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増えるBPO市場に備えた、コンタクトセンターの構築とは

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UPDATE :

コンタクトセンター業界では、コロナ禍を背景とした需要の増加とともに、BPO(業務委託)も拡大しています。この記事では、BPO市場のさらなる拡大に備え、オペレーターの離職率改善や育成といった課題を解消するために、コンタクトセンターに必要な機能を中心に紹介します。

目次

コロナ禍で高まるコンタクトセンター需要

コロナ禍で人と人が直接関わる機会が減少していることに伴い、リモートでの顧客対応や、チャネルの多様化にともないコンタクトセンターの需要が高まっています

こうしたなかで、コールセンター業務におけるBPO(業務委託)が増加傾向となっています。この背景にあるのは、働き方改革の一環として実施された「同一労働同一賃金」による、人件費を中心としたコストの増加です。人件費などが増大し、人手の確保が難しくなっているため、コンタクトセンター業務を派遣からBPO(業務委託)にシフトする企業が増加しております。

また、コンタクトセンターの需要が高まるなか、さまざまな課題も見えてきました。次章では、それらの解決すべき課題を紹介します。

需要が高まっているからこそ、解決しておきたいコンタクトセンターの課題

アウトソーシング型コンタクトセンターの需要が高まるなかで、コンタクトセンターが解消しておきたい課題は主に人材不足に関するものです。具体的には、以下の3つが挙げられます。

オペレーターの離職率

1つ目の課題は、オペレーターの離職率の高さです。入社1年以内の離職率が7割を超える会社が全体の1/4を占めるなど、コンタクトセンターは離職率が高いと言われています。

その理由として、業務量の多さや顧客からのクレーム対応によるオペレーターへの負担の大きさが考えられます。また、社内でマネジメントできる体制が定まっていないことも多く改善が必要です。
離職率が高いとオペレーターの質が高まらず、応対品質の低下にもつながります。

オペレーターの業務負担を軽減するための効率的なマネジメントについては以下もご覧ください。

オペレーターの育成

2つ目の課題はオペレーターの育成です。オペレーターを確保できても、しっかりとした育成ができなければ離職者が増えてしまいます。

オペレーターを育成するためには、SV(スーパーバイザー)の存在が不可欠となります。しかし、SVはオペレーターが対応できなかった問い合わせの対応やオペレーターの管理・教育まで、非常に幅広い業務を行わなければなりません。このようにSVの業務は負荷が大きいことから、教育に充てる時間をつくることが難しいことが多く、オペレーターの育成も進まないという状況になってしまっています。

負荷の大きいSVの業務を効率化するための方法については以下にも詳しく記載しております。
以下よりご覧ください。

多様化する問い合わせへの対応

3つ目の課題は多様化する問い合わせへの対応です。メールやチャット、SNSなど、現在は電話以外のコミュニケーション手段が盛んであるため、企業へのコンタクト(連絡・相談)にもこれらのツールを用いたいというケースが増えています
連絡手段が多様化していることで顧客ニーズも変化しているため、チャット対応や24時間365日対応できることが理想です。

では、これらの課題を解消するコンタクトセンターを構築するためには、どのようなシステムが求められるのでしょうか。次章では、課題に対応するために必要な機能を紹介します。

課題を解決するためにコンタクトセンターに求められる機能

負荷の大きい業務を効率化することで前章の課題は解決に向かいます。
これらを解消するためには、以下の3つの機能が有効です。

オペレーターの負担を低減する「ACD機能」

まず必要なものは、着信の振り分けを行うACD機能です。

ACD機能を使えば、発信者番号や着信番号、オペレーターの空き状況やスキルといった条件を設定できるため、お客様からの問い合わせが適切なオペレーターに振り分けられます。これにより、クレームを最小限にとどめたり、特定のオペレーターへの業務集中を解消したりできます。
オペレーターの負担を低減し、継続して務めてもらうためには、ACDは必須の機能です。

なお、以下の記事ではオペレーターのスキル不足を解消する方法を紹介しています。ご興味がある方はこちらもあわせてご覧ください。

育成を効率的に行う「レポート機能」

オペレーターを育成するためには、定量的なデータに基づいて現状を把握し、目標設定などをする必要がありますが、そこで役立つのがレポート機能です。

レポート機能を活用することで、各オペレーターのコール状況を見える化できるほか、各々のパフォーマンスについて把握できるようになります。そうすることで各オペレーターの改善点も把握でき、管理や育成に生かせることができます
さらに、オペレーターを効率的に管理・育成できるようになることで、SVの負担軽減も期待できます。

なお、以下の記事では、オペレーターを適切に育成するための面談方法をタイプ別に解説しています。レポート機能と組み合わせることでより効果的な育成が可能となりますので、ご興味のある方はあわせてご覧ください。

多様化する問い合わせへの対応を実現する「チャットボット・IVR」

多様化する問い合わせに適切に対応するためには、チャットボット・IVRなどの機能が必要です。

チャットボットとは、顧客からの問い合わせにテキストベースで自動的に回答する機能を指します。チャットボットを活用することで、夜間帯でも問い合わせが可能となるほか、直接電話のやりとりをするのが苦手なお客様でも、抵抗なく問い合わせができるようになります。

IVRとは自動で音声案内する仕組みを指します。顧客は再生される案内に沿って番号を入力することで、問合わせ内容に対する解決策が自動で提示されたり、最適なオペレーターへ接続されたりします。
自動音声で対応するため、24時間365日の対応も実現可能です。

IVRの活用法などについては以下の記事で詳しく解説していますので、ご関心の方はあわせてご覧ください。

コンタクトセンターを効率的・安定的に運営するうえで、これらの機能の必要性は今後高まっていくと考えられます。そこで次章では、コールセンターに必要な機能をすべてそろえたシステムである「MediaCalls」について紹介します。

コンタクトセンターの構築に必要な機能を全て備えた「MediaCalls」

MediaCallsは、コンタクトセンターに必要な機能を全て揃えています
着信をオペレーターのスキルや稼働状況に応じて分配するACD機能や、エージェントごとあるいはスキルごとの統計データをグラフ表示するレポート機能、自動音声案内を行うIVRなど、この記事で紹介した機能はすべて利用可能です。

さらに、顧客との通話開始前に問い合わせ内容をアナウンスするウィスパリング機能や、通話記録・録音機能など、ほかにも豊富な機能を搭載しています。

コールセンターシステムをコンタクトセンターとして使用するためには、上記のような機能が自社の要件に合っているかどうかや、将来的な規模の拡大に対応できるかなど、見極めが必要です。
コールセンターシステムの選定のポイントについて、詳しく記載しておりますので以下の資料もぜひご覧ください。

「ITreview Grid Award 2021 Fall」にて、MediaCallsが表彰されました 「ITreview Grid Award 2021 Fall」にて、MediaCallsが表彰されました