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CTIの導入を検討すべきタイミングと選び方とは

新型コロナウイルスにより感染拡大防止対策として、多くの企業で在宅勤務への移行が進んでいます。これに伴い、コールセンターも在宅勤務に対応できるよう、CTIの導入が増えています。本記事では、CTIの導入にあたって、導入すべきタイミングと選ぶ際に比較すべきポイントについて解説します。

目次

Withコロナにおけるコールセンターの理想系「システム選定のポイントと構築ガイド」

CTIを導入する目的・メリットとは

CTIを導入することで、社内に蓄積された顧客データを表示しながら通話することができ、顧客対応がよりスムーズになるため、コールセンター業務の効率化や顧客満足度の向上に貢献できます。また、顧客とのやり取りを記録することが可能となります。この記録した通話内容を分析することで、マーケティングや営業に活用したり、熟練オペレーターの応対を標準化し、新人オペレーターの教育に活用したりするといったメリットがあります。

CTIについて詳しく知らない方は、CTIの詳細を紹介している以下の記事をぜひご覧ください。

CTIの導入を検討すべきタイミング

CTIの導入を検討すべきタイミングはとして、代表的な検討タイミングは以下の3つが挙げられます。

大量の顧客情報がある場合

CRM(顧客管理システム)をCTIと連携することで、過去に受電したことのある電話番号と紐づいた顧客情報を画面に表示することが可能です。これにより、オペレーターは顧客情報を把握した上で通話できるため、業務の効率化が期待できます。それだけでなく、顧客情報を検索する手間が省けるため迅速に対応が可能なため、顧客満足度の向上にもつながります。

顧客情報が多ければCTI導入の効果は高いため、CTIの導入を検討すべきだといえます。

組織や運営ルールが頻繁に変わる

ビジネスフォンによる顧客対応を行っている場合、対応部署の変更・増設による組織再編の際は、内線番号のグループや外線着信の範囲を1から設定し直す必要があります。しかしCTIなら、パソコンさえあればどこでも電話対応業務を行えるため、設定の手間を減らせます。組織や運営ルールが頻繁に変わる場合は導入したほうがコスト削減を見込めるため、CTIの導入を検討すべきです。

コールセンターシステムのリプレイス

顧客満足度を上げるための強化方法として、コールセンターシステムを新しいものに移行するリプレイスが挙げられます。また、コールセンターシステムの老朽化やテレワーク導入に伴ってオンプレミス型からクラウド型のコールセンターシステムへリプレイスすることも多くなっています。
このようなリプレイスをするためには確実な成果を繋げられるような、多くの機能を有し、顧客満足度の貢献に寄与できるCTIの導入が適切です。

CTIを導入する際に注意する点 クラウド型かオンプレミス型か

CTIを導入する前に、クラウド型とオンプレミス型のどちらを導入するかを検討する必要があります。クラウド型CTIが利用される前はオンプレミス型が主流でしたが、技術やインフラの発展に伴い、柔軟なサービス利用が可能であるクラウド型CTIのほうが主流になりつつあります。クラウド型・オンプレミス型それぞれのメリット・デメリットについて解説します。

手軽に導入できるが、プライバシー管理が必要なクラウド型

クラウド型CTIシステムは、保守・運用は提供している企業が行うため、サーバのシステム管理者やシステム導入のための技術者が不要です。そのため初期投資や運用コストが抑えられ、運用開始までの時間が短縮できます。また、インターネット環境さえあればどこでも利用できるため、テレワークに適しています。
一方で、システムを自社で管理しない関係上、機能の拡張やカスタマイズが自由にできません。また、インターネット上で情報のやり取りを行うため情報漏洩のリスクが高く、プライバシー管理を徹底する必要があります。

機能や拡張性は高いが、導入時に時間や費用がかかるオンプレミス型

オンプレミス型のCTIシステムは社内ネットワークのみを用いてパソコンや各種ネットワークとつながるため、情報漏洩のリスクがクラウド型に比べて低く抑えられます。また、システム構築および保守・運用は自社で行うため、既存のシステムとの連携やカスタマイズが容易です。
一方で、各種設備を用意するための初期費用や保守・運用コストがかかるだけでなく、システムの構築や装置の運搬、ユーザートレーニングなどに時間がかかってしまいます。

クラウド型とオンプレミス型それぞれの特徴についてはこちらもご覧ください。

以上のように、クラウド型CTIとオンプレミス型CTIにはそれぞれ異なるメリット・デメリットがあります。このため、導入を検討する前に、導入目的を明確にすることが重要です。
次章では、クラウド型CTIを導入する場合に比較するべきポイントについて紹介します。

CTIを導入する際に比較したいポイント

CTIの機能は充実しているか

最も重要な比較したいポイントは、自社のコールセンターに必要な機能を備えているかどうかです。クラウド型CTIはカスタマイズに制限があるため、今後の事業拡大を想定し、追加オプションについても確認しましょう。

CTIとCRMとの連携ができるか

CTIは、CRMをはじめとした顧客管理システムと連携すること効果を最大限に発揮できます。そのため、すでに社内で使用しているシステムと連携できるかどうかは重要なポイントだといえます。クラウド型の場合は連携できない可能性もあるため、注意が必要です。

クラウド型CTIを導入する際の費用

クラウド型は、オンプレミス型に比べて初期費用や運用・保守コストを削減できることがメリットです。しかし、一般的にクラウド型CTIの追加オプションには制限があり、事業拡大に対応できなかったり、追加オプションにより費用が高くなったりする可能性があることには注意が必要です。
そのため、自社のコールセンターに必要な機能は何か、事業拡大はどの程度まで見込めるかを把握したうえで、最適なクラウド型CTIを導入することが重要です。

セキュリティやサポート制度

クラウド型CTIの場合、セキュリティ対策は提供している企業に委ねられます。そのため、クラウド型CTIを提供する企業のセキュリティ要件が自社のものに見合っているかどうかを確認する必要があります。また、システム不具合やエラーが発生した際、速やかに対応してもらえるサポート体制が整っているかどうかも重要です。

これらのポイントを以下記事でも詳しくこちらでも紹介しております。

以上のポイント4つをすべて押さえている「MediaCalls」をご紹介します。

オールインワン型のCTIシステム「MediaCalls」

CTIの機能や既存システムとの連携、費用面、セキュリティ対策などすべての面において、メディアリンク株式会社が開発したCTIシステム「MediaCalls」は最適といえます。

MediaCallsは、オールインワン型のコールセンターシステムです。PBXやIVR(自動音声応答システム)といった、コールセンター業務の効率化に必要な各機能を標準搭載しているにもかかわらず、低価格での導入が可能です。さらに、エージェント数の増設をはじめとした追加オプションも充実しているため、事業拡大に柔軟に対応できます。 以下の資料では、コールセンターシステムを導入する際のポイントと、MediaCallsの詳細についてまとめられています。クラウド型CTIを導入するなら、ぜひMediaCallsをご検討ください。