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【成功事例から学ぶ】
オンプレミス型からクラウド型へリプレイスするメリットとは

オンプレミス型コールセンターシステムでは、導入前に想定していた課題と導入後に生まれる新たな課題の間にズレが生じるケースがあります。本記事では、オンプレミス型の導入前後で発生するよくある課題と、クラウド型コールセンターシステムへリプレイスすることで導入前後のズレを解消した、株式会社マネーフォワード様の事例をご紹介します。

目次

Withコロナにおけるコールセンターの理想系「システム選定のポイントと構築ガイド」

オンプレミス型の導入前後でよくある課題

コールセンターシステムにオンプレミス型を導入している場合、導入前後で以下のような課題に悩まされることがあります。

窓口ごとのコール動向をリアルタイムに把握できない

オンプレミス型の導入時にレポート機能などカスタマイズを実装していないと、窓口ごとのコール動向をリアルタイムに把握できなくなってしまいます
そのため、着信が集中した際にフォローが遅れてしまい、オペレーターの負担が増加するほか、接続率が低いことによる顧客満足度の低下も起きてしまいます。

お客様情報を都度ヒアリングしなければならず時間がかかる

顧客から着信があった際、オペレーターはどのような問い合わせ内容かヒアリングして特定しますが、この工程は多くの時間を要するため効率化する必要があります。しかし、導入時の想定よりコール数が増加すると、稼働量がキャパシティを超えてしまい、そこまで手が回らないことも珍しくありません。
この点を放置しておくと、結果としてオペレーターの負担増加や顧客満足度の低下につながってしまいます。

これらの課題は導入当時に想定しカスタマイズした内容と現状とのミスマッチ、またはキャパシティオーバーにより起こるものです。

こうした課題を解決するための方法を次章でご紹介します。

クラウド型では発生しない導入前後のズレ

クラウド型コールセンターシステムを導入することで、先述した課題やオンプレミス型でよくある導入前後のミスマッチやキャパシティオーバーを防げます。なぜなら、クラウド型にはコールセンターに必要な機能が標準搭載されているうえ、他のシステムとの連携による拡張性があるからです。

たとえばクラウド型には、導入前後のズレを削減する以下のような機能があります。

レポートでコールセンターの見える化

1つ目の機能は、レポートによるコールセンター業務の「見える化」です。リアルタイムでレポートが作成される機能があれば、接続率の下がっている(=コール数の多い)曜日や時間帯を把握でき、その日時に業務可能なオペレーター数を増やすといった対応をとれるようになります。

これにより接続率が高まれば、顧客満足度の増加につながります。また、増員が必要な時間帯を正確に把握し、ピンポイントでオペレーターを配置することで人手不足に陥るリスクを抑えられるほか、人件費が過大になることもなくなります。

レポート機能については以下の記事にも詳しく記載しておりますので是非ご覧ください。

IVR機能+顧客管理システムとの連携実装

2つ目の機能は、IVR機能と顧客管理システムの連携実装です。自動音声応答システムであるIVR機能を用いれば、オペレーターの対応が必要な問い合わせとそうでないものを振り分けられ、顧客のニーズに最も適した窓口への誘導が可能です。

さらに、顧客情報を蓄積・管理できるCRM機能をIVRと連携させることで、オペレーターが応答する前に顧客情報を把握できるようになります。これにより、顧客にヒアリングする時間を削減でき、業務の効率化や顧客満足度の向上が期待できます。

IVR機能については以下の記事にも詳しく記載しております。

クラウド型システムの業務効率を向上させるIVR/ACD/CTI

クラウド型コールセンターシステムでは前述したIVR以外にも、ACD/CTIといった機能を導入することで、さらなる業務効率の向上が可能です。

顧客からのコールを自動的に管理し、振り分けるシステムであるACDや電話回線とコンピュータを連携する技術やシステムであるCTIなども、業務効率化を進めるうえで非常に有効です。

次章では、これらの機能を網羅した、MediaCallsを活用して業務効率化と応対品質向上を実現した株式会社マネーフォワード様の事例を紹介します。

【事例紹介】株式会社マネーフォワード様

株式会社マネーフォワード様は、以前は内製のオンプレミス型コールセンターシステムを利用していました。しかし、複数ある窓口ごとの問い合わせ動向をリアルタイムで把握できず、会員情報の確認に時間を要することで、顧客とオペレーターに負荷がかかっているといった課題を抱えていました。

そこで、MediaCallsのクラウド型コールセンターシステムを導入したところ、これらの課題を解決できました。具体的には、IVR/ACD/CTIを導入したことでコール状況が見える化したほか、IVR機能と顧客管理機能の連携により、着信時における顧客情報の見える化も実現しました。
これにより、コスト削減はもちろん、顧客との会話もスムーズになったことで、顧客満足度や応対品質の向上につながったといいます。

株式会社マネーフォワード様の事例を詳しくご覧になりたい方は、以下よりぜひご覧ください。

このようなコールセンターの課題を解決するシステムとしてMediaCallsを次章にて紹介します。

コールセンターの課題を解決するMediaCalls

コールセンター業務は、導入当初の想定よりもコール数が過大となることなどにより、導入後に新たな機能の追加やキャパシティ拡大が必要となることがあります。そのため、機能追加やリプレイスによってその都度自社の現状に合ったものへ調整していくことが重要です。

コールセンターシステムのMediaCallsは、オンプレミス型・クラウド型のどちらにも対応しており、IVR/ACD/CTI、レポートといったコールセンター運営効率化に必要な機能を標準搭載しています。また、事業拡大に伴う機能やキャパシティの拡充にも柔軟に対応可能です。そのため、ニーズに合わせて最適な利用形態を選択できます

オンプレミス型からクラウド型へのリプレイスにより現在の自社の状況に合ったコールセンターへの変革や、業務効率の向上をお考えの方は以下もご覧ください。

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