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コールセンターの生産性はSVにかかっている!
SVの業務効率を高めるIT機能

コールセンターの生産性は、オペレーターの統括・教育などを行う、SVの優秀さによって大きく異なるといわれています。しかし、ほとんどのコールセンターのSVは業務過多状態で、最低限の業務をこなすだけでも手一杯という現状です。

そのため、コールセンターが生産性を高めるためには、SVの業務効率化を進めてオペレーターの統括・教育におけるパフォーマンスを最大化させる取り組みが欠かせないのです。
今回は、そんな取り組みとして有効なIT機能をご紹介します。

応答率・対話品質を改善するための取組み~顧客満足度の高いコールセンターを実現させるために ~

「生産性向上に注力できない…」コールセンターSVの悩み

コールセンターのSVが抱える業務は様々です。
例えば、担当しているコールセンター全体の統括から、生産性管理、サービス品質管理、オペレーターの勤怠管理や育成プログラムの計画・実行、そしてオペレーターだけでは対応難易度が高いクレームの処理などです。それ以外にも、オペレーターからの質問を随時受けたり、細かな雑務を引き受けたりもします。

本来、コールセンター全体のマネジメントや生産性・サービス品質の向上などに注力するべきSVですが、こうした業務に忙殺されるあまり、ほとんどのコールセンターのSVは業務過多で手一杯になっています。

そのため、取り分け生産性管理においては、定期的にセンターの稼働パフォーマンス・データを収集・分析して改善策を考える業務に充分な時間を当てられず、悩んでいるSVも多いことかと思います。

また、SVはオペレーターから昇格するかたちで任命されるケースも多い役職です、
その場合は、SVに必要なコールセンター運営スキル・マネジメントスキル・コミュニケーションスキル・データ分析スキルなどが追いついておらず、SV業務に慣れるまでの間は最低限の業務を処理するだけで手一杯という例が往々にしてあります。SVに掛かっている業務負担・精神的負担は大きくなりがちです。

生産性改善のため、SVが分析すべきポイント

そんな状況のなか、コールセンター全体の生産性を改善するために、SVは非常に多くのデータから分析・改善施策考案を行わなくてはなりません。
なかでも、次のようなデータ項目を分析することが求められます。

No.オペレーターの生産性に関するデータ項目
1占有率
2稼働率
3応答率
4通話時間
5保留回数
6受可時間
7通話時間
8後処理時間
9離席時間
10外着着信時間
11外着通話時間
12外着発信時間
13外発通話時間
No.サービス品質に関する項目
1サービスレベル
2応答率
3放棄呼数

これだけのデータ項目から課題となっているポイントを見つけ出し、的確な改善施策を考案するのは大変煩雑な業務です。

オペレーター教育でお悩みの方はこちらもご覧ください。
SVは絶対に押さえておきたい、オペレーター教育のポイント5選

コールセンターシステムの「レポート機能」がSVの仕事を変える。

そこで、コールセンターシステムが自動で集計したデータをグラフ化し、現在のコールセンターのパフォーマンスを見える化する「レポート」機能が役立ちます。前章で挙げたデータ項目を、月別単位やオペレーター単位など分けて表示することができ、運用状況の把握と課題の発見が迅速化します。
具体的な活用方法としては、例えばオペレーター個々のスキル・パフォーマンスや稼働率などのデータから最適なシフト計画を作成したり、それぞれの弱点を明確化して効率的に教育指導を実践したりと、SVの業務効率化が可能です。

また、リアルタイムな状況をレポートとして表示して、数値があらかじめ設定されたしきい値よりも低下した際にアラートが出るようにしておけば、SVはリアルタイムに運用状況を監視して、パフォーマンス低下時に対策を施すことが可能です。
パフォーマンスの低下が見られたオペレーターに、その場でモニタリングを開始したり、オペレーターが装着しているヘッドセットに音声で指示を伝えたり(ウィスパリング)、あるいはSVがオペレーターの通話に入ってフォローを行う(三者通話)など、SVがヘルプを出すこともできるようになります。
これによって、従来発生していた機械損失や顧客満足度の低下を防いだり、クレームなどのトラブルが大事化する前に迅速な火消し作業を行えるようになるため、生産性・業務効率を向上することができます。

SVの分析業務をサポートする、5つのレポートをご用意。
オールインワン型コールセンターシステム「MediaCalls」とは?

弊社が開発・提供するオールインワン型コールセンターシステム「MediaCalls」では、大きく分けてリアルタイムレポート、ヒストリカルレポートの2つのレポートがあり、そのなかでさらに「スキル別リアルタイムレポート」・「エージェント別リアルタイムレポート」と、「スキル別ヒストリカルレポート」・「エージェント別ヒストリカルレポート」・「外線番号別ヒストリカルレポート」の5つのレポートが用意されています。
集計するデータ項目は、前章でご紹介した内容をすべて押さえており、またモニタリング・ウィスパリング・三者通話などのSV機能をレポート機能と連動させて活用できます。

レポート機能以外にも、「MediaCalls」はコールセンターの応答率・顧客満足度や生産性を向上させるためのあらゆる機能を豊富に備えております。
また「Mediacalls」は100%自社開発により、圧倒的低コストを実現しております。現在使用中のコールセンターシステムの保守費用等でお悩みの方は是非こちらの資料もご覧ください。