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コールセンターの生産性はSV(管理者)にかかっている!
SV(管理者)の業務効率を高めるIT機能

コールセンターの生産性は、オペレーターの統括・教育などを行う、SV(管理者)の優秀さによって大きく異なるといわれています。しかし、ほとんどのコールセンターのSV(管理者)は業務過多状態で、最低限の業務をこなすだけでも手一杯という現状です。

そのため、コールセンターが生産性を高めるためには、SV(管理者)の業務効率化を進めてオペレーターの統括・教育におけるパフォーマンスを最大化させる取り組みが欠かせないのです。今回は、そんな取り組みとして有効なIT機能をご紹介します。

応答率・対話品質を改善するための取組み~顧客満足度の高いコールセンターを実現させるために ~

「生産性向上に注力できない…」コールセンターSV(管理者)の悩み

コールセンターのSV(管理者)が抱える業務は様々です。
例えば、担当しているコールセンター全体の統括から、生産性管理、サービス品質管理、オペレーターの勤怠管理や育成プログラムの計画・実行、そしてオペレーターだけでは対応難易度が高いクレームの処理などです。それ以外にも、オペレーターからの質問を随時受けたり、細かな雑務を引き受けたりもします。

本来、コールセンター全体のマネジメントや生産性・サービス品質の向上などに注力するべきSV(管理者)ですが、こうした業務に忙殺されるあまり、ほとんどのコールセンターのSV(管理者)は業務過多で手一杯になっています。

そのため、取り分け生産性管理においては、定期的にセンターの稼働パフォーマンス・データを収集・分析して改善策を考える業務に充分な時間を当てられず、悩んでいるSV(管理者)も多いことかと思います。

また、SV(管理者)はオペレーターから昇格するかたちで任命されるケースも多い役職です、
その場合は、SV(管理者)に必要なコールセンター運営スキル・マネジメントスキル・コミュニケーションスキル・データ分析スキルなどが追いついておらず、SV(管理者)業務に慣れるまでの間は最低限の業務を処理するだけで手一杯という例が往々にしてあります。SV(管理者)に掛かっている業務負担・精神的負担は大きくなりがちです。

SV(管理者)の業務負荷削減の必要性と対策方法はこちらでも紹介しております。

SV「忙しい」コールセンターSV(管理者)必見。時間が取られる業務と減らし方

生産性改善のため、SV(管理者)が分析すべきポイント

そんな状況のなか、コールセンター全体の生産性を改善するために、SV(管理者)は非常に多くのデータから分析・改善施策考案を行わなくてはなりません。
なかでも、次のようなデータ項目を分析することが求められます。

オペレーターの生産性に関するデータ項目

No.オペレーターの生産性に関するデータ項目
1通話回数
2受可時間
3通話時間
4後処理時間
5離席時間
6外着着信時間
7外着通話時間
8外着発信時間
9外発通話時間
10占有率
11稼働率
12応答率

これらのようなデータ項目を蓄積し、実際に活用する方法は以下でも紹介しております。

コールセンターの生産性管理のための指標と改善方法

AWCの短縮方法が知りたい方は以下の記事をご覧ください。

サービス品質に関する項目

No.サービス品質に関する項目
1サービス品質(CVRなど)
2あふれ呼数 / 率
3放棄呼数 / 率

これだけのデータ項目から課題となっているポイントを見つけ出し、的確な改善施策を考案するのは大変煩雑な業務です。

オペレーター教育でお悩みの方はこちらもご覧ください。

SV(管理者)は絶対に押さえておきたい、オペレーター教育のポイント5選

データを分析し、育成に反映させるには面接を行うことが有効です。
以下では有効な面接術を紹介していますので、ぜひご覧ください。

生産性の高いオペレーターを育てるSV(管理者)の「成長させる面談術」とは

コールセンターシステムの「レポート機能」が
SV(管理者)の仕事を変える。

そこで、コールセンターシステムが自動で集計したデータをグラフ化し、現在のコールセンターのパフォーマンスを見える化する「レポート」機能が役立ちます。前章で挙げたデータ項目を、月別単位やオペレーター単位など分けて表示することができ、運用状況の把握と課題の発見が迅速化します。
具体的な活用方法としては、例えばオペレーター個々のスキル・パフォーマンスや稼働率などのデータから最適なシフト計画を作成したり、それぞれの弱点を明確化して効率的に教育指導を実践したりと、SV(管理者)の業務効率化が可能です。

また、リアルタイムな状況をレポートとして表示して、数値があらかじめ設定されたしきい値よりも低下した際にアラートが出るようにしておけば、SV(管理者)はリアルタイムに運用状況を監視して、パフォーマンス低下時に対策を施すことが可能です。

パフォーマンスの低下が見られたオペレーターに、その場でモニタリングを開始したり、オペレーターが装着しているヘッドセットに音声で指示を伝えたり(ウィスパリング)、あるいはSV(管理者)がオペレーターの通話に入ってフォローを行う(三者通話)など、SV(管理者)がヘルプを出すこともできるようになります。

これによって、従来発生していた機械損失や顧客満足度の低下を防いだり、クレームなどのトラブルが大事化する前に迅速な火消し作業を行えるようになるため、生産性・業務効率を向上することができます。

オペレーターのパフォーマンスを見える化するヒントは以下でも紹介しています。

実はあまり活用されていない?!コールセンター運営に役立つレポート機能を追加

SV(管理者)の分析業務をサポートする、5つのレポートをご用意。
オールインワン型コールセンターシステム「MediaCalls」とは?

弊社が開発・提供するオールインワン型コールセンターシステム「MediaCalls」では、大きく分けてリアルタイムレポート、ヒストリカルレポートの2つのレポートがあり、そのなかでさらに「スキル別リアルタイムレポート」・「エージェント別リアルタイムレポート」と、「スキル別ヒストリカルレポート」・「エージェント別ヒストリカルレポート」・「外線番号別ヒストリカルレポート」の5つのレポートが用意されています。
集計するデータ項目は、前章でご紹介した内容をすべて押さえており、またモニタリング・ウィスパリング・三者通話などのSV(管理者)機能をレポート機能と連動させて活用できます。

レポート機能については以下よりご確認ください。

レポートオプション

レポート機能以外にも、「MediaCalls」はコールセンターの応答率・顧客満足度や生産性を向上させるためのあらゆる機能を豊富に備えております。

各機能については以下よりご確認ください。

コールセンターで活用されているCTIについて詳しく知りたい方は以下をご覧ください。
合わせて、PBXのシステムや機能、選び方もぜひご覧ください。
コールセンターシステムの全体像が掴みやすくなるかと思います。
また「Mediacalls」は100%自社開発により、圧倒的低コストを実現しております。現在使用中のコールセンターシステムの保守費用等でお悩みの方は是非お気軽にお問い合わせください。
音声テック事業部 営業部 コミュニケーションデザインチーム マネージャー
阿久根 工
経歴

1989年に株式会社CSK(現SCSK)入社。
エンジニア、営業支援、営業企画、コンサルティングやセンター認定監査など様々な業務に従事。
2011年に独立後、2015年当社入社。
音声テック事業のCTI/IVR等の営業を経て、現在は「CC Survey」やIVR関連サービスなどコールセンター向けサービスを管掌。

保有資格

HDI国際認定オーディタ(2003-2011)

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