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コロナ前後で変わった。
コールセンター業務の課題と必要な対応とは

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UPDATE :

新型コロナウイルスの影響で外出自粛や在宅志向が強まっている昨今、対面接客を避け、ネット通販といった非対面接客へのシフトが進んでいます。これによりコールセンターの需要が高まり、コールセンター業務の課題はより深刻化しています。本記事では、コロナ後のコールセンターが抱える課題と、その解決策について解説します。

目次

コロナ後のコールセンター業界のよくある課題

新型コロナウイルス蔓延により、外出自粛や在宅志向が強まり、コールセンターの需要が高まっています。そのため、コールセンター業界がコロナ前から抱えていた慢性的な人材不足やオペレーターの負担などの問題は、より深刻になりました。コロナ後に深刻化した代表的な3つの課題を紹介します。

人材の確保

コールセンターは、クレーム対応によるストレスの影響で離職率が高く、長年、人手不足に悩まされています。コロナ後はネットショッピングをはじめとした非対面接客が望まれるようになったため、マルチチャネル対応や業務委託のコールセンター需要が急増しています。これによりコールセンターは需要過多となり、従来に増して人材の確保が大きな課題となっています。

24時間対応(自動化への対応)

現在、一部のコールセンターでは24時間体制をとっています。顧客の要件の一部は、クレジットカード・スマートフォンの紛失やロードサービスなど、急を要するためです。しかし、コールセンターの24時間体制はコストがかかるだけでなく、人手不足という課題を抱えているなかで、日中と深夜の両方に十分な人員を配置するのは非常に難しいのが現状です。

SVの確保

コールセンターにおけるSVは、オペレーターのサポートや評価、二次対応、オペレーションの管理といった、現場を取りまとめるために様々な業務を担当しています。そのため、いかにSVにかかる負担を軽減できるか、また、優秀なSV人材を十分な人数確保することができるかはコロナ前からの課題です。
従来からコールセンター業務の中でも特に負担が大きく、多くのコールセンターで慢性的な人材不足に陥っています。そのうえ新型コロナウイルス蔓延によりチャネルのマルチ化やニーズの複雑化が進行したため、SVの確保はさらに難しくなっています。

在宅型コールセンターへの対応

新型コロナウイルス蔓延以前は在宅勤務やコールセンターの多拠点化には漠然とニーズはあったものの、大きく進められてはいませんでした。しかし、現在はコールセンターが「密閉・密集・密接」の3密になりやすいこともあり、在宅勤務が推進されています

コールセンターが3密になりやすい理由は、密集した部屋の中で電話や座席を使い回すことが挙げられます。社内でしか使えないコールセンターシステムを導入していれば、オペレーターが業務を行えるのは社内に限定されてしまい、在宅型コールセンターの妨げになっています。

コロナ後のコールセンターに求められた対応とは

コロナ後のコールセンターは、コロナ前にはあまり注目されていなかったニーズが高まり、構造的に難しい在宅勤務への対応も迫られています。この章では、これらの課題を解決する方法をそれぞれ解説します。

IVRを導入して自動化への対応

人材不足は、業務の自動化により解決できます。自動化する方法のひとつに、IVR(自動音声応答システム)が挙げられます。IVRとは、自動音声によりオペレーターを介さない自動受付や、顧客を最適なオペレーターに誘導するシステムのことです。IVRを導入することで24時間365日オペレーターを介さず自動受付が可能となり顧客満足度向上につながります。また、お問い合わせ内容の要件を事前に把握できるため、業務効率が向上し、オペレーターの負担軽減および離職率の改善につながります

IVRのその他機能については、以下のリンクをご確認ください。

また、自動化としてチャットボットの導入も有効です。チャットボットとは、自動会話プログラムのことです。サイト訪問者に対し、メッセージを自動で送信し、訪問者の発言に自動で回答する機能があります。チャットボットを導入することで、よくある質問については自動で回答できるため、オペレーターの負担を軽減できます。

チャットボット型Web接客ツール「sinclo」の機能については以下で紹介しております。

マルチチャネル(コンタクトセンター)への対応

チャネルとは「経路」という意味で、コールセンターにおけるマルチチャネルとは、顧客がコールセンターと連絡できる方法が複数あることを指します(マルチチャネルに対応したコールセンターは、コンタクトセンターと呼ばれています。)。電話だけでなく、メールやSNS、チャットボット・Webチャットといった顧客対応ツールを複数持つことで、人手不足の解消が期待でき24時間対応の負荷減少が期待できます

SVとオペレーターの離職防止への対応

コロナ後は個人だけでなく、企業も非対面接客を望むようになったため、コールセンターはBPO(業務委託)を依頼されることが増えました。これを受けて、オペレーターとSVの人材確保・離職防止対策の課題はより深刻化しました。これらの課題を解決するには以下の2つが考えられます。

ひとつは、ACD機能です。ACDとは着信したコールを自動的に管理、コントロールする装置のことです。ACD機能を用いることで、各オペレーターの空き状況やスキルをもとにコールを振り分けることができるため、特定のオペレーターへの業務集中を防げます。これによりオペレーターの負担を軽減し、従業員満足度の向上が期待できます。

もうひとつは、オペレーターの育成を効率的に行うレポート機能です。レポート機能を活用することで、各オペレーターのコール状況を可視化し、パフォーマンスを把握できるようになります。SVがオペレーターを効率的に管理・育成できるため、SVの負担を軽減できます。

以下の記事では、コールセンター(コンタクトセンター)の課題を解決する機能として、ACD機能とレポート機能の他に、IVRとチャットボットが挙げられています。

クラウド型コールセンターシステムの導入

在宅型コールセンターを可能にするためには、インターネットを介して、どこでもシステムを利用できるクラウド型コールセンターシステムがおすすめです。

クラウド型には、多拠点化の実現以外にも、月額利用が一般的のため導入コストが低いこと、社内でのメンテナンスやセキュリティ対策の必要がないことなど、様々なメリットがあります。
在宅型コールセンターの実現とコールセンターのクラウド化の詳細は以下の記事をご覧ください。

これらのあらゆる課題への対策は、MediaCallsであれば可能です。

MediaCallsならコロナ禍で生じるあらゆる課題に対応可能

MediaCallsは、メディアリンク株式会社が独自に開発したオールインワン型コールセンターシステムです。MediaCallsにはACDやIVRなど、コールセンターの業務効率化に必要な各種機能が標準搭載されており、さらに、低価格での導入も可能です。導入後も必要に応じたオプションの追加や、オペレーターの増設ができる拡張性も兼ね備えています。さらには、日本人に合った直感的な操作性があり、誰でも簡単に利用できます。

在宅型コールセンターを検討している方、業務効率化に悩まれている方は、ぜひ以下の資料もご覧ください。

「ITreview Grid Award 2021 Fall」にて、MediaCallsが表彰されました 「ITreview Grid Award 2021 Fall」にて、MediaCallsが表彰されました