減も簡単に行えるため、拡大・縮小にかかるコスト削減も可能です。日本全国はもちろん、海外に拠点を作ることもできます。

拠点拡大に興味のある方は、ぜひ以下の記事もご覧ください。

クラウド型コールセンターの必要性

ここまで紹介してきたように、業務効率向上や顧客満足度向上などコールセンターのDX推進には多くのメリットがあります。クラウドPBXの導入により、コールセンターに求められている大部分のDX推進が実現可能です。

MediaCallsであれば、クラウドPBXにも対応可能なうえ、コールセンターに必要となるさまざまな機能が標準搭載されています。DXを推進したい、クラウドPBXを導入したいといった方は、ぜひ利用を検討してみてください。

また、他社のクラウド型コールセンターシステムの機能や料金も確認しておきたい、といった方は、こちらの記事もご覧ください。

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