主要クラウド型コールセンターシステム比較
－機能・料金まとめ－

コールセンターシステムの費用対効果は何で判断できるか

「求める効果」によって判断は異なる

費用対効果とは、「コストに対して得られた成果が適切かどうか」を判断するための指標です。しかし、費用は値段を見てピンときたとしても、「効果」をどのように算出すべきかわからない、といった方も多いのではないでしょうか。コールセンターシステムを比較検討する上で算出すべき「効果」を、目的別に見ていきましょう。

目的別：費用対効果の算出方法

テレワークを実現したい

テレワーク対応可能なコールセンターシステムを導入することで得られる効果は以下の4つです。
それぞれ主にコストダウンにつながる部分となり、導入費用に対しコストがどれだけ下がるかを計算する必要があります。

• オフィス賃料
• 交通費
• 教育コスト（離職率ダウンにより下がる想定）
• リプレイスの場合以前のシステム費用との差額

応答率/稼働効率を改善したい

応答率/稼働効率の改善をサポートする機能を有したコールセンターシステムを導入することで、導入費用に対し、以下の３つのコストがどれだけ下がるかを計算する必要があるでしょう。

• 人件費
• 採用コスト
• 教育コスト

また、多くのコールセンター運営者がKPIとしている応答率を果たすうえで、一度前提をおさらいします。応答率とは、コールセンター全体の入電数に対し、応答できた数で表されます。分子となる応答数を上げ、応答率をアップさせるには以下の２つの方法があります。

• オペレーターを増員する
• 1人あたりの生産性をアップさせる

前者の場合、オペレーターを採用し、教育し、働いてもらうための費用が発生します。後者の場合は、コールセンターシステム費用のみで全体の生産性をアップさせることが可能です。自社にとってどちらの方がコストダウンにつながるか、また後者を検討する場合、どのように応答率・稼働効率をアップさせることができるか、資料請求やオンラインデモなどの場を活用して確かめることも有効でしょう。

応対品質を向上させたい

応対品質の改善をサポートする機能を有したコールセンターシステムを導入することで、導入費用に対し以下をどれだけ下げられるかを検討する必要があります。

• 管理者が応対品質を高めるためにオペレーターをフォローしているコスト

応対品質を向上させるには、オペレーターが問題なく応対できているか確認することが重要ですが、それには管理者が全体の対話状況を把握するための工数が発生します。応対品質の担保・向上に課題を感じているとのことであれば、

• 対話状況を確認するための仕組みはあるか
• 瞬時にフォローする体制はあるか

をまず振り返り、上記が出来ていない場合はいかに効率よく対話状況の把握・フォローを行う仕組みを構築し、それによって管理者のフォロー工数をいかに削減できるか計算すべきであるといえます。

各社席数あたりのコスト・機能一覧

各社のクラウド型コールセンターシステムを費用面・機能面で比較していきます。

※当社の独自調査によるものです。詳細は下記をご覧くださいませ。

A社

概要

コールセンターシステムの魁といえる存在で、1,500社以上の導入実績を誇ります。

コスト：△

料金体系は初期費用と座席課金の２つから成ります。初期費用は1席あたり50,000円、座席課金は1席あたり15,000円発生します。

機能：◎

クラウド型コールセンターシステムで、在宅対応が可能です。
昨今では在宅勤務に役立つセキュリティ機能などが拡充されたことも特長の一つです。
また、応答率向上に役立つACD機能、対応品質の向上に役立つモニタリング・ウィスパリング機能を標準整備しています。

B社

概要

通信キャリアのため、24時間365日監視によるサポート対応が特長です。

コスト：◯

ソフト・ハードにかかる初期費用は0円で利用できます。
1席あたりの料金は、コールセンター機能ライセンスの場合9,500円が発生します。

機能：◯

インターネット回線があればどこでも対応可能です。
また、コールセンター運営に必要なIVR・ACD・レポーティング・ウィスパリングなどの機能も標準装備しています。

C社

概要

カスタマイズ・設定変更に追加費用が発生しないことが特長のコールセンターシステムです。
大手企業様の導入が多いことも特長の１つだといえます。

コスト：◯

初期費用は30万円になります。
月額利用料金は以下の通りです。

• 外線ライセンス5,000円（同時通話可能数）
• シートライセンス5,000円（同時ログイン席数）
• 管理機能ライセンス5,000円（管理機能利用席数）

機能：◯

クラウドCTIのみの提供で、音声テキスト化サービスをはじめACD・IVR・待ち呼など必要機能を有しています。

MediaCalls

概要

「コールセンターシステム顧客満足度」「コールセンターシステム使いやすさ」「信頼できるコールセンターシステム」で3冠を記録するオールインワン型コールセンターシステムです。低価格・高機能が特長です。

コスト：◎

月額利用料金50,000円・1席あたりの基本料金3,500円～で利用可能です。

機能：◯

在宅対応可能なクラウド型コールセンターシステムで、運営に必要なIP-PBX/CTI/ACD/レポート/通話録音を標準装備しております。

完全自社開発ソフトウェアによる圧倒的低価格「MediaCalls」

MediaCallsであれば１席3,500円～提供

弊社でご提供しておりますクラウド型コールセンターシステム“MediaCalls”は、圧倒的低価格の「1席3,500円～」でコールセンター運営に必要なCTI・PBX・ACD・モニタリング・ウィスパリング・録音・待ち呼・プレゼンス管理機能を利用することが可能です。

在宅対応可、生産性・対話品質アップに役立つ機能を用意

コールセンター運営において要となる「在宅運営」「生産性」「対応品質」を実現・向上させるための機能を有しております。

在宅対応

弊社クラウド型コールセンターシステムによりIPネットワークに繋がる環境であればどこでもコールセンター立ち上げが可能です。

生産性

同じお客さまから入電があったときに最後に対応したオペレーターをつなぐ「ラストエージェント機能」・オペレーターを習熟度ごとにランク分けし、状況に応じ適切なオペレーターを振り分ける「スキルエージェント機能」により生産性アップをサポートいたします。また、アウトバウンド型コールセンターの場合、あらかじめ録音した音声を一斉発信する「オートコール機能」で架電数をアップさせることが可能です。

対応品質

オペレーターの対話状況を把握する「モニタリング」・耳元へ事前に指示出しする「ウィスパリング」、CRM連携で応対品質アップをサポートいたします。