オムニチャネルとは？
コンタクトセンターにおける重要性と実現のために必要なこと

コンタクトセンターにおけるオムニチャネルとは？

近年のコールセンターでは、電話対応だけではなく、メール、web、チャットなど、さまざまな窓口対応が求められており、このような幅広い対応ができる部門はコンタクトセンターと呼ばれています。

コンタクトセンターについては以下記事で解説しています。こちらもあわせてご覧ください。

幅広いコミュニケーション手段を用いて顧客対応を行うコンタクトセンターでは、オムニチャネルという戦略が求められます。
以下ではまず、オムニチャネルとはどのようなものかご紹介します。

オムニチャネルとは

オムニチャネル（Omni-Channel Retailing）とは、企業と顧客が持つ複数の接点（チャネル）を連携させることで、顧客へのアプローチをさらに強化する戦略手法のことです。
一般的にオムニチャネルは、EC分野において提唱されており、オンライン・オフラインに関係なくさまざまな販路（チャネル）からアプローチして一貫したサービス・商品を提供することで知られています。

オムニチャネルによる戦略は、電話やメール、webといったさまざまな顧客接点を用意できるコンタクトセンターにおいても適用できます。例えば、チャットボットからの問い合わせを電話に連携し、オペレーターが直接対応を行う場合、データの連携ができているため顧客に対して一貫した品質のサービスを提供できます。また、チャネルからチャネルへとスムーズに連携が可能なため、顧客へのアプローチを強化しつつ、顧客満足度を向上させることができます。

オムニチャネルとマルチチャネルの違い

オムニチャネルと混同しやすい用語に「マルチチャネル」がありますが、両者はデータの共有・連携の可否という点において異なります。

オムニチャネルとマルチチャネルは、どちらも複数のチャネルがある状態ですが、マルチチャネルは各チャネルが独立しており、チャネルごとのデータが連携されていない状態です。一方、オムニチャネルは各チャネルを連携することで、顧客データや問い合わせ内容などのデータをすべてのチャネルで連携することが可能です。
どちらも複数のチャネルがありますが、データ連携ができていないマルチチャネルはオムニチャネルの1つ手前の段階のものといえるでしょう。

なぜコンタクトセンターではオムニチャネルといった戦略が求められるのでしょうか。その理由を次章で解説します。

コンタクトセンターにてオムニチャネル化が求められる3つの理由

コンタクトセンターにてオムニチャネル化が求められる理由は大きく分けて3つあります。以下ではそれぞれの理由について解説します。

コミュニケーション手段の多様化

オムニチャネル化が求められる1つ目の理由は、コミュニケーションの多様化です。近年では、スマートフォンが普及したことで、コミュニケーション手段が多様化しました。
このような多様化に伴い、顧客の抱えるニーズにも変化が現れています。例えば、電話で直接話をしたい人、電話が苦手でチャットでコミュニケーションを取りたい人などです。
ニーズの変化に対応するためには、顧客がどのコミュニケーション手段を選んでも同じ品質のサービスを受けられ、課題を解決できることが重要です。したがって、コンタクトセンターではオムニチャネル化が求められています。

顧客満足度の向上

コンタクトセンターの顧客満足度向上は大きなミッションとなり、オムニチャネル化はこのミッション達成に大きく貢献することが可能です。
例えば、オムニチャネル化することでチャネルごとにデータ連携ができるため、1つ目のチャネルでの問い合わせ内容が2つ目以降のチャネルでも引き継がれます。したがって、再度顧客から問い合わせ内容を聞き出す必要がなくなります。また、複数のチャネルから収集したデータはサイロ化されていないため、すべてのチャネルで顧客データの活用が可能になり、顧客対応の品質向上が期待できます。
このようなことからコンタクトセンターにおけるオムニチャネル化は顧客満足度向上の実現に寄与できます。

顧客満足度の高いコンタクトセンターを実現する方法は以下でも紹介しています。あわせてご覧ください。

オペレーターの業務負担軽減

コンタクトセンターでは、オペレーターの離職率の高さが喫緊の課題です。
この課題解決にも、オムニチャネルが必要不可欠です。例えば、オムニチャネルによってデータが連携されれば、別チャネルでの問い合わせ内容を共有できるため、問い合わせ対応時のやりとりやオペレーター間の工数削減ができます。工数が減れば、オペレーターの業務負担も軽減されるため、離職率を抑えることにつながります。
また、工数の削減は顧客満足度の向上にもつながるといったメリットが多くあります。

工数削減でよくある課題のAWCの短縮方法が気になる方は以下もご覧ください。

以上のようなオムニチャネル化が求められるコンタクトセンターについては以下でご紹介しています。あわせてご覧ください。

続いて、コンタクトセンターにおいて実際にオムニチャネル化を実現するために必要なポイントをご紹介します。

オムニチャネル実現のために必要な３つのポイント

オムニチャネルを実現するにはいくつかのポイントを押さえておくことが大切です。以下では、押さえておくべき3つのポイントについて解説します。

①：AI技術の活用

1つ目がAI技術の活用です。
顧客からの問い合わせ内容を収集し、データ化するためには、AI技術の活用が重要となります。例えば、AIチャットボットの導入、音声認識による問い合わせのテキスト化や要約、内容の分析などが挙げられます。
データを集積することで、AI技術の精度向上にもつながるため、対応窓口の一部自動化による業務の削減や経験の浅いオペレーターに対して、解答例や資料の提示など業務サポートも行えるようになります。

コンタクトセンターにおけるAI技術の活用は、以下で詳しく紹介しています。ぜひ、あわせてご覧ください。

②：CRM連携

2つ目は、自社ですでに導入している顧客管理システム（CRM）と連携できるシステムを導入することです。
CRMとコンタクトセンターが連携することで、オペレーターは応対の途中でも顧客データを参照しながら的確な応対ができるようになります。また、コールセンターに届く「お客様の声」を連携させることで、今後の商品開発や営業・マーケティング戦略につなげることが可能です。

コンタクトセンター・コールセンターの場合、CRMとCTIを連携することでオムニチャネル化をさらに有益なものにできます。CTI連携については以下で解説しています。ぜひ、あわせてご覧ください。

③：コールセンターシステムの導入

3つ目は、AI技術、CRM連携を踏襲したコールセンターシステムを導入することです。
例えば、オムニチャネル化するために必要な機能として、CTI、IVRがあります。CTIとはコンピューターと電話を統合する技術のことです。CTIによって、オペレーターは1つの画面上で複数のチャネルのデータを管理できるようになります。

CTIについては以下記事でもご紹介しているため、あわせてご覧ください。

IVRとは自動応対システムといい、音声ガイダンスを通して顧客に操作を促すことで、オペレーターの負担を軽減するシステムです。従来のように、顧客の問い合わせを全てマンパワーで対応するのではなく、IVRを使って簡単な問い合わせを自動で対応できるようにすることで、オペレーターの工数を減らし、生産性を高められます。

コールセンターシステムの選び方については以下でも紹介しているため、あわせてご覧ください。

次章では、以上のようなオムニチャネル化実現のための要素を満たしたコールセンターシステムをご紹介します。

MediaCallsで実現するコンタクトセンターのオムニチャネル化

オムニチャネル化を目指している企業には、MediaCalls とメディアリンク株式会社が独自開発したオールインワンコールセンターシステムの利用がおすすめです。
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