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コールセンターシステムのクラウド型とオンプレミス型の違いとは
コスト・立ち上げスピード・セキュリティを徹底比較

コールセンターシステムには、「クラウド型」と「オンプレミス型」の2つの形態があります。それぞれにメリット・デメリットがあり、導入する際には自社の状況に適したものを選択する必要があります。この記事では、新しくコールセンターシステム導入を検討しているものの、クラウド型とオンプレミス型のどちらにすべきかお悩みのご担当者様に向けて、両者の特徴の比較解説を行います。

目次

Withコロナにおけるコールセンターの理想系「システム選定のポイントと構築ガイド」

コールセンターシステムのクラウド型とオンプレミス型の違いとは

クラウド型コールセンターシステムは、インターネットを通じてサービス事業者からシステムの提供を受ける形態であり、自社内にサーバーを用意する必要がないのが特徴です。基本的にインターネット環境があれば利用できるので、場所を選ばずにコールセンターの立ち上げが可能です。

オンプレミス型コールセンターシステムは、自社で保有するサーバーにサービスを導入してシステムを稼働する形態のことです。オンプレミス型では、サーバーやソフトウェアを自社に用意し、運用も社内で完結できるのが特徴です。

クラウド型はシステムを「インターネット上」、オンプレミス型は「自社内のサーバー」に設置することが大きな違いです。従来はオンプレミス型を利用している企業がほとんどでしたが、近年はその導入ハードルの低さからクラウド型を採用する企業が増えてきました。

クラウド型とオンプレミス型コールセンターシステムを3つの観点で比較

比較すべき観点はコスト・立ち上げまでの時間・セキュリティ

クラウドを用いることによって、在宅型コールセンターの実現や他クラウドサービスとの連携による業務の効率化が期待されます。

一方で、単純にクラウドを利用すればうまくいくというわけではないことも理解しておかなければなりません。

ここでは、クラウド型とオンプレミス型の「コスト面」「立ち上げまでの時間」「セキュリティ面」の3つの視点で比較解説を行います。

クラウド型コールセンターシステム

まずは、クラウド型のコールセンターシステムのコスト、立ち上げまでの時間、セキュリティ面について解説します。

コスト面

クラウド型の場合、コスト面では初期費用と月間利用料を抑えられるため、導入コストをできるだけ少なくしたいといった企業の利用に適しています。また、さまざまな機能がオプションとして提供されているため、自社の業務に必要な機能を任意で選択でき、不要な機能に対するコストを支払う必要がありません。加えて、月ごとにプランを変更できるため、稼働率に合わせてプラン内容を調節することも可能です。

一般的な費用体系としては、初期費用と席数に応じた月額費用、さらにオプションを入れる場合の費用が発生する仕組みとなっています。コールセンターの規模に合わせた予算感で構築することが可能です。

立ち上げまでの時間

立ち上げにあたっては、初期設計および設定が2週間程度かかると考えられます。また、現場で使用するスタッフ向けにユーザートレーニングも2週間程度必要であるため、実際に運用を開始するまでには1ヶ月程度は見ておく必要があります。

セキュリティ面

一般的に、オンライン上にサーバーがあるクラウド型の場合、オンプレミス型と比べるとセキュリティ面でのリスクが高い傾向にあります。具体的には、海外からの攻撃リスクやオペレーターの端末へのウイルス感染、さらにはログイン情報の漏洩などです。

ただし、こういったリスクに関しては、サービスとしてディスクの暗号化やファイヤーフォールなどが最初から設定されているため、基本的には回避できると考えられます。リスクを最大限減らすのであれば、IP制限などのセキュリティ対策を実施することでセキュリティレベルを高めることができます。

なお、クラウド型コールセンターについて詳しく知りたい方は、以下記事もご覧ください。

オンプレミス型コールセンターシステム

続いては、オンプレミス型のコールセンターシステムについて解説します。

コスト面

コスト面では、クラウド型に比べると、初期費用が高くなる点に注意が必要です。サービスによっては導入に向けて数百万単位の費用が必要となるケースも少なくありません。

初期費用が高くなる理由は、サーバー購入や各企業に合わせたサービスの開発などが必要となることが多く、システムの改修が必要となることもあるためです。

また、一度開発が終わればずっとそのまま運用できるというケースは少なく、事業環境の変化やサーバー、クライアントのバージョンアップなどへの対応も必要となるため、追加改修コストが発生することもあります。なお、一般的な費用体系としては、サーバー費や開発費といった初期費用に加え、システムのライセンス料が毎月発生するケースが多くなっています。

立ち上げまでの時間

オンプレミス型の場合、運用開始までは2ヶ月程度の期間が必要です。これは、初期設定に2週間、機器の選定・搬入・実装・カスタマイズに2〜3週間、その後のユーザートレーニングに2週間程度かかるためです。クラウド型よりも導入に時間がかかるので、システムの運用開始時期が決まっている場合はスケジュールに注意しなければなりません。

セキュリティ面

セキュリティ面に関しては、一般的にクラウド型よりも優れており、自社レベルに準ずることとなります。クラウド型と違い自社内に設置するケースが多く、外部からの影響を受けにくいセキュリティ環境を構築することができるためです。

自社の要件にあったコールセンターシステム導入のポイント2点

導入のスピードやコスト面については、一般的にはクラウド型の方が有利であるケースが多くなっていますが、オンプレミス型は開発を行うため、自社の業務に合わせたシステムを構築しやすいといったメリットがあります。そのため、どちらのシステムを導入するか決める際は、自社が何を求めているかを整理することが重要です。ここでは、システム導入時のポイントについて解説します。

運用時のことを考える

要件を定める際には、運用時のメリット・デメリットを把握しておくことが重要です。

例えば、改修の必要性の有無は、その後の費用負担にも関わってくるため、確認しておきたい点だといえます。バージョンアップに伴い改修が必要かどうかなど事前に検討する必要があります。

また、障害の対応の有無も万が一のときに備えて事前に検討することも重要です。

拡張性について確認する

事業の拡大や人員の増加などの可能性があるコールセンターの場合、規模拡大の対応が可能かどうかもチェックしておくべきポイントです。席数の増減への対応は早期にできるか、費用はどのくらいかかるのか、といった点の確認が必要となります。

また、システムの拡張性に対応しているかどうかも確認しておくべき点となります。昨今、コールセンターにおいてもDX対応が急速に進んでおり、今後もあらゆる機能を備えたシステムが必要になる可能性があります。

例えば、当初は不要であっても、IVRによる自動音声応答の導入、ACDによる入電の振り分け最適化といったニーズが発生した場合にも、早期に対応できるのか検討しておくべきだといえます。

コールセンターにおけるDXについてはこちらの記事をご覧ください。

レポート機能についてはこちらをご覧ください。

 MediaCallsであれば、オンプレ・クラウドどちらも対応可能

オンプレミス型、クラウド型、どちらを導入すべきか悩んでいる方に向けて、ここでは、フルクラウド、ハーフクラウド、オンプレミスの3タイプに対応しているMediaCallsをご紹介します。

コスト・スピード重視は、クラウド型

コストを重視している場合は、フルクラウドの利用がおすすめです。コールセンターで必要となる機器のみ購入し、あとはクラウド上のサービスを利用する仕組みとなっているため、規模によっては数万円からの利用も可能です。

コストを重視し、クラウドPBXをご検討の方は以下もご覧ください。

セキュリティを意識するならば、オンプレミス型

セキュリティ面を重視したい場合は、オンプレミス型の利用がおすすめです。堅牢なセキュリティを誇り、自社のセキュリティレベルに合わせた対応が可能であるため、安心感が得られます。

MediaCalls は、オンプレミス、クラウドのどちらにも対応しているため、自社の課題やニーズを踏まえたうえで選択可能です。

フルクラウド、ハーフクラウド、オンプレミスの3タイプの詳細は以下よりご覧ください。