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コールセンターシステム・2023年最新比較
–機能・料金・サポート内容の観点から解説-

多拠点化・在宅勤務を導入する企業の増加により、コールセンターのニーズは変化し、コールセンターシステムには新たな機能が求められています。しかし、さまざまなシステムが乱立する中で、「費用感があわない」、「どれが一番自社に合っているかわからない」といった状況もあるのではないでしょうか。今回は、ニューノーマル時代のコールセンターに必要な環境整備・システム選定の際の比較ポイントについて、機能・料金・サポートの3つの観点からご紹介します。

目次

Withコロナにおけるコールセンターの理想系「システム選定のポイントと構築ガイド」

コールセンター業界を取り巻くニーズの変化

在宅シフト、多拠点化のニーズ

地震や津波などの災害に備えたBCP対策の必要性はかねてより認識されていましたが、新型コロナウイルスの急拡大によって、いっそう重要視されるようになり、働き方の多様化、コスト削減の必要性の高まりからコールセンターを在宅勤務に切り替える企業が増加しています。
その流れにより、コールセンターにも在宅化への切り替えの他に多拠点化を進める企業が増加しています。

在宅コールセンターのメリットや実現の方法については以下で紹介しております。

24時間対応(自動化への対応)のニーズ

リモートで顧客対応が求められる機会や、チャネルの多様化が増加したことによりコールセンターのコンタクトセンターとしての需要が増えたことから、24時間対応を求められることも増えています。
しかし、コールセンター業務は慢性的に人手不足だといわれているため、オペレーターの負荷を軽減のためのDX推進などの対応もあわせて求められています。

コールセンターのDX推進については以下で紹介しております。

次章では、このような環境やニーズの変化に対応するために起こる課題を紹介します。

ニーズの変化により起こりうる課題とは

リモートでオペレーターの対話状況を把握できない

従来までのコールセンターは1つの場所に多くの人が集まる形で運営する形態が主でした。
そのため、在宅勤務時のノウハウが蓄積されておらず、さまざまな課題に直面しています。
そのうちの1つが「リモートでオペレーターの対話状況を把握できない」ことです。これまでリアルでおこなっていたオペレーターの対話内容の把握が難しくなり、応対品質の低下につながることを懸念して、在宅化に踏み切れないといったケースもあります。

既存CRMと連携できない

2つ目は「既存CRMと連携できない」といった課題です。
これは多拠点化に伴い新たなシステムを導入する際に、既存CRMとの連携ができず、顧客情報が閲覧できなくなり、応対品質の低下や取次コストの増加を招くことが懸念されます。

24時間対応には大きなコストがかかる

3つ目は「24時間オペレーターに対応させると大きなコストがかかる」ことです。慢性的な人手不足や人件費の増加が従来的な課題としてあるなか、24時間のオペレーター対応を導入した場合、さらなる費用が発生する可能性があるため、対策が必要です。

これらの課題を解決するためは、コールセンターシステムの導入が必須です。
次章では、コールセンターシステムの導入を検討する際に重要となる「費用対効果」の考え方について解説します。

コールセンターシステムの費用対効果は何で判断すべきか

「求める効果」によって判断は異なる

費用対効果とは、「コストに対して得られた成果が適切かどうか」を判断するための指標です。しかし、費用は値段を見てピンときたとしても、「効果」をどのように算出すべきかわからない、といった方も多いのではないでしょうか。コールセンターシステムを比較検討する上で算出すべき「効果」を、目的別に見ていきましょう。

目的別:費用対効果の算出方法

◎テレワークを実現したい
テレワーク対応可能なコールセンターシステムを導入することで、以下の4つのコストダウンが期待できます。
導入費用に対しコストがどれだけ下がるかを計算する必要があります。

・オフィス賃料
・交通費
・教育コスト(離職率ダウンにより下がる想定)
・リプレイスの場合以前のシステム費用との差額

◎応答率を改善したい
応答率の改善をサポートする機能を有したコールセンターシステムを導入することで、導入費用に対し、以下の3つのコストがどれだけ下がるかを計算する必要があります。

・人件費
・採用コスト
・教育コスト

コールセンターの応答率の改善方法について知りたい方は以下をご覧ください。

◎応対品質を向上させたい
応対品質の改善をサポートする機能を有したコールセンターシステムを導入することで、導入費用に対し以下をどれだけ下げられるかを検討します。

・管理者が応対品質を高めるためにオペレーターをフォローしているコスト

応対品質を向上させるには、オペレーターが問題なく応対できているか確認することが重要ですが、それには管理者が全体の対話状況を把握するための工数が発生します。コールセンターシステムの導入にあたり、この工数を削減できているかを判断する必要があります。

コールセンターシステムの比較ポイント

前章を踏まえ、コールセンターシステムの導入を比較検討する場合、どのようなポイントで選定すればよいかを解説します。

モニタリング/ウィスパリング機能があるか

リモートでの対話状況を把握するために重要なのがモニタリング/ウィスパリング機能です。
モニタリング機能では、オペレーターとお客様の通話内容を管理者がヒアリングすることができます。ウィスパリング機能では、適宜必要なタイミングでオペレーターのみに聞こえる音声で指示出しができます。これらの機能を活用することで、リモート環境下においてもスピーディな対応の実現を可能にし、品質低下を防止できます。

自社CRMと連携可能か

応対品質・効率の視点から顧客データとコールセンターシステムの連携は非常に重要です。自社CRMと連携可能なコールセンターシステムかどうかの確認は必ず行うようにしましょう。

1席あたりの料金は許容範囲内か

急な増席の可能性がある場合は、基本料金より1席あたりの料金を重視し、最大増席数に対し許容範囲内か事前に確認することが重要です。

導入後のサポートは充実しているか

急なトラブル対応や設定変更が必要になった場合など、すぐサポートを受けられる体制があるか事前に確認しましょう。

主要4社比較

前章で紹介したポイントを基に、主要4社のコールセンターシステムを比較してみましょう。

モニタリング・
ウィスパリング
CRM連携1席あたり料金導入後サポート
A社15,000円~
B社9,000円~
C社10,000円~
MediaCalls3,500円~

-A社

導入実績国内No.1に強みを持っているA社では、1席あたりの料金は15,000円~と比較的高めな設定になっています。

-B社

100席規模のコールセンターに導入実績を持つB社では1席あたりの料金は9,000円~、キャンペーン期間などにより5,500円と比較的安価で増席可能となるケースもあります。一方で、ウィスパリング機能が搭載されていないため、品質管理面では注意が必要です。

-C社

C社はモニタリング/ウィスパリング・CRM連携も可能。ACD(着信自動分配)や待ち呼(コールキューイング)機能を標準搭載しています。1席あたりの料金は10,000円~と値段設定はやや高めになっています。

-MediaCalls

弊社が100%自社開発しているコールセンターシステム。モニタリング・ウィスパリング、CRM連携に加え、SlackやTeamsなどのコミュニケーションツールとも連携可能です。これらの豊富な機能が標準搭載されていることが強みとなっています。
1席あたりの費用も3,500円と他社に比べ安価で提供可能です。また、導入時も導入後もサポートが高評価です。

コールセンターシステム「MediaCalls」とは

モニタリング/ウィスパリングでリモート品質管理を実現

MediaCallsではモニタリング/ウィスパリング機能を搭載しており、通話状況をリモートでモニタリングできるだけでなく、顧客との通話が開始される直前に、音声で何の問い合わせ先なのかをアナウンスすることができます。
これらの機能により、クレーム処理能力やクロージング能力の向上が見込めます。

SalesforceはじめCRM連携可能

Salesforceなど主要CRMはじめ、その他KintoneなどのグループウェアからSlack、Teamsなど外部サービスと連携が可能です。

業界最安値の1席@3,500円・充実のサポート

フルクラウド型にて、業界最安値の1席3,500円~提供可能で増員の際にも1ユーザーからライセンスが購入できるため、コールセンター規模の拡大の際に余計なコストがかかりません。

在宅対応可、生産性・対話品質アップに役立つ機能を用意

◎在宅対応
弊社クラウド型コールセンターシステムによりIPネットワークに繋がる環境であればどこでもコールセンター立ち上げが可能です。

PBXのシステムや機能、選び方などについて詳しく知りたい方は以下をご覧ください。

CTIの連携や仕組、機能、メリットなどについて詳しく知りたい方は以下をご覧ください。
コールセンターで活用されているCTIについて詳しく知りたい方は以下をご覧ください。

◎生産性
IVR(自動音声応答)機能を使って、お客さま対応の自動化が一部可能になります。これにより、24時間対応のコールセンターも、オペレーターの増員をすることなく実現可能になります。また、同じお客さまから入電があったときに最後に対応したオペレーターをつなぐ「ラストエージェント機能」・オペレーターを習熟度ごとにランク分けし、状況に応じ適切なオペレーターを振り分ける「スキルエージェント機能」により生産性アップをサポートいたします。

◎対応品質
オペレーターの対話状況を把握する「モニタリング」・耳元へ事前に指示出しする「ウィスパリング」、CRM連携で応対品質アップをサポートいたします。

コールセンターシステムについてさらに詳しく知りたい方、導入を検討している方は、ぜひ以下よりお問い合わせください。

音声テック事業部 営業部 コミュニケーションデザインチーム マネージャー
阿久根 工
経歴

1989年に株式会社CSK(現SCSK)入社。
エンジニア、営業支援、営業企画、コンサルティングやセンター認定監査など様々な業務に従事。
2011年に独立後、2015年当社入社。
音声テック事業のCTI/IVR等の営業を経て、現在は「CC Survey」やIVR関連サービスなどコールセンター向けサービスを管掌。

保有資格

HDI国際認定オーディタ(2003-2011)