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コールセンターDXで実現。顧客満足度の高いコンタクトセンターとは

顧客がコールセンターの対応に不満を抱く理由の多くは接続率の悪さにあります。顧客満足度を向上するためには“つながらない”状況をつくらないような対応が必要となります。この記事では、顧客満足度の高いコンタクトセンターを実現する方法について紹介します。

目次

応答率・対話品質を改善するための取組み~顧客満足度の高いコールセンターを実現させるために ~

コールセンターに対して不満に感じることの大半はつながらないこと!?

広告や営業・接客を通じて顧客と良い関係を作ったとしても、コールセンターでの対応に不満が出てしまうと、ブランドや企業に対する印象は悪くなり、機会損失となる可能性があります。

また、商品・サービスの購入・導入前にコールセンターへ問い合わせを行うケースでは、対応次第で購入・導入の後押しをできなくなり、見込み客の離脱につながってしまいます。

そのため、コールセンターでは、顧客満足度をいかに下げないかが重要となってきます。
まずは、顧客側がどのような要因で満足度を下げてしまうのか、主な要因について触れていきます。

コールセンターの顧客満足度を下げる大きな要因は“接続率”

顧客目線でコールセンターに対する不満を考えると、「電話がつながらない」、「呼び出し時間が長い」などが挙げられます。コールセンターにつながるまでの時間が長いと、待ちきれなくなり、電話を切ってしまいます。

コールセンターとしては顧客の待ち時間を可能な限り短くするために、高い接続率を維持し続けることが重要となります。

顧客の不満を解消し、待ち時間を削減するには

顧客が不満を感じる多くは接続率の悪さです。

接続率を高めるための方法のひとつは、リアルタイムレポートを用いて接続率の下がっている曜日や時間帯を把握し、その時間帯に受付可能なオペレーター数を増やすというものです。

特に接続率の低い時間帯に、オペレーター数を増やすことで、顧客としては待ち時間が短くなり、従来よりも早期に、問い合わせ内容を解消することができます。

リアルタイムレポートのより詳しい活用法については、以下リンクをご参考にしてみてください。

コールに出なくても対応できる手段の検討が必要

オペレーターの数を調整することで、接続率を向上させることはできますが、その分コールセンターとしては運営するための固定費が増えてしまいます。そのため、コールに出なくても待ち時間の削減、接続率の向上ができる別の方法を検討することも重要となります。

方向性としては、電話(コール)による対応だけではなく、さまざまな手段で顧客からの問い合わせに対応できるコンタクトセンター化を目指すということが挙げられます。顧客との接点をマルチチャネル化し、コール数をコントロールすることで、大幅な人員増加などを行う必要なく、接続率の向上につなげることが可能となります。

顧客目線に立っているコンタクトセンターはマルチチャネル対応をしている

電話だけで対応していると、業務効率化により、ある程度の接続率・顧客待ち時間の改善につなげることはできても、最終的にはオペレーターを増やす以外の選択肢がなくなってしまいます。さらに、人が対応しているため、24時間対応を取りにくく、顧客としては連絡できない時間が生まれてしまいます。

このような課題を解消するのが、マルチチャネルに対応したコンタクトセンターです。

各デジタルチャネルを活用することで、電話の対応数を軽減させることができ、非リアルタイムチャネルがあることで、夜間であっても顧客は連絡を行うことができます。以降からは、マルチチャネルに対応したコンタクトセンターとなるために、押さえておきたいチャネルを紹介します。

メール

顧客のタイミングで連絡できるメールは押さえておきたいチャネルのひとつです。夜間であっても、メールであれば、問い合わせを行うことができ、電話と違ってつながるまで待つという時間も発生しません。

また、オペレーターとしても、リアルタイムのコミュニケーションではなくなるので、落ち着いて対応・返信することが可能となります。

SNS

幅広い年代で利用率の高まっているSNSを活用することも重要です。総務省の通信利用動向調査によれば、2019年のSNS利用は全体で69%となり、70歳以上の年代でも約40%以上が利用しています。

多くの人にとって身近なツールから問い合わせを行えるようにすることで、利便性を高めることができます。

チャットボット・Webチャット

チャットボットの活用により、顧客は時間を気にせず連絡できるようになり、問い合わせ内容によっては待ち時間なく解決方法を知ることができるようになります。チャットボットでは解消できない問題があった場合も、最終的に適切な連絡先を紹介されることで、顧客としては「たらい回しになるかも」などの不安を感じることなく、安心して問い合わせを行えるようになります。

また、対人によるリアルタイムチャットの場合、電話ほどのリアルタイムではないですが、メールよりもスピーディーに対応することが可能です。チャットボット・Webチャットツールにご興味のある方は、以下をぜひご覧ください。

また、マルチチャネルに対応したコンタクトセンターに必要なシステム導入については以下記事をご参照ください。

コールセンターには、DX推進が求められている

マルチチャネル化によってコンタクトセンターとなることで、顧客満足度を向上させることができ、業務の効率化や負担軽減、ランニングコストの削減を行うことができます。

マルチチャネル化による主な変化・効果について以下で紹介します。

DX推進を行うことで起こるうれしい変化

マルチチャネルに対応することで、顧客の待ち時間を短縮でき、コミュニケーションの最適化および顧客満足度の向上に寄与します。さらに対応履歴をCRMと連携させることで、顧客の状況を多角的に把握することができるようになり、従来よりも各顧客に合わせたコミュニケーションを図ることも可能です。

デジタルチャネルへの対応を進めることで、必ずしも“コールセンター”という施設に集まる必要がなくなり、テレワークによる多様な人材の活用にもつなげることができます。また、コールにおいてもテレワークにも対応したシステムを活用するが可能です。

MediaCalls / sincloで実現するコンタクトセンター

顧客満足度の高いコールセンター・コンタクトセンターを構築するためには、マルチチャネル対応により、顧客の待ち時間を短縮することが重要です。

マルチチャネル化をするにあたり、単純に対応する幅を広げるだけでは十分な効果を得ることはできません。
それぞれのチャネルの情報も管理できるコールセンターシステムを用いることが前提となります。

弊社が提供する、MediaCalls/sincloを併用することで、顧客満足度を向上させ、時代のニーズにもあったコンタクトセンターを実現することができます。

sincloを用いてチャットボットを導入することによって、これまでオペレーターが行っていた対応の85%をチャットボットだけで補えるようになります。顧客としては待ち時間を短縮できるようになり、コールセンター・コンタクトセンターとしても省人化によるコスト削減を実現しやすくなります。
sincloは多種多様な外部サービスと連携可能です。詳細についてはお問い合わせください。

さらに、IVRの活用によりオペレーターの対応工数を削減したうえで接続率の向上が可能になります。
IVRは顧客からの入電の際、あらかじめ用意された音声による案内や、顧客の入電理由に応じた番号入力でコミュニケーターへ対応の振り分けを行うシステムのため顧客の不満の原因である「つながらない」状況を自動的に削減できます。
少数精鋭で顧客満足度を維持するためのIVR紹介やDX推進などについては以下もご覧ください。

「ITreview Grid Award 2021 Summer」にて、MediaCallsが表彰されました 「ITreview Grid Award 2021 Summer」にて、MediaCallsが表彰されました