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SVは絶対に押さえておきたい、
オペレーター教育のポイント5選

オペレーターの教育に、四苦八苦しているコールセンターSVも多いのではないでしょうか?オペレーター教育は、コールセンターの応対品質管理・生産性向上をミッションに持つSVにとって大切な業務です。

・「自分がもつノウハウ・スキルを、どう教えたらいいかわからない」
・「教えたいノウハウを上手く伝えられず、困っている」

というSVの方々のために、オペレーター教育において、SVが押さえておきたいポイントを5つご紹介します。

目次

応答率・対話品質を改善するための取組み~顧客満足度の高いコールセンターを実現させるために ~

SVが育てるべき、理想のオペレーター像とは?

オペレーター教育を考える際、はじめに大切なのは「どんなオペレーターを育てたいか?」というビジョンを明確化することです。

当たり前のように聞こえるかもしれませんが、実はこれがとても重要です。
オペレーター教育が上手くいかないSVは、共通して「断片的なノウハウを、場当たり的に指導してしまっている」傾向があります。

どんなスキルを持ち・どんな業務姿勢を身に付けたオペレーターを育てたいのか、SVが理想像を明確化して共有できていれば、オペレーターは自分がどのように成長すればよいのか具体的なイメージを湧かせやすくなり、モチベーション向上にも繋がります。

オペレーターの理想像は、コールセンターによって微妙に違いはあるかと思いますが、
例えば次のようなビジョンを設定するとよいでしょう。
ここで設定した理想像を基軸に、SVはマネジメント方法を検討していきます。

~オペレーターの理想像(一例)~
————————————————————-
■臨機応変に、いち早く顧客対応できる「応対スキル」がある
■顧客の要望を先回りして理解し、「CS向上」を図れる
■自ら課題が何か考え、改善する「PDCA能力」がある
■架電結果・履歴の登録など、細かい業務に対しても「丁寧さ」がある
■クレーム・トラブル対応など、イレギュラーに対応できる「問題解決能力」がある
————————————————————-

オペレーター教育は3つの観点で行う

次に、SVが「オペレーターに何を教育するべきなのか?」を整理しましょう。
オペレーターに教育するポイントは、主に以下3つに大別されます。

「応対品質/CS向上」

電話での会話スキルや、顧客の要望を先回りして理解する技量、イレギュラーにも冷静に対処できる姿勢などが必要です。
コールセンターにおける、最も基本的な教育項目です。

「業務効率化」

業務の「ムダ」を無くし、架電/受電効率を最大化させるスキルです。
派遣・アルバイトなど、時給制での契約が多いオペレーターにとっては、業務効率の改善は自分たちには関係がない話だ、と思われてしまいがちです。
SVは、コールセンターの生産性を高めるために、オペレーターの意識改革から取り組む必要があります。

「メンタルケア」

顧客からの理不尽な要求やクレーム、架電ノルマのプレッシャーなど、精神的な負担が原因となって辞職するオペレーターが多いコールセンター業界。
せっかく育てたオペレーターがどんどん辞めてしまうと、SVとしても教育工数・コストが掛かるので望ましくありません。
オペレーターの働きやすさ向上(従業員満足度=ES向上)や、モチベーションマネジメント、メンタルケアなども、SVにとって大切な役割です。

オペレーター教育の必須項目5つ

上記、3つの項目を、それぞれ深く掘り下げると「オペレーターに何を教えるか」が明確になってきます。
ここでは、中でも特に注力して教えるべき代表的な教育項目5つを解説します。

1.回答速度の向上

顧客からの質問に回答する速度は、CS向上に直結する事柄です。
回答速度を早くするためには、単純な経験数がものをいうのも事実です。
イレギュラーな質問への対応であれば尚更、経験によって回答速度に差がつくでしょう。

しかし、伸びしろが大きい新人育成においては、SVの教育次第で簡単に回答速度を上げることができます。
例えば、「よくある質問」と「答え」のFAQをドキュメント化し、対応に慣れるまでこれを活用してもらうのも一つの手です。

2.クレーム対応スキルの習得

クレーム対応では、常に落ち着いた対処が必要です。
不用意な発言で、顧客の怒りをよりヒートアップさせてしまったり、誤って理不尽な要求を飲んでしまわぬよう、こちらの「立場」をどのように取るのか、どんな対応で場を鎮めるのか、といった姿勢・スキルを教育する必要があります。

3.トーク / ヒアリングスキルの向上

顧客との会話では、なるべくソフトな印象を与えることが重要です。
感覚や経験で上達するオペレーターもいますが、語尾・言葉尻や語調の工夫、丁寧な言葉使いなど、ある程度のトークスキルはマニュアル化できます。
また、相手から情報を聞き出すテクニックも同様に、マニュアル化が可能です。
方法として、SV自身や上手なオペレーターの特長・気をつけていることなどをドキュメント化し、オペレーター教育に役立てることをおすすめします。

こちらの記事でスキル不足を解消する方法もご紹介します。ぜひご覧ください。

4.モチベーションマネジメント

前述の通り、オペレーターと「時給制」で契約を結んでいる場合は、オペレーターにモチベーションがなければ「稼働効率」や「成果獲得数」を追い求めてもらうのは難しいことです。
たとえ成果報酬型の雇用契約を結んでいても、継続的に勤めてもらうためには、やはりモチベーションを維持してもらう取り組みが欠かせません。
「働きやすい環境」「褒める文化」「細やかな気遣い・サポート」など、SVがオペレーターにとって実践できることは多いはずです。

5.ストレスケア・マネジメント

辞職率を下げ、継続的に勤めてもらうためには、オペレーターのストレスケアも欠かせません。
例えば、難しい案件に対応してもらった後や、失敗しているオペレーターがいたら、SVがしっかりアフターフォローを入れることが大切です。
また、オペレーター個々の技量を把握し、案件ごとに適切に担当を振り分けたり、オペレーターでは対応しきれないトラブルが発生した場合はすかさずサポートしたりと、ストレスをなるべく発生させない予防策を張ることも欠かせません。

ITを活用してオペレーターを効率的に教育しよう

以上のように、SVにはさまざまな指導・教育を行うことが求められます。
コールセンター全体の管轄やデータ分析・改善など、他の業務だけでも多忙を極めるSVにとって、個々のオペレーターに細やかな教育を施すのは難しいと感じる方も多いことでしょう。

そこで役立つのが、ITを活用した効率的な教育・マネジメントの仕組み作りです。

例えば、SVが自席からオペレーターのヘッドセットに指示を飛ばせる「ウィスパリング」という機能や、課題を抱えているオペレーターを見える化し、重点的に教育することを可能にする「リアルタイムレポート」機能、SVに助けを求めてきた顧客対応中のオペレータをいち早く察知する「ヘルプアラート機能」など、オペレーターの教育・指導を効率化できるIT機能がさまざまに存在しています。

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