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コールセンターの新常識!
ITを活用した新たなマネジメント体制とは?

オペレーターの管理や育成、応対品質の向上のための取り組みから、トラブル対応や受電対応など、日々多忙を極めるコールセンターSV。コールセンターを改善していくためには、SVの業務負担を減らせるような、新しいマネジメント体制作りが欠かせません。
そこで今回は、ITを活用してSVの負担を減らす取り組みについてご紹介します。

従来のマネジメント体制における問題点

どのコールセンターも共通して、SVは多忙を極めています。その理由は、対応しなくてはならない業務内容の広さやマネジメント工数の多さにあるといえます。
コールセンターをより生産性高く運用するためには、どのコールセンターも共通して、SVは多忙を極めています。その理由は、対応しなくてはならない業務内容の広さやマネジメント工数の多さにあるといえます。
コールセンターをより生産性高く運用するためには、SVによる的確なチームマネジメントが欠かせません。

しかし、時間・予算・人材的リソース不足により十分なマネジメントを行えていないコールセンターも多いのが実情で、経営側がSVをただの上流オペレーターと考えてしまっていることもあり、高いマネジメントスキルが要求されるSVに対して十分なフォローをしていないケースが多いのも現状です。

もしもこのまま、SVがマネジメントに集中できない環境が続けば、コールセンターの応対品質の低下や、オペレーター・SVの離職などの次なる問題が発生することも危惧されます。

しかし、時間・予算・人材的リソース不足により十分なマネジメントを行えていないコールセンターも多いのが実情で、経営側がSVをただの上流オペレーターと考えてしまっていることもあり、高いマネジメントスキルが要求されるSVに対して十分なフォローをしていないケースが多いのも現状です。

もしもこのまま、SVがマネジメントに集中できない環境が続けば、コールセンターの応対品質の低下や、オペレーター・SVの離職などの次なる問題が発生することも危惧されます。

ITを活用した、新たなチームマネジメント

コールセンターを改善していくためには、SVがマネジメントしやすい体制を作ることが重要です。
そこで現在、注目されているのがITを活用したコールセンター・マネジメントの効率化です。
IT機能を使用すれば、SVのマネジメント業務を効率化でき、業務負担を減らすことができるだけでなく、応対品質や応答率を高めることも可能になります。
具体的には、ITを活用したコールセンターシステムの機能として、以下のようなものがあります。

エージェントをリアルタイムでモニタリング

オペレーターの稼働状況をリアルタイムでモニタリングする機能を使えば、コールセンター毎の着信数や待ち呼数等の稼働状況をグラフでリアルタイム表示することができ、指標を基準とした数値を計測し、オペレーターの最適化など、改善策を立てることができます。
稼働状況やオペレーターのスキルをリアルタイムで可視化することで、稼働状況やスキルに応じて着信を振り分けることができます。

自動レポートで分析・改善を効率化

コールセンターの運営には、適切なゴールを設定し、稼動結果を集計したデータをもとに改善していくことが重要です。そのために必要なのが、オペレーター毎の応対状況やコールセンター毎の通話情報などを統計したレポートです。
しかし、アナログ的な手段で計測したり、エクセルでレポートを作成するのは、かなりの工数がかかってしまいます。現在では、自動でデータを集計し、コールセンター運営上必要な品質管理項目を可視化してくれる機能などがあり、SVの業務負担を大幅に軽減することができます。

ウィスパリングでエージェントを遠隔サポート

ウィスパリング機能は、SVが顧客応対中のオペレーターの通話をモニタリングしながら、オペレーターのイヤホンのみにささやくように指示やアドバイスを行うことができる機能です。
ウィスパリング機能を活用すれば、クレーム対応や、電話中にトラブルになってしまったオペレーターに対して、SVがアドバイスをすることができるので、スムーズな対応で応対品質や対応力向上にも役立てることができます。

ITが作り上げる、理想的なSV・エージェントの関係性とは?

非常に多忙なコールセンターSVですが、IT技術を活用したコールセンターシステムをチームマネジメントに活用することで、オペレーターの管理・育成やセンターのパフォーマンス分析業務を効率化することができます。

また、ITを活用してオペレーターの現状のスキルを可視化すれば、的確なトレーニングをすることが可能になり、スキルを均一化させることも可能です。また、オペレーターが対応しきれないような顧客とのトラブルやクレームをサポートすることで、オペレーターの心理的負担を減らし、信頼関係を構築することにもつながります。
SV・オペレーターともに働きやすい環境を作ることによって、離職率を低減させ、コールセンターのサービス品質を向上させることが、現代のコールセンターにとって重要です。

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SVは絶対に押さえておきたい、オペレーター教育のポイント5選

SVの負担を減らすコールセンターシステム「MediaCalls」

SVの業務を効率化し、マネジメント体制を強化できる、ITを活用したコールセンターシステム。
弊社メデイアリンクの提供する「MediaCalls」は、上記のIT機能をすべて備えたコールセンターシステムです。

例えば、MediaCallsのリアルタイムレポート機能は、オペレーターごとのステータスがレポート画面でリアルタイムに確認でき、SVがその場で問題に対処できるよう、モニタリング・ウィスパリング・三者通話の3種類のSV機能を搭載しています。また、コールセンター運営上必要な品質管理項目を可視化して、分析・改善業務の効率化に利用できる「ヒストリカルレポート」機能などがあり、も可能です。

また、Mediacallsは、100%自社開発のソフトウェアプロダクトのため、従来型PBXに比べて圧倒的な低コストを実現しています。

そんな、SVの負担軽減・ITを活用したマネジメント体制の仕組みつくりに興味がありましたら、ぜひMediaCallsの詳細をご覧ください。