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音声テックを活用した、DX時代のコールセンターのあるべき姿とは

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昨今のコロナ禍により各企業で在宅勤務への移行が進んでおり、コールセンターにおいても在宅勤務への対応に迫られています。しかし、コールセンターはその特性上テレワーク化・多拠点化が難しく、人手不足も年々深刻になっています。このような状況への対策として、電話対応での音声テック活用が注目されています。今回は、DX時代のコールセンターのあるべき姿と、音声テック・IVRについて解説します。

目次

DX時代のコールセンターに求められる音声テックとは

DX(デジタルトランスフォーメーション)とは、「ITの浸透が、人々の生活をあらゆる面でより良い方向に変化させる」という概念です。

特に、従来は多数の受話器を特定の事務所に置き、複数人のオペレーターが集まっていたコールセンターや窓口案内では、急なリモートワークへの対応で円滑なコミュニケーションが難しくなっています。
そんな中注目されているのが、音声テックです。

音声テックとは、音声データを活用しコミュニケーションを便利にするためのテクノロジーのことです。
DX時代のコールセンターに必要な音声テックの1つに、受付業務における窓口案内の自動化が挙げられます。窓口案内を自動化することで電話番をするだけの従業員や電話の取次ぎ業務は必要なくなるため、人件費の削減や従業員の負担軽減につながります。また、顧客側も効率よく求める情報を得ることができるようになるため、顧客満足度の向上にもつながります。

音声テックの詳細は以下の記事でも紹介しています。

次章ではIVR(音声自動応答システム)を活用した事例について紹介します。

IVR技術の活用事例

IVRとは、電話によるお問い合わせの際、あらかじめ用意した音声案内により要件別に番号を入力してもらい、最適なオペレーターに振り分ける「音声自動応答システム」のことです。IVRを導入することで、お問い合わせ内容によってオペレーターが対応すべき部分と自動受付する部分に分離できるため、業務の効率化や顧客満足度の向上が期待できます。この章では、IVR技術の活用事例を2つ紹介します。

代表電話の完全自動化を実現した事例

これは弊社での事例です。
弊社では従来、会社にて代表電話の受付対応をしており、月1000件(1日50件)、1件あたり約3分の電話がかかってきていました。それだけ多くの受付対応を人力で行っていたことが原因で、取り次ぎミスや業務が圧迫されるなどの課題が生じていました。

しかし、2020年3月、新型コロナウイルス感染拡大を機に代表電話にIVRを導入し、取り次ぎを完全に自動化しました。その結果、受付による電話対応をゼロにすることができ、ヒューマンエラーの削減や業務の効率化を達成することができました。

また、電話がかかってこなくなることでオフィスが静かになり、業務に集中しやすくなったという社員からの好評の声もありました。代表電話の自動化にご興味のある方は以下をご覧ください。

オペレーターの対応が必要なコールのみをIVRで選定した事例

弊社では以前、アウトソーサーによる完全有人対応をしていましたが、着信が月1万5000件、受電率は60%以下という悲惨な状況であったため、顧客満足度の低下や機会損失が懸念されていました。

そこで、IVRを導入し、お問い合わせの動線をWeb手続き、自動受付、オペレーターに振り分け、電話対応はオペレーターの対応が必要なもののみに絞り込みました。その結果、平均受電率が95%以上にまで劇的に改善し、生産性も50%向上しました。

このように、IVRを活用することでDX時代に求められるコールセンターを実現することができます。

電話窓口の自動化に最適な音声テック

前述のような音声テック・IVRによる電話窓口対応の自動化の特徴や効果について、さらに詳しく知っていただけるDX時代にふさわしい最適な電話窓口自動化セミナーのアーカイブ動画を公開しております。

前半ではコールセンターのDXに関する詳細説明とコールセンターのDXを支援するシステムの紹介、後半では導入事例とIVRを用いた自動受付のデモンストレーションが実施されています。コールセンター業務をどのように効率化できるかを具体的にイメージしやすい内容になっているので、コールセンターの人件費に悩まれている方、IVRやCRM(顧客関係管理)ツールによる電話業務の効率化に興味がある方はぜひご視聴ください。

以下リンクより、アーカイブ動画をご視聴いただけます。コールセンターの自動化にぜひお役立てください。

「ITreview Grid Award 2021 Fall」にて、MediaCallsが表彰されました 「ITreview Grid Award 2021 Fall」にて、MediaCallsが表彰されました