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コールセンターのDX推進!おすすめ記事5選。

社会のさまざまな分野で推進が求められているDXですが、コールセンター業務も例外ではありません。本記事では、コールセンターでDXを推進するうえで参考となるおすすめ記事を5つご紹介します。

応答率・対話品質を改善するための取組み~顧客満足度の高いコールセンターを実現させるために ~

コールセンターでDXを推進するメリット

近年、さまざまな領域でDX(デジタルトランスフォーメーション)の重要性が語られています。DXとはデジタル技術を活用し、ビジネスモデルや企業組織、さらには社会のあり方を変革することを意味する概念です。

DXは多くのビジネスの現場で推進されており、コールセンター業務も例外ではありません。コールセンター業務でDXを推進することで、オペレーター・SVの負担軽減や業務の効率化といったさまざまなメリットが期待できます。

そこで本記事では、コールセンター業務でDXを推進するうえで参考となる記事をご紹介します。それぞれの記事では、DXを推進するために知っておきたい情報をより詳しく解説していますので、ぜひあわせてご覧ください。

おすすめ記事①
「DXを実施する際に押さえておきたい3つのデジタル化」

コールセンターでDXを推進することにより、業務の効率化が図れます。というのも、問い合わせ内容に応じた担当振り分けをおこなうIVR(自動音声応答システム)やチャットボットなどを導入することで、オペレーターが行っていた業務を自動化できるためです。業務効率化によって業務負担が軽減すれば、従業員満足度の向上も見込めます。さらに、自動化により正確性や対応速度が向上することで、顧客満足度の向上にも結びつきます。

これらのメリットを最大限享受するためには、以下の3つのデジタル化について押さえておくことが重要です。

①業務工程のデジタル化
1つ目は業務工程のデジタル化です。たとえば従来は1か所に集まって行っていたコールセンター業務をクラウド化することで、場所を問わず仕事ができるようになります。これにより多様な働き方が実現し、人手を確保しやすくなります。

②顧客対応のデジタル化
2つ目は顧客対応のデジタル化です。IVR・ACD(着信呼自動分配装置)などを活用し、一次対応を自動化することで保留時間を軽減できます。また、音声解析を通じて品質向上を図れるのも利点です。

③対応履歴のデジタル化
3つ目は対応履歴のデジタル化です。CRMによってオペレーターの対応や顧客に関するデータを一元的に管理することで、より柔軟な対応に向けた品質向上を図れます。

上記の内容については以下の記事で詳しく解説していますので、あわせてご参照ください。

DXは顧客満足度の向上を図るうえでも不可欠です。次章では、少ない人員でも顧客満足度の向上を図れるDXとして、代表的な自動化機能をご紹介します。

おすすめ記事②「顧客満足度向上を維持するために必要な自動化機能」

人手不足が深刻化する中、限られた人員で顧客満足度を維持・向上していくためにはDXを進めていく必要があります。顧客満足度の向上につながるDXとして代表的なものは以下の3つです。

①ACDで業務効率を向上
ACD(Automatic Call Distributor:着信呼自動分配装置)を活用すれば、待ち時間に応じて顧客の順番が自動で決定され、オペレーターのスキルに応じて最適な振り分けがなされます。これにより業務効率化が図れるとともに、顧客の待ち時間を短縮することができます

②IVRで人件費の削減
事前に用意された音声案内や番号入力による対応振り分けを行う、IVR(Interactive Voice Response )と呼ばれるシステムも有効です。IVRを活用すれば、オペレーターの対応工数を削減でき、少ない人件費でコールセンターを運用できます。また、自動案内によって問い合わせを24時間受付可能とすることで、顧客満足度向上にもつながります。

③CRMにより少ない人手で対応品質を維持
CRMと連携し、情報を一元管理しておくことも重要です。顧客の契約・購入状況や過去の対応履歴などをスムーズに確認でき、顧客側にストレスを与えず対応可能となります。

これら自動化機能の詳細は、以下の記事で詳しく解説していますのであわせてご参照ください。

顧客満足度や従業員満足度向上のためDXが重要であることを解説しましたが、具体的にどのようにDXを推進していけばいいのでしょうか。次章ではDX推進のコツについてご紹介します。

おすすめ記事③「クラウド型CTIの活用がDXを推進するためのコツ」

コールセンターでDXを推進するためには、以下のコツを踏まえることが大切です。特に予算や人員が不足しやすい中小規模のコールセンターは、ぜひとも意識しておく必要があります。

①CTIの導入によってスタッフの負担を大幅に軽減
コンピューターと電話を統合したシステムであるCTIを導入することで、スタッフの負担を大幅に軽減できます。たとえば、受電時に顧客の情報が表示されるポップアップ機能や、自動振り分け機能があることで、効率的な業務が可能となります。

②クラウド上に存在するシステムを借りるクラウド型システム
CTIにはオンプレミス型とクラウド型がありますが、機能としてはクラウド型でも十分です。サーバーを設置しないため安価に導入でき、中小規模のコールセンターにもおすすめです。

③適切な量の機能やオプション選択
コールセンターシステムの月額費用を抑えるため、事前にオプションや機能を確認し、適切なものを選ぶ必要があります。コールセンター機能として代表的なものは、ACD機能、自動音声応答(IVR)機能、通話の録音機能、問い合わせ分析機能などです。これらのうち必要なものを選びましょう。

DXを推進するコツについては以下の記事で詳しく解説していますので、あわせてご参照ください。

以上のようなコツを踏まえたうえで、DXをより推進するうえで役立つのが“クラウドPBX”です。次章では“クラウドPBX”のメリットについて解説します。

おすすめ記事④「DX推進に役立つ“クラウドPBX”のメリット」

クラウドPBXとは、インターネット回線を利用してスマートフォンやパソコンで通話・通信を行えるクラウドサービスです。クラウドPBX導入のメリットとしては、以下の3つが挙げられます。

①初期費用が安く・立ち上げスピードが早い
ハードウェアやサーバーを設置する必要がないため、設置費用を大幅に削減でき、保守にかかるコストも抑えることができます。またインターネット環境があれば利用できるため、立ち上げスピードが速いのも特長です。

②在宅型コールセンターの実現
インターネット環境さえあれば場所を問わずコールセンター機能の構築ができるため、在宅型コールセンターも実現できます。出社の必要がないため、遠隔地に住む人や事情により在宅でしか働けない人も勤務可能です。

③接続できる電話機の種類が豊富
インターネット回線を使うため、「SIP端末」「ソフトフォン」「モバイルフォン」など、多様な種類の電話機が利用可能です。

④拠点拡大が容易
クラウドPBXは設備の設置工事が不要なので、容易に拠点を拡大できます。また、回線の増減も簡単に行えるため、拡大・縮小にかかるコスト削減も可能です。

クラウドPBXのメリットなどについては以下の記事で詳しく解説していますので、あわせてご参照ください。

顧客満足度向上のためには、接続率の上昇や待ち時間の短縮が不可欠です。次章では、これらを実現する方策としてマルチチャネル対応のコンタクトセンターについてご紹介します。

おすすめ記事⑤
「接続率・顧客待ち時間の改善につながるコンタクトセンターとは」

顧客満足度を向上させるには“つながらない”状況を作らないことが大切ですが、そのためにオペレーターを増やすと人件費が増えてしまいます。そこで解決策となるのが、電話以外にもさまざまな手段で対応できる(=マルチチャネル対応の)コンタクトセンターです。

各種チャネルを活用することで電話の対応数を削減でき、さらにオペレーターのいない夜間でも受け付け可能となります。マルチチャネル対応のコンタクトセンターとして導入しておきたいものは、以下の3つです。

①メール
メールは押さえておきたいチャネルのひとつです。夜間でも問い合わせ可能であり、電話と違いつながるまでの待ち時間も発生しません。またリアルタイムではないため、オペレーターも落ち着いて対応・返信できます。

②SNS
幅広い年代で普及しているSNSも重要なチャネルです。多くの人にとって身近なツールであるSNSで問い合わせができるようになることで、利便性向上が期待できます。

③チャットボット・Webチャット
チャットボットやWebチャットを活用することで、問い合わせ内容によっては顧客を待たせることなく回答できるようになります。すぐには解決できない問題でも、最終的に適切な連絡先を紹介することで、たらい回しされる心配が減るのも利点です。

“つながるコールセンター”を実現するマルチチャネル対応については、以下の記事で詳しく解説しています。ご関心のある方はあわせてご参照ください。

まとめ

これまで解説してきたように、コールセンター業務でDXを推進することでさまざまなメリットが得られます。
これらのメリットを自社の要件に合った形でDXの効果を最大化するためには、コールセンターシステムの選定も重要です。しかし、コールセンターシステムには多種多様なものがあり、どれを選べばいいか迷ってしまう方も少なくありません。

そのような方に読んでいただきたいのが以下のホワイトペーパーです。コールセンターシステムの選定・構築ポイントを解説していますので、コールセンターシステムについて詳しく知りたい方はぜひご覧ください。

「ITreview Grid Award 2021 Fall」にて、MediaCallsが表彰されました 「ITreview Grid Award 2021 Fall」にて、MediaCallsが表彰されました